思想之寬度 探服務(wù)之精髓

1、思想之寬度思想之寬度探服務(wù)之精髓探服務(wù)之精髓——關(guān)于物業(yè)管理延伸服務(wù)的思想關(guān)于物業(yè)管理延伸服務(wù)的思想延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上，為業(yè)戶提供超值服務(wù)或額外服務(wù)。首先體現(xiàn)在提高核心服務(wù)的質(zhì)量、增加核心服務(wù)的價(jià)值，從服務(wù)的深度上給業(yè)戶帶來(lái)驚喜；其次是突出該服務(wù)有別于其他服務(wù)的個(gè)性特征，在服務(wù)的廣度上突破業(yè)戶預(yù)期，進(jìn)而形成一種鮮明的服務(wù)特色。特點(diǎn)特點(diǎn)一、一、服務(wù)價(jià)值最大化服務(wù)價(jià)值最大化隨著物業(yè)管理行業(yè)的成熟發(fā)展，無(wú)論是物業(yè)管理企

2、業(yè)的管理理念，還是業(yè)戶的消費(fèi)理念都日趨理性，對(duì)服務(wù)優(yōu)劣的甄別判斷亦日漸達(dá)成默契。延伸服務(wù)的定義源于超越顧客需求的理念和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求，惟有不斷提高服務(wù)“性價(jià)比”方能真正詮釋“延伸服務(wù)”的理念。因而，服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)程度應(yīng)為檢測(cè)“延伸服務(wù)”是否有效的關(guān)鍵指標(biāo)。二、二、創(chuàng)新與實(shí)用并重創(chuàng)新與實(shí)用并重從字面理解“延伸服務(wù)”即有突破禁錮的含意，在服務(wù)的方向、形式、載體等多方面尋求改變。但“延伸”同時(shí)具有鮮明的附屬特性，它的前提是在常規(guī)性公共服務(wù)和一

3、般性委托服務(wù)嚴(yán)格履行的基礎(chǔ)上開(kāi)展，不可本末倒置。由此，開(kāi)展“延伸服務(wù)”應(yīng)精準(zhǔn)把握創(chuàng)新與實(shí)用的平衡，要做到錦上添花而非畫(huà)蛇添足。三、三、追求細(xì)節(jié)完美追求細(xì)節(jié)完美古人葉公好龍，但見(jiàn)真龍棄而還走。開(kāi)展“延伸服務(wù)”要避免“口水服務(wù)”的誤區(qū)，每實(shí)施一項(xiàng)都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的考察論證，從實(shí)施的目的、標(biāo)準(zhǔn)、流程、責(zé)任人等方面予以明確規(guī)范，同時(shí)要關(guān)注到過(guò)程的銜接性、質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)實(shí)施過(guò)程形成閉環(huán)管理，力求完美服務(wù)細(xì)節(jié)、保障服務(wù)品質(zhì)。描述到各環(huán)節(jié)的銜接處理，從實(shí)

4、施過(guò)程的具體要求到監(jiān)管把控的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)等。完善的制度文件應(yīng)當(dāng)列明每項(xiàng)具體工作的責(zé)任人、完成時(shí)限、完成標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容，以確保做到規(guī)范完善、有章可循。通過(guò)制度約束及嚴(yán)格落實(shí)，使每次提供的服務(wù)都能得到業(yè)主認(rèn)可和滿意，這樣的服務(wù)才能真正符合市場(chǎng)需求，才有旺盛的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3、完善服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)素質(zhì)提升，保障延伸服務(wù)軟件載體的匹配度和持續(xù)優(yōu)化。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣承載和受限于服務(wù)人員的素質(zhì)能力，并體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行舉止之中。

5、因此，做好服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)和素質(zhì)提升培訓(xùn)對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的延伸服務(wù)至關(guān)重要。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確本崗位職責(zé)和履行要求，了解服務(wù)整體環(huán)節(jié)，并具備與崗位職責(zé)相匹配的素質(zhì)能力，保持良好的學(xué)習(xí)態(tài)勢(shì)和思維能力，通過(guò)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升推動(dòng)和促進(jìn)整體服務(wù)品質(zhì)的提高。3、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，以服務(wù)效益和管理需要為參考，以自我省視與監(jiān)督檢查相結(jié)合，保持延伸服務(wù)的動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化。在現(xiàn)代社會(huì)，惟有“變”是不變的真理，有效開(kāi)展延伸服務(wù)更需要與時(shí)俱進(jìn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立完善對(duì)

6、服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的背景、目的、實(shí)際效益進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，以判斷項(xiàng)目設(shè)置的合理性、有效性，探尋服務(wù)持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)之處。服務(wù)評(píng)價(jià)可通過(guò)自我檢視、滿意度調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。適時(shí)的調(diào)整改進(jìn)能夠保持延伸服務(wù)長(zhǎng)久的生命力和優(yōu)化能力，是延伸服務(wù)實(shí)施的源泉所在。三、三、延伸服務(wù)的誤區(qū)和禁忌延伸服務(wù)的誤區(qū)和禁忌1、忌邯鄲學(xué)步、盲從冒進(jìn)。延伸服務(wù)，或類似的增值服務(wù)，作為物業(yè)公司提升業(yè)戶滿意度、完善企業(yè)品牌建議的一種形式，在業(yè)界并不鮮見(jiàn)。

7、但不同類型的物業(yè)、不同的服務(wù)群體和群體本身特點(diǎn)所產(chǎn)生的不同服務(wù)需求、不同資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)以及企業(yè)自我追求的不同，所倡導(dǎo)和實(shí)施的服務(wù)形式各有不同。所謂“差之毫厘、失之千里”，物業(yè)公司對(duì)于各種不同形式的服務(wù)項(xiàng)目，可就理念、方向等較高層面內(nèi)容進(jìn)行分析探討，借他山之石以攻玉，但切記簡(jiǎn)單效仿，或在一知半解的情況下抄襲盲從。否則不僅可能服務(wù)效果南桔北枳，更將由此失去自身鮮明的服務(wù)特色，也進(jìn)而弱化了在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、忌淺嘗輒止、遍地開(kāi)花。