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1、1桐廬縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校2010年第二學(xué)期10酒店管理與服務(wù)專業(yè)《飯店服務(wù)與管理》期末試題卷班級(jí)姓名得分我們是表演藝術(shù)家。飯店是舞臺(tái),服務(wù)是節(jié)目。我們是表演藝術(shù)家。飯店是舞臺(tái),服務(wù)是節(jié)目。試卷是我們展示的小天地,我行我能,揮起筆,填寫我青春的印記,記錄我試卷是我們展示的小天地,我行我能,揮起筆,填寫我青春的印記,記錄我一個(gè)學(xué)期的努力。一個(gè)學(xué)期的努力。認(rèn)真填寫,因?yàn)槲沂莻€(gè)負(fù)責(zé)的人。認(rèn)真填寫,因?yàn)槲沂莻€(gè)負(fù)責(zé)的人。我一直會(huì)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)的。我一
2、直會(huì)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)的。一、判斷題一、判斷題10分,分,0.5分題1、飯店一詞起源于法國(guó),原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。()2、公元20世紀(jì)初至第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期是大飯店發(fā)展時(shí)期。()3、美國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑是法國(guó)巴黎的里茲飯店。()4、大飯店時(shí)期的飯店客源主要是定位為王侯貴族、達(dá)官富豪。()5、中國(guó)古代的驛站主要是為各國(guó)使者提供食宿服務(wù)及交通工具的地方。()6、新中國(guó)成立初期,中國(guó)飯店主要是以完成外事或者政治接待任務(wù)為主的。()7、
3、美國(guó)喜達(dá)屋是全球單一品牌最大的酒店連鎖集團(tuán)。()8、香格里拉酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。()9、汽車飯店最早起源于美國(guó),大多位于公路干線上。()10、我國(guó)飯店等級(jí)中,星級(jí)越高,表示飯店的檔次越高。()11、感恩的心態(tài)是取得成功的最基本的心態(tài)。()12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是注意細(xì)節(jié),而語(yǔ)言是人與人溝通的基本手段。()13、基層管理者應(yīng)該具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力,一定的管理能力,其他的都是次要的。()14、中層管理者
4、又稱管理層,主要指部門經(jīng)理。()15、禮賓部主要是接待各類抵店投訴的客人,掌握客人動(dòng)態(tài)及信息資料等的。()16、一般飯店的大堂公共面積(不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域面積)最小不能小于150M2。()17、賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。()18、行李員象征著飯店的禮儀,代表著飯店的形象,起著“儀仗隊(duì)”的作用。()19、留言是專指訪客給住客的留言。()20、賓客在飯店訂房,主要通過(guò)間接渠道訂房。()二、單項(xiàng)選擇
5、題二、單項(xiàng)選擇題10分,分,1分題1、按照國(guó)際飯店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn),大型飯店的客房數(shù)為間以上。國(guó)內(nèi)飯店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn),小型飯店的客房數(shù)為間以下。()A、600、200B、600、300C、500、200D、500、3002、中國(guó)第一家飯店集團(tuán)是,成立于年。()A、上海錦江國(guó)際飯店集團(tuán)、1983B、上海錦江國(guó)際飯店集團(tuán)、1984C、南京金陵飯店集團(tuán)、1983D、南京金陵飯店集團(tuán)、19843、、被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的是,他提出了“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”至理名
6、言為各國(guó)飯店從業(yè)人員所推崇。()A、亞里士多德B、希爾頓C、斯塔特勒D、里茲4、是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)。()A、真誠(chéng)B、微笑C、效率D、責(zé)任心5、1829年在波士頓建成的飯店被稱為大飯店時(shí)期的第一家現(xiàn)代化飯店。()A、首都B、特里蒙特C、里茲D、斯塔特勒6、飯店的大堂酒吧歸屬于。()A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂(lè)部7、一般可以把大廳溫度維持在人體所需的最佳狀態(tài)溫度為。()A、20——21℃B、22——24℃C、21——23℃D、
7、25℃左右8、客房銷售的主要環(huán)節(jié)是。()A、客房裝飾B、入住接待C、盡力推銷D、客房預(yù)訂9、免費(fèi)只有飯店的才有權(quán)批準(zhǔn)。()A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、經(jīng)理秘書D、董事長(zhǎng)10、我國(guó)的第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于。()A、長(zhǎng)城飯店B、北京飯店C、廣州白天鵝賓館D、東方賓館三、多項(xiàng)選擇題三、多項(xiàng)選擇題30分,分,2分題1、客棧時(shí)期的飯店的主要特點(diǎn)是。()A、講究禮貌禮儀B、設(shè)施簡(jiǎn)單C、清潔D、規(guī)模較小2、中國(guó)古代飯店時(shí)期的飯店形式有。()A、迎賓館
8、B、民間旅店C、西式飯店D、驛站3、中國(guó)近代的西式飯店主要是接待來(lái)自等國(guó)的來(lái)華外國(guó)人。()A、意大利B、英國(guó)C、法國(guó)D、德國(guó)4、下面屬于引進(jìn)外資及外方管理的飯店有。()A、廣州東方賓館B、廣州白天鵝賓館C、北京建國(guó)飯店D、南京金陵飯店5、飯店部門主要有兩類,其中前臺(tái)線包括的部門有。()A、財(cái)務(wù)部B、康樂(lè)部C、工程部D、銷售部6、我國(guó)飯店采用星級(jí)制,分為了等。()A、白金五星級(jí)B、七星級(jí)C、一星級(jí)D、五星級(jí)7、良好的服務(wù)語(yǔ)言具有的特征為、
9、、尊敬性、局限性、。()A、明了性B、主動(dòng)性C、愉悅性D、兌現(xiàn)性8、飯店中的高層管理者又稱為決策層,主要指、、。()A、飯店董事長(zhǎng)B、總經(jīng)理C、財(cái)務(wù)總監(jiān)D、副總經(jīng)理9、一位優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該有的職業(yè)意識(shí)包括、、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、。3心態(tài)、。五、簡(jiǎn)答題(五、簡(jiǎn)答題(18分):分):1、為什么說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?(5分)2、按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類,飯店可以分為哪幾類,主要接待什么客人?(6分)3、前廳部的任務(wù)有哪些?(7分)六、看圖填空(請(qǐng)寫
10、出隸屬飯店集團(tuán)和國(guó)家名稱)六、看圖填空(請(qǐng)寫出隸屬飯店集團(tuán)和國(guó)家名稱)(4分,分,1分題)題)七、案例分析題七、案例分析題10分,分,5分題1、如果因?yàn)槌~預(yù)訂而不能使客人入住,飯店方面應(yīng)該怎么做?2、客人凌晨一點(diǎn)多入住,進(jìn)房十分鐘后表示房間太小,床太小,不能上網(wǎng),要求取消入住,并退還所有費(fèi)用。酒店表示,當(dāng)時(shí)客人是同意入住的,并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò),門店已客滿,無(wú)法為他換其它房型,已過(guò)凌晨,電腦已入帳,無(wú)法退錢,客人表示不能接受,于
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