酒店賓館前臺(tái)員工每日工作流程及操作過程

1、1.上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2.提前15分鐘到崗。3.閱讀各類預(yù)訂單、報(bào)表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)。4.閱讀《前臺(tái)交接班本》，有不明之處及時(shí)向交班人詢問清楚。5.對照《前臺(tái)交接班本》，清點(diǎn)核對備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價(jià)卷證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會(huì)員卡等。6.對照《小商品交接表》核對小商品。7.仔細(xì)閱讀《前臺(tái)交接班本》“備忘錄”

2、中，重要事項(xiàng)和不明事宜須向上班同事了解清楚，將上日未完成的事宜轉(zhuǎn)抄到本班“備忘錄”中。8.檢查未處理工作內(nèi)是否有上班次未處理的單據(jù)。9.交接班完畢后雙方前臺(tái)服務(wù)員及值班經(jīng)理均需在《前臺(tái)交接班本》上簽名，示意已完成交接。10.將POS單，傳真紙準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，以備替換。11.檢查打印機(jī)紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。12.檢查打印機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有異常及時(shí)檢修。13.10:00檢查接待準(zhǔn)備工作，與客房溝通

3、，根據(jù)賓客抵達(dá)時(shí)間，做好排房，將較晚到的預(yù)定排到今日退房，VD房或保養(yǎng)房。14.時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位走向前來的賓客問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情。15.隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供熱情禮貌高效的服務(wù)。16.a按五步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的賓客。b隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)定。c按散客接待、退房的程序，為賓客辦理入住和退房手續(xù)。d團(tuán)隊(duì)入住、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)，會(huì)議賓客。e時(shí)準(zhǔn)確地將當(dāng)班

4、期間團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。f按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。g按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接到賓客房間。h按規(guī)范程序?yàn)橘e客提供換房和需房服務(wù)。i按當(dāng)?shù)刂伟补芾淼囊笞龊梅健?7.按《前臺(tái)責(zé)任分擔(dān)制度》，在當(dāng)班期間展開負(fù)責(zé)的管理工作。18.11:00打印《催帳報(bào)表》，11:30電話催帳，告知賓客超過最晚退房時(shí)間需加收半日房費(fèi)，并《催帳報(bào)表》上做好記錄即時(shí)與值班

5、經(jīng)理溝通在催帳過程中的特殊問題。19.13:00對VIP賓客進(jìn)行催帳，并做好催帳記錄。20.17:00根據(jù)《催帳報(bào)表》進(jìn)行第三次催帳，告知賓客18:00后將加收全天的房費(fèi)并在《催帳報(bào)表》上做好記錄。21.時(shí)刻做好時(shí)租得催帳工作。22.每日14:00和19:00檢查核對房態(tài)，客帳夾，重點(diǎn)檢查VIP房、VC、CD、OOO對房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)和客賬調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問，并非

6、入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記（1）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）將入住資料輸入電腦。注：1、

7、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。3、住宿登記單上，入住幾個(gè)人登記幾個(gè)人證件資料，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。住宿單和押金單一定要有住客的簽名確認(rèn)。5、客人入住要主動(dòng)詢問客人

8、是否要加密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。二、二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（

9、一小時(shí)）排出房間。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和各樓層的溝通。2迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽字。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后做好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）3填