前臺接待平時解釋技巧案例(上海通用)

1、1.為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。…如果顧客依然執(zhí)意要求進車間…在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我

2、們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？2.上海通用的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無別克售后服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；上海通用汽車采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證別克車主在能獲得上海通用汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車

3、的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大別克車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向別克車主提供不恰當?shù)姆眨瑥亩＜暗杰囍鞯鸟{車安全。3.上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大別克車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可出相關(guān)說明給您的領導，您看如何？4.我的

4、車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們上海通用不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。5.為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成的不便，

5、我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。6.你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？13.GL8空氣濾芯價格漲了200元？答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強了空氣過濾效果，提高了對發(fā)動機的保護。同時，上海通用汽車也提供價格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。14.我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機