CRM在上海航空股份有限公司的研究與實踐.pdf

1、隨著我國加入WTO，企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略將不得不進行調(diào)整。在二十一世紀，以信息技術為主導的管理理念和方法逐漸成為企業(yè)關注的重心。MRPⅡ、ERP等已經(jīng)逐步融入企業(yè)管理的實踐中了，而融合了先進的管理思想和信息技術的CRM(CUSTOMERRELATONSHIPMANAGEMENT，客戶關系管理)正在中國培育和發(fā)展，并成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中關注的重點方案。國外CRM的實踐已經(jīng)證明，這是一種提升企業(yè)市場競爭力的有價值的解決方案。

2、 本文主要目的在于探討企業(yè)如何運用CRM提升企業(yè)的競爭力，特別是在中國航空運輸業(yè)，如何認識實施CRM對于提高中國民航企業(yè)競爭力的必要性，以及如何借機來推動企業(yè)相關的戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務流程改造和信息技術管理等工作的開展。 本文主要分為兩大部分：第一部分是對CRM的產(chǎn)生背景和基礎理論進行探討，在專家和CRM業(yè)界權威人士認識的基礎上，從本文作者的角度出發(fā)，闡述了CRM定義、對企業(yè)的價值和基本功能；并介紹了美國航空公司實施CRM的成功

3、案例，分析和總結(jié)成功的經(jīng)驗，以及對中國民航的借鑒意義。第二部分是對上航實施CRM的過程中，所開展的各項工作的回顧，提出了要提高上航的市場競爭力，必須實施CRM。本文主要研究了上航的產(chǎn)業(yè)狀況、競爭戰(zhàn)略，客戶關系，剖析了上航在客戶關系管理認識中的誤區(qū)以及實施CRM存在的問題，提出了上航實施CRM的計劃和對策，并根據(jù)CRM的理論，研究了上航的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、員工戰(zhàn)略、業(yè)務流程再造和信息技術管理工作，以及上述工作對CRM的支持。 最后，作