飯店管理期中考試卷

1、嘉善中專2013年第一學(xué)期高三綜合部旅游專業(yè)期中考試卷《飯店服務(wù)與管理》考試卷命題人：孫朋干審核人：丁蕾使用班級：1116旅游一、單項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題1.5分，共9分）在每小題列出的四個(gè)備選答案中，只有一個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1、1829年在波士頓建成的（）飯店，被稱為大飯店時(shí)期的第一家現(xiàn)代化飯店。A首都B特里蒙特C里茲D斯塔特勒2、目前，我國綠色飯店以作為標(biāo)識。A，柳葉B，樟葉C牡丹葉D銀杏葉3、（

2、）是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用。A，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B團(tuán)隊(duì)價(jià)C小包價(jià)、D折扣價(jià)4、飯店發(fā)生緊急情況時(shí)，（）充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心。A，飯店代表B，大堂副理C商務(wù)中心D電話總機(jī)5、（）通常只對客房進(jìn)行抽查，抽查的數(shù)量一般不得少于其所管客房的10%。A領(lǐng)班B主管c經(jīng)理D副總6、后到的行李，則由（）負(fù)責(zé)分送到房間。A迎賓員B接待員C行李員D樓層服務(wù)員二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個(gè)

3、備選答案中，至少有兩個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。1、下列飯店集團(tuán)，屬于同一個(gè)國家的是，A洲際B，溫德姆C萬豪D雅高E，希爾頓2、客賬的結(jié)算方式主要有等。A現(xiàn)金結(jié)算B信用卡結(jié)算C支票結(jié)算D簽單結(jié)算E直接轉(zhuǎn)賬3、一計(jì)價(jià)方式，可以包括中餐的費(fèi)用。A歐式B美式C修正美式D歐陸式E百慕大式4、標(biāo)準(zhǔn)間的書寫與梳妝空間，一般包括A，沙發(fā)B電視機(jī)柜C，茶幾D寫字臺E，行李架5、夜床服務(wù)的主要內(nèi)容有A做夜床B放拖鞋C鋪防滑墊D房間整

4、理E，衛(wèi)生間整理三、判斷題（本大題共6小題，每小題0.5分，共3分）判斷下列各題，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“X”。1、一位優(yōu)秀的基層管理者，一定是位好的執(zhí)行者。2、我國于20世紀(jì)80年代初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員國。3、目前，我國的高星級飯店多采用樓層服務(wù)臺模式。4、客房產(chǎn)品是飯店經(jīng)營的主要產(chǎn)品，滿足賓客住宿的需求是客房部最重要的功能。5、前廳大堂是每一位客人抵離飯店的必經(jīng)之地，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。6、汽車旅館最

5、早起源于美國。四、填空題（本大題共6小題，每空格2分，共12分）1、要成為一名優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員，必須具備良好的專業(yè)素質(zhì)，表現(xiàn)在有優(yōu)良的職業(yè)意識、（）、（）和嫻熟的職業(yè)技能等方面。2、飯店集團(tuán)運(yùn)用四種經(jīng)營方式，即連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、（）、（）。3、大堂的布局按區(qū)域來分，可劃分為：正門入口處和客流線路、（）、（）、公共衛(wèi)生間等四大基本功能區(qū)。4、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮四個(gè)方面的因素：預(yù)期抵店日期、所需客房類型、（）、（）。5、

6、“六凈”——（）；（）；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。6、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)：1、（），要求高，影響大；2、（），情況多變，任務(wù)繁雜；3、專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高五、名詞解釋（本大題共2小題，每小題2.5分，共5分）1、保證性預(yù)訂2、公共區(qū)域嘉善中專2013年第一學(xué)期高三綜合部旅游專業(yè)期中考試卷《飯店服務(wù)與管理》答卷命題人：孫朋干審核人：丁蕾使用班級：1116旅游一、單項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題1.5分，共9分）1234

7、56二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）12345三、判斷題（本大題共6小題，每小題0.5分，共3分）四、填空題（本大題共6小題，每空格2分，共12分）1、2、3、4、5、6、五、名詞解釋（本大題共2小題，每小題2.5分，共5分）1、保證性預(yù)訂——2、公共區(qū)域——六、簡答題（本大題共1小題，每小題8分，共8分）簡述對客服務(wù)工作的基本環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。七、材料分析題（本大題共1小題，每小題13分，共13分）一日，張先生因參

8、加一個(gè)重要的商務(wù)洽談到A市某酒莊入住。張先生辦完入住登記手續(xù)后，發(fā)現(xiàn)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，跟客戶約定洽談的時(shí)間快到了，決定把隨身帶的大件行李寄存一下先外出辦事。這時(shí)酒店剛好進(jìn)來一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)要入住，行李員小王忙著接待該團(tuán)隊(duì)。張先生把行李交給行李員小王要求寄存，小王問了一下張先生的房號，說“行李先放在這里，今天我當(dāng)班，等下你報(bào)一下你的房號就可以取了?！庇捎诩敝鋈マk事，張先生把行李交給小王后就匆忙地走了。張先生由于洽談出了問題，耽擱了時(shí)間，回來時(shí)行

9、李員小王已經(jīng)下班了。當(dāng)張先生去取行李時(shí)，當(dāng)班的行李員小李說并不知曉此事，也沒查到張先生的行李寄存記錄。張先生拿不到自己的行李，再加上一天的勞累，非常生氣。行李員小李不以為然地說：“這不關(guān)我的事，沒人跟我說過你有行李寄存，這不是我的錯(cuò)，除非你出示行李寄存卡?！边@更激怒了張先生，大聲地嚷著要找大堂副理投訴……請問：(1)案例中引起張先生投訴的原因是什么？(2)作為大堂副理，該如何來處理張先生的投訴？(3)規(guī)范的行李存取服務(wù)有哪些要求？123