前臺復習題

1、1前臺營銷服務前臺營銷服務第一部分：服務禮儀規(guī)范第一部分：服務禮儀規(guī)范1、儀容儀表：飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀；指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員上班畫淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。男女均不準戴有顏色的眼鏡和飯店規(guī)定以外的裝飾品。每天早晚刷牙，飯后漱口。上班不吃有異味的食品，不飲含酒精的飲料

2、。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。2、舉止儀態(tài)：立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應端莊行走時身體重心稍向前平視面帶微笑挺胸抬頭不晃肩雙手自然擺臂

3、部放松腳步輕緩迎客時走在前送客時走在后客過要讓路同時不許在賓客中間穿過多人行時不要橫直一排不在酒店內(nèi)奔跑追逐、跑步可大步走但要給超過的人道歉。坐姿:坐端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)上身挺直雙臂放松兩腳自然并攏，手自然放在雙膝上手指并攏。手勢:在給賓客指方向時手指以肘關節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。3、語言交流：服務員應正確使用服務用語，語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切、注意語言與表情一致、不左顧右

4、盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)，說話文明禮貌。鼓勵員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。見到客人應主動問候，獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。4、面部表情：飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。3忙而不亂；當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理，保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人；飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明

5、停電的原因和來電的時間，及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。13、問答詢問：回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。14、收銀結(jié)賬：收費結(jié)賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確；收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤；結(jié)賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人

6、離開。15、對殘疾人服務：問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模諉T應保證與客人目光平視，提供引領服務時，應走最短路線，走平路時適當關注，走坡路時適當幫助；問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況，提供引領服務時，要及時提醒，明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述；問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。給殘疾客人辦理入

7、住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。第二部分：常用英語第二部分：常用英語（一）前臺常用英