服務接待知識點總結

1、服務的分類服務的分類1按照服務的創(chuàng)造和傳遞的過程分按照服務的創(chuàng)造和傳遞的過程分有形的和無形的2按照客戶與服務者的接觸程度和創(chuàng)造價值的程度來劃分（1）按被服務者參與程度劃分按被服務者參與程度劃分高接觸性服務業(yè)中接觸性服務業(yè)低接觸性服務業(yè)（2）根據(jù)純粹服務成分的高低劃分根據(jù)純粹服務成分的高低劃分高服務成分的服務業(yè)中服務成分的服務業(yè)低服務成分的服務業(yè)客戶滿意：客戶滿意：客戶的期望也就是指客戶對服務的心理預期客戶對汽車售后服務的期望分為渴望服務

2、、可接受服務、預期服務以及渴望服務與可接受服務之間的容忍區(qū)客戶忠誠客戶忠誠客戶的忠誠的基礎源于客戶滿意，高度滿意的客戶更容易成為一名忠誠的客戶服務接觸的關鍵時刻服務接觸的關鍵時刻：接車、等待、交車等服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？1服務運營系統(tǒng)：指處理投入并創(chuàng)造服務產(chǎn)品的要素，由實現(xiàn)服務運營和服務產(chǎn)品創(chuàng)造所要求的人員、設備、設施組成2服務傳遞系統(tǒng)：指如何組裝企業(yè)服務提供的各個單元，并傳遞給客戶3服務營銷系統(tǒng)：包括

3、所有與客戶有關的接觸，如廣告、宣傳冊、財務人員開票、門衛(wèi)迎送交際風格的類型交際風格的類型心理學家總結出人的六個基本個性需求：權利、成就、認同、秩序、合作和安全分析型（藍色）權威型（紅色）合作型（綠色）表現(xiàn)型（黃色）優(yōu)質服務應該掌握的基本原則有哪些？優(yōu)質服務應該掌握的基本原則有哪些？1擁有優(yōu)秀的服務態(tài)度2要注意調整車主的期望3確定恰到好處的服務標準4提高服務接觸的效益5塑造完美的服務流程6擁有良好的職業(yè)操守7及時準確的服務保證8關注服務中

4、的細節(jié)9服務是“利他”精神的體現(xiàn)汽車維修服務的核心是什么？汽車維修服務的核心是什么？為車主提供最基本的利益——使車輛恢復正常的功能汽車服務有哪些關鍵要素？汽車服務有哪些關鍵要素？1核心產(chǎn)品2附加性服務3傳遞過程4服務傳遞的時間次序服務接待應該掌握哪些基本的知識點？服務接待應該掌握哪些基本的知識點？1較強的溝通能力2專業(yè)的汽車知識3服務產(chǎn)品的銷售技巧4熟練的業(yè)務處理能力服務接待的主要工作職責是什么？服務接待的主要工作職責是什么？（一）在預

5、約預約場景中的主要職責1在主動預約場景中的主要職責：（1）服務接待要做好客戶檔案（2）根據(jù)企業(yè)的預約服務流程做好預約作業(yè)的準備工作2在被動預約場景中的主要職責：（1）做好服務咨詢工作（2）做好預約登記工作（3）根據(jù)預約流程做好預約準備（二）在接待接待場景中的主要職責（1）問候車主，確認車主需求（2）進行問診、預檢，做好記錄（3）估價、估時、制單（4）工作安排（三）在維修維修過程中的主要職責（1）維修過程監(jiān)督及服務溝通（2）項目變更處理（

6、3）進行交車錢的車輛檢查（四）在交車交車場景中的主要職責（1）服務接待在交車前要核實維修項目及備件（2）解釋維修項目，并提供咨詢（3）處理好可能出現(xiàn)的客戶抱怨（4）根據(jù)雙方的約定結清費用后，送車主離去（五）在服務跟蹤服務跟蹤處理情景的主要職責（1）電話回訪，了解車輛使用情況，解答客戶疑問（2）車里車主抱怨、投訴事件（3）安或欺詐的方法服務接待應該掌握的語言技巧有哪些？服務接待應該掌握的語言技巧有哪些？1用文字泛寫2富蘭克林法3引證4贊美

7、交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？1車輛質檢2手續(xù)核實3準備交車4客戶溝通5付款交車6恭送客戶熟悉交車時必須掌握的信息熟悉交車時必須掌握的信息（1）能夠認出客戶，可以叫出客戶的姓（2）要基本上可以回憶起在接待過程中為客戶作出的服務承諾（3）要基本可以復述各個維修項目的實施情況以及相應的價格（4）準備好在交車時需要向客戶提醒的關于汽車使用及維護方面的問題（5）要回顧服務過程中有無不足之處，想好與客戶進行溝通的方法交款

8、方式：交款方式：1匯票2支票3匯兌4信用卡不同類型非真實性意見的處理方式不同類型非真實性意見的處理方式1判斷客戶是由于自身的情緒問題：冷卻法或隔離法2判斷客戶是為了表現(xiàn)自己的專業(yè)水準：贊美法和回避法3判斷客戶是為了獲得價格或其他方面的優(yōu)惠：為對方提供臺階或讓步處理價格異議的技巧：處理價格異議的技巧：（1）安全利益法（2）價格分解法（3）總體計算法（4）補償法（5）暗示提醒成交法（6）送“臺階”法哪些行為容易導致客戶抱怨？哪些行為容易導致

9、客戶抱怨？（1）維修質量差（2）維修過程中發(fā)生意外或故障（3）認錯客戶、疏忽對客戶的承諾（4）備件到貨時間出錯（5）讓客戶久等（6）服務接待說明技術差（7）服務接待介紹項目錯誤（8）不把客戶的抱怨當回事（9）估價過高（10）不是原來的服務接待（11）顧問接待溝通技術差（12）用戶等待交車時間過長（13）交車時不給用戶看舊件（14）服務接待不知道停車位（15）交車時不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧1理解發(fā)現(xiàn)法2反復

10、法3反射法4處理與競爭對手有關的客戶抱怨技巧：（1）贊美對手（2）用通俗語言講解（3）學會定位客戶，有針對性地解釋跟蹤回訪服務流程跟蹤回訪服務流程1準備客戶資料，選定回訪對象2電話回訪3問題歸納和跟進4整理資料，制定改進計劃5定時提醒★需要服務接待跟蹤回訪的客戶需要服務接待跟蹤回訪的客戶★1對未查出故障的客戶進行跟蹤回訪2對大修車輛主動跟蹤回訪3對經(jīng)歷過服務失誤的客戶進行跟蹤回訪電話回訪的時間電話回訪的時間：上午9：00~11：00或下

11、午16：00~18：30哪些方式可以維護客戶忠誠哪些方式可以維護客戶忠誠1利用財務紐帶維系客戶群2利用社會和心理紐帶維系客戶群3利用組織結構紐帶維系客戶群4用戶紐帶投訴的方式投訴的方式：1一般性投訴2嚴重投訴或公關危機3惡意投訴客戶投訴訴求方式客戶投訴訴求方式：（1）出現(xiàn)的故障免費予以維修（2）對于服務失誤或質量問題導致的時間、精神和經(jīng)濟損失要求賠償（3）要求對存在重大質量問題的車輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在批量問題的車輛（5）要求企業(yè)