私人定制旅行——培訓(xùn)內(nèi)容

1、所謂“私家”，意味著個(gè)性和空間。所謂“定制”，蘊(yùn)含著品質(zhì)和創(chuàng)造。不僅僅是一次簡(jiǎn)單的消費(fèi)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，定制是一種追求精致生活的完美體驗(yàn)。獨(dú)立的思想，自我的品味，中意的色彩，欣賞的款式，每一個(gè)追求高品質(zhì)生活的人，都會(huì)愛(ài)上量身定做量身定做特殊服務(wù)帶來(lái)的滿(mǎn)足感。私人定制旅行私人定制旅行概述顧名思義，即高端旅行策劃?rùn)C(jī)構(gòu)根據(jù)客戶(hù)的特定需求，從路線(xiàn)、方式和服務(wù)著手為客戶(hù)量身打造的具有濃郁個(gè)人專(zhuān)屬風(fēng)格的旅行，它提供的是一種個(gè)性化、專(zhuān)屬化、“一對(duì)一

2、”式的高品質(zhì)服務(wù)。專(zhuān)屬的個(gè)人私人定制作為一種時(shí)尚的個(gè)性化消費(fèi)方式正在世界流行，包括定制飛機(jī)、游艇、豪宅、汽車(chē)、宴會(huì)、服裝等，涉及生活的方方面面。而隨著體驗(yàn)性、休閑性等現(xiàn)代元素滲入傳統(tǒng)的旅游方式，私人定制旅游這樣一種全新的旅游消費(fèi)方式也走進(jìn)了中國(guó)。從旅行準(zhǔn)備、目的地選擇，到定制玩樂(lè)地圖，全部由自己說(shuō)了算。這種類(lèi)似自助游的私人定制旅游方式開(kāi)始在上海、北京、廣州等城市興起。私人定制旅行社私人定制旅行社私人定制旅行在國(guó)內(nèi)剛開(kāi)始興起，國(guó)內(nèi)的私人定

3、制旅行社數(shù)量不多，但都初具規(guī)模。國(guó)內(nèi)做“境外游”的私人定制旅行社有：優(yōu)翔國(guó)際，太美，德邁商旅等；它們主要提供的是國(guó)外以及港、澳、臺(tái)等地的私人定制旅游服務(wù)。國(guó)內(nèi)做“境內(nèi)游”的私人定制旅行社有：日月林卡，森海行等；其中日月林卡傳承了藏式貴族出行的高端服務(wù)理念，專(zhuān)注于為客戶(hù)提供香格里拉主題、定制旅行服務(wù)；森海行則提供國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的私人定制旅行服務(wù)。私人定制主題游私人定制主題游即在私人定制的大前提下，以某一主題為重點(diǎn)的旅行。“徒步”、“修行”

4、和“攝影”都是熱門(mén)的私人定制主題。私人定制旅行，是一種帶有自助性質(zhì)的旅游消費(fèi)方式。私人定制旅行面對(duì)人群私人定制旅行定制游的優(yōu)勢(shì)在于依據(jù)游客個(gè)人需求，可以隨心所欲的制定特別行程計(jì)劃。盡管相比普通旅行社的線(xiàn)路，私人定制旅游昂貴許多，卻可以滿(mǎn)足個(gè)人的特殊需求，因此吸引很多收入頗豐的白領(lǐng)人士。主要以企業(yè)家、高級(jí)白領(lǐng)、媒體人士等為主。私人定制旅行私人定制旅行旅游種類(lèi)旅游種類(lèi)大部分客人對(duì)定制旅行的要求目前主要集中在三方面：1、是側(cè)重行程中奢華的物質(zhì)

5、享受，偏好于對(duì)服務(wù)的選擇；私人定制旅行私人定制旅行意義意義私人定制在國(guó)外體現(xiàn)的是一種頂級(jí)的私人服務(wù)，意味著某種“特權(quán)”，但這種“特權(quán)”可以讓客人真正體會(huì)到旅游的深層意義———奢華不是旅游本身，而是一種更加完美的生活方式，讓自己和家人擁有一段美好時(shí)光和長(zhǎng)久的記憶。私人定制服務(wù)流程私人定制服務(wù)流程選擇服務(wù)——具體定制——提交訂單——客服確認(rèn)——進(jìn)行付款——快樂(lè)出行貼身管家貼身管家所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservice）”是更專(zhuān)業(yè)和私

6、人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門(mén)的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專(zhuān)業(yè)管家專(zhuān)門(mén)為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書(shū)服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。這種更加個(gè)性化的服務(wù)極大地方便和滿(mǎn)足了酒店貴賓的需求。現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務(wù)理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，貼身管家這一角色一般都出現(xiàn)在高端酒店中。因此，身為一

7、名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像DDD5五星大飯店DDD6劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，也感覺(jué)到家的溫馨感。當(dāng)顧客進(jìn)入賓館，在大堂就可以看見(jiàn)，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時(shí)，都有周到細(xì)致的管理服務(wù)流程。首先要做好詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛(ài)吃的飯菜等?？?/p>

8、人入住后，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對(duì)事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是24小時(shí)不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個(gè)人隱私進(jìn)行嚴(yán)格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對(duì)其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動(dòng)不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排。雖然貼身管家所服務(wù)的對(duì)象有一

9、定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進(jìn)行重要接待預(yù)訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會(huì)根據(jù)情況對(duì)入住賓館且提出合理要求的客人服務(wù)。除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過(guò)程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀(guān)察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來(lái)，讓客人還沒(méi)提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否

10、合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說(shuō)服客人可以安排專(zhuān)職導(dǎo)游，可以更好地提供專(zhuān)業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對(duì)管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動(dòng)性并不大，職位也不會(huì)輕易變更，那貼身