服務(wù)的四個(gè)層次

1、員工培訓(xùn)教程（之三十）員工培訓(xùn)教程（之三十）服務(wù)的四個(gè)層次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開(kāi)車到加油站，等了很久我仍然沒(méi)有

2、抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客。1.服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。?所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。?所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人

3、員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客

4、戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶這時(shí)說(shuō)：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的