產(chǎn)品與服務(wù)分析

1、五.產(chǎn)品與服務(wù)分析1.產(chǎn)品發(fā)展及研發(fā)（一）產(chǎn)品體系A(chǔ).主要產(chǎn)品目前，全聚德已經(jīng)形成了以“烤鴨”為核心，以特色中式菜為主要產(chǎn)品的產(chǎn)品體系。特色菜視全聚德連鎖單店具體情況不同而定，但必須是以全聚德烤鴨為基礎(chǔ)的擁有全聚德特色的中式精品菜品。以“烤鴨”為基點(diǎn)，以特色菜實(shí)現(xiàn)改革與創(chuàng)新，全聚德在強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)進(jìn)一步拓展多元化實(shí)力，形成了難以被模仿，持久并具備高吸引力的產(chǎn)品體系。B.周邊產(chǎn)品近年來(lái)，全聚德多種方式，與多家企業(yè)或單位合作，拓展自身

2、業(yè)務(wù)范圍，為公司帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)模式和發(fā)展策略，同時(shí)也推動(dòng)了全聚德產(chǎn)品線的向外延伸，拉動(dòng)了衍生產(chǎn)品的發(fā)展。與德國(guó)知名葡萄酒品牌碧洛德合作開(kāi)拓中國(guó)紅酒市場(chǎng)；進(jìn)軍零售業(yè)，開(kāi)展全聚德食品超市連鎖；推出自助餐業(yè)務(wù)；與民航業(yè)合作開(kāi)展民航餐飲服務(wù)。都是全聚德在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)拓展方面進(jìn)行的有效嘗試。（二）產(chǎn)品研發(fā)全聚德產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程由公司運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，其中主要各項(xiàng)任務(wù)分別由各職能部門(mén)和單店承擔(dān)，以下為產(chǎn)品研發(fā)流程：序號(hào)序號(hào)階段階段主要工作主要工

3、作階段文檔階段文檔責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)配合部門(mén)配合部門(mén)1市場(chǎng)分析與需求分析，計(jì)劃的制定菜品研發(fā)計(jì)劃研發(fā)部運(yùn)營(yíng)管理部、各單店、財(cái)務(wù)管理部2計(jì)劃制定階段計(jì)劃審批計(jì)劃審批意見(jiàn)總經(jīng)理3計(jì)劃分解計(jì)劃分解文件運(yùn)營(yíng)管理部財(cái)務(wù)部、各單店4計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行情況匯報(bào)文件、創(chuàng)新菜品申報(bào)表各單店運(yùn)營(yíng)管理部5立項(xiàng)審批立項(xiàng)審批備案表運(yùn)營(yíng)管理部研發(fā)部、財(cái)務(wù)部、專(zhuān)家等6日?？己肆㈨?xiàng)菜品考核表單店運(yùn)營(yíng)管理部7階段調(diào)整菜品研發(fā)項(xiàng)目調(diào)整單運(yùn)營(yíng)管理部研發(fā)部、各單店8實(shí)施階段創(chuàng)新菜

4、品評(píng)審創(chuàng)新菜品評(píng)審表運(yùn)營(yíng)管理部研發(fā)部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)專(zhuān)家等9創(chuàng)新菜品成果總結(jié)菜品研發(fā)總結(jié)表研發(fā)部運(yùn)營(yíng)管理部、各單店10推行階段菜品推廣菜品推廣計(jì)劃公關(guān)銷(xiāo)售部運(yùn)營(yíng)管理部、研發(fā)部、各單店、2.服務(wù)與體驗(yàn)作為百年中華老字號(hào)，全聚德集團(tuán)充分利用自身特色，通過(guò)明確的體驗(yàn)主題、文化氛圍濃厚的體驗(yàn)設(shè)施、特色的產(chǎn)品、個(gè)性化的服務(wù)以及互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程來(lái)盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)滿(mǎn)足顧客的各種需求，從而打動(dòng)消費(fèi)者、提升品牌價(jià)值。（一）精致的服務(wù)享受服務(wù)體驗(yàn)是餐飲業(yè)是一個(gè)非常重

5、要的經(jīng)營(yíng)要素。優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌驇?lái)可觀穩(wěn)定的顧客流，提升企業(yè)品牌形象與品牌價(jià)值，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的決定性要素之一。全聚德以顧客享受高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，以公司《服務(wù)管理手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)手冊(cè)）為準(zhǔn)則，為顧客打造最舒適最享受的用餐環(huán)境?！妒謨?cè)》詳細(xì)規(guī)定了全聚德全聚德旗下各單店各崗位職能描述與要求；餐廳服務(wù)操作流程；服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)；餐廳服務(wù)規(guī)范；員工培訓(xùn)計(jì)劃。全面而高效的行為準(zhǔn)則規(guī)范和良好的服務(wù)團(tuán)體使得全聚德能夠?yàn)轭櫩吞峁┢焚|(zhì)最高的餐廳

6、服務(wù)。（二）便捷的餐飲供給全聚德對(duì)于餐廳的服務(wù)流程以圖表形式詳細(xì)說(shuō)明，保證每個(gè)流程的詳細(xì)到位，最大限度縮減顧客用餐等待時(shí)間。具體流程見(jiàn)附件。（三）濃郁的文化體驗(yàn)作為中式餐飲的典型代表。全聚德從店面裝潢，服務(wù)員全聚德文化講解，烤鴨文化普及等多個(gè)方面為顧客營(yíng)造濃郁的文化體驗(yàn)。對(duì)于連鎖店，以特色主題店的方式全方位向顧客展現(xiàn)全聚德獨(dú)特的餐飲文化，使顧客在用餐之余得到精神上的滿(mǎn)足。（四）全面的售后應(yīng)急預(yù)案A.顧客投訴處理規(guī)范《手冊(cè)》第八章對(duì)顧客投

7、訴處理規(guī)范做出了詳細(xì)規(guī)定并制定不同種應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于不能滿(mǎn)足顧客點(diǎn)菜需求；對(duì)菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)；湯汁灑在顧客身上；服務(wù)員對(duì)顧客不禮貌等常見(jiàn)狀況應(yīng)對(duì)做出了詳細(xì)描述。最大限度避免爭(zhēng)端的發(fā)生和惡化，力求給顧客良好的用餐體驗(yàn)。B.顧客投訴處理流程全聚德對(duì)于每一次顧客投訴都進(jìn)行記錄存檔并總結(jié)分析，不斷改進(jìn)自身服務(wù)水平。C.特殊事項(xiàng)處理?！妒謨?cè)》第九章第五十二條到第六十二條對(duì)于餐廳服務(wù)特殊狀況作出明確分類(lèi)與對(duì)應(yīng)方案。全面細(xì)致的分類(lèi)幾乎涵蓋所有可能突發(fā)的狀況