商務禮儀指引與訓練

1、有“禮”走遍天下 ——商務禮儀指引與訓練,一、禮儀的重要性,1、一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理的境界,2、顧客喜歡什么樣的人？,二、禮儀體現(xiàn),1、儀 容2、儀 表3、儀 態(tài)4、禮 節(jié)5、語 言,1、儀容儀表的主要內(nèi)容,（1）面容（2）頭發(fā)（3）口腔（4）指甲

2、（5）工服（6）鞋襪,（1）面容：整潔。女性員工著淡妝。男員工不留胡須。（2）頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性披肩發(fā)需扎起，不用華麗頭飾。（3）口腔：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅,（4）漂亮標準的小指甲,指甲干凈無污垢，不留長指甲只可涂淡紅和透明色甲油，例如黑色、深綠色都不可取,（5）工服：干凈、平整（6）鞋襪：鞋襪搭配得當。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污

3、物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，著裙裝時不宜穿短襪,,2、儀表的體現(xiàn),（1）微笑（2）視線（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿,幾種訓練微笑的方式﹕,①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,人在說“E”、“茄

4、子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。我們得到的將是客人的身心的舒暢﹐對服務的滿意。,懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。,視線,儀態(tài),座姿﹕,站姿﹕,[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,[男士]說明：可

5、將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,[女式]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,儀態(tài),行 走,挺胸、抬頭、收腹肩放平,保持輕松跨步（前腳跟與后腳尖）的距離一般為一個腳長女性走一字步,步伐有力并列而行不得超過三人,儀態(tài),坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的

6、坐姿：,[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,說明：一腳在前，一 腳在后，兩腿 向下蹲，前腳 全著地﹐小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，腳掌著 地，臀部向下。,儀態(tài),撿東西,儀態(tài),3、禮節(jié)內(nèi)容,（1）握手（2）手勢（3）引路（4）上下

7、樓梯（5）行禮（6）介紹（7）稱呼（8）致意（9）接受名片（10）送茶水,正確姿勢：虎口相交、輕捏玉指力度：適中時間：3秒以內(nèi)順序：女士先、長者先、領導先手上有物或不潔時,握手禮,禮節(jié),,手勢：掌心向上五指并攏當心 “指棍”,招手：遠距離--右胳膊伸直高舉，掌心朝對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,手勢,正確：,錯誤：,禮節(jié),引 路,1、在走廊引路時 ----走客人左前方2﹑3步處

8、 ----走走廊左側﹐讓客人走路中央 ----與客人的步伐一致 ----注意客人﹐適當?shù)刈鲂┙榻B2、在樓梯間引路時 ----走左側﹐讓客人走正方向（右側）3、途中要注意引導提醒客人,禮節(jié),上樓：客人在前下樓：客人在后,上下樓梯,禮節(jié),鞠躬禮,鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行

9、動，給對方留下誠意、真實的印象,禮節(jié),鞠躬時要注意以下事項：,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,禮節(jié),15度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對方眉和眼之間部位。接送客戶時，行30度鞠躬禮，注視對方肩部。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮，注視對方的腳尖。行禮一般以3 米距離為佳。,禮節(jié),在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)

10、容：公司名稱、職位、姓名、崗位。給對方一個自我介紹的機會。,您好！我是xx公司的客服代表，我叫XX，主要負責。。。請問，我應該怎樣稱呼您呢？,自我介紹,禮節(jié),順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者：應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您

11、！避免：對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時：除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,介紹他人,禮節(jié),國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲

12、）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,稱呼禮,禮節(jié),致 意,點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面在社交場合遇見僅有一面之交者點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,禮節(jié),名片放在什么地方？,襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。,,名片,養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,禮節(jié),放置－

13、 不要馬上放起來遞送－ 朝向、雙手、前傾、 “請多關照”“請指教” “您好！我是……” “幸會，我是……”接過－ 雙手、前傾、稱呼對方同時交換名片時 可以右手遞名片，左手接名片。,禮節(jié),禮節(jié),外行的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片,禮節(jié),送茶水,雙手端水杯，左手握

14、杯中，右手托住杯底茶水不可過滿，只可倒入2/3面帶微笑，從客戶的右前方奉上眼睛注視對方：請慢用人多時可使用托盤，手掌撐開托住盤底,4、語言的主要內(nèi)容,（1）常用語言禮儀（2）電話禮儀（3）待客說話禮儀,常用禮儀客套語,初次見面說：“久仰”分別重逢時說：“久違”征求意見時說：“指教”求人原諒時說：“包涵”求人幫忙時說：“勞駕”求人方便時說：“借光”,語言,電話禮儀,接電話的四個要素：,1.語音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準

15、確2.語速﹕適中﹑有節(jié)奏﹐語速盡量與對方相協(xié)調(diào)3.語調(diào)﹕柔和﹑親切﹑自然﹐有朝氣﹐聽起來溫柔舒服4.語氣﹕溫和﹑耐心﹑熱情有禮﹐不帶有私人情緒,接投訴電話：,認真傾聽賓客訴說 感謝對方反饋意見 針對錯誤或不便致歉 承諾有所跟進行動﹐并提供方案 供賓客選擇,電話留言五要素：,你會打電話嗎？,電話的拔打：,打手機的講究,在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機在嘈雜環(huán)境中，聽