2016年有線寬帶類業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料

1、有線寬帶類業(yè)務(wù)培訓(xùn),2016年X月,寬帶的基礎(chǔ)知識(shí),寬帶有什么用？,寬帶讓人與世界互連！,寬帶的基礎(chǔ)知識(shí),數(shù)據(jù)來(lái)源：寬帶發(fā)展聯(lián)盟《2015年Q4中國(guó)寬帶速率狀況報(bào)告》,中國(guó)寬帶現(xiàn)狀如何？,寬帶的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ),寬帶技術(shù)的演進(jìn),ADSL寬帶,網(wǎng)速太慢了！,寬帶的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ),寬帶技術(shù)的演進(jìn),光纖寬帶,寬帶的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ),光纖寬帶的優(yōu)勢(shì),寬帶的基礎(chǔ)知識(shí),三大運(yùn)營(yíng)商的同與不同？,寬帶的基礎(chǔ)知識(shí),什么是互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒？,互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得視頻節(jié)目，

2、實(shí)現(xiàn)各種與電腦同樣的功能，如看電影電視、游戲娛樂(lè)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽等內(nèi)容。,2015年11月廣電總局公布首批81個(gè)非法視頻軟件，風(fēng)云直播、喜馬拉雅、熊貓聽(tīng)書、360影視大全、全聚合等上榜！,國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒的管控,互聯(lián)網(wǎng)盒子沒(méi)有保障！,天貓魔盒的公告,寬帶問(wèn)題處理思路,大部分都是客戶使用寬帶習(xí)慣造成的，客戶習(xí)慣性訪問(wèn)的網(wǎng)站還是使用電信等他網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)內(nèi)的資源，由于互聯(lián)互通問(wèn)題，所以感覺(jué)很慢。,原因分析：,解決問(wèn)題：,客戶有寬帶的各類需求，大部分

3、客戶只是有娛樂(lè)需求，至于是在哪個(gè)網(wǎng)站上看新聞或者電影、電視劇，其實(shí)客戶是不關(guān)心的。,處理網(wǎng)速慢問(wèn)題的步驟,了解清楚客戶反映網(wǎng)速慢的具體內(nèi)容是什么？,了解客戶使用該網(wǎng)站、軟件等的用途是什么？,向客戶推薦XX寬帶XX導(dǎo)航網(wǎng)站,針對(duì)客戶特定的需求的網(wǎng)站等提交網(wǎng)絡(luò)側(cè)優(yōu)化,受理過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題（1）,Q：XX寬帶的網(wǎng)速和電信一樣嗎？,相關(guān)問(wèn)題：“XX寬帶的20M或50M相當(dāng)于電信幾兆？XX寬帶的速率和電信一樣嗎？”,Q：XX寬帶可以炒股嗎？,Q：X

4、X寬帶可以玩游戲嗎？,受理過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題（2）,Q：XX（機(jī)頂盒）和廣電/華數(shù)的是一樣的嗎？,Q：XX和電信的是一樣的嗎 ？,Q：XX和小米盒子、天貓魔盒等互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒的是一樣的嗎？,寬帶辦理后常見(jiàn)問(wèn)題（1）,Q：客戶說(shuō)XX20M寬帶用起來(lái)比電信的12M還慢 ？,相關(guān)問(wèn)題：“其他同類型問(wèn)題“打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)等待時(shí)間比電信的久是怎么回事？為什么用XX的寬帶訪問(wèn)XX網(wǎng)站很慢，我用電信（XXX。。）寬帶的時(shí)候很流暢？”,寬帶辦理后常見(jiàn)問(wèn)題（2）,Q：

5、客戶說(shuō)剛裝時(shí)網(wǎng)速好的，用了幾個(gè)月開(kāi)始變慢了？,相關(guān)問(wèn)題： “裝XX20M寬帶，加裝XX后，看電視，加上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)特別慢？為什么我們家的寬帶白天用用挺好，到了晚上9點(diǎn)鐘左右，就會(huì)出現(xiàn)卡，緩沖的現(xiàn)象，到底是什么原因？為什么看電影有時(shí)候流暢有時(shí)候卡（卡的時(shí)候不是高峰期）？瀏覽網(wǎng)頁(yè)比較慢，比如淘寶？圖片無(wú)法顯示?！?寬帶辦理后常見(jiàn)問(wèn)題（3）,Q：客戶反映XX寬帶12M跟20M網(wǎng)速感覺(jué)差不多？,寬帶辦理后常見(jiàn)問(wèn)題（4）,Q：客戶說(shuō)為什么XX的網(wǎng)絡(luò)玩

6、游戲老是掉線？,相關(guān)問(wèn)題：XX小型游戲可以玩，為什么大型網(wǎng)絡(luò)游戲上不去，卡得很。XX寬帶可不可以玩游戲，頁(yè)游、網(wǎng)游等具體游戲名稱，會(huì)有什么樣的問(wèn)題產(chǎn)生？,寬帶辦理后常見(jiàn)問(wèn)題（5）,Q：香煙小店安裝香煙定購(gòu)系統(tǒng)軟件有時(shí)候進(jìn)不去 ？,相關(guān)問(wèn)題：安裝XX寬帶后電腦開(kāi)票和報(bào)稅行不行，如果可以，要怎么操作？網(wǎng)銀登錄要好幾次才進(jìn)去？”,家庭寬帶典型故障處理,錯(cuò)誤代碼Error 678 、815-遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有應(yīng)答錯(cuò)誤代碼Error 718、619

7、、691-屬于帳號(hào)密碼問(wèn)題錯(cuò)誤代碼Error 602/605/606/608/609/611/617/621/633/638/650/738-計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備問(wèn)題Error 738 與 ISP服務(wù)器不能建立連接打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、在線視頻以及下載速度慢、游戲速度慢，經(jīng)常掉線部分資源無(wú)法訪問(wèn),XX寬帶FAQ,錯(cuò)誤代碼Error 678 、815-遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有應(yīng)答,判斷點(diǎn):判斷本地連接,具體排障方法:1、設(shè)備是否有電。2、電腦顯示屏右下

8、腳，有一個(gè)小電腦的圖標(biāo)，有沒(méi)點(diǎn)亮？如果顯示“×”，就表示本地連接斷開(kāi)。3、EOC用戶：判斷EOC設(shè)備進(jìn)線指示等是否亮,不亮代表本地連接斷開(kāi) 。4、路由器用戶：判斷路由器設(shè)備進(jìn)線指示燈是否亮，不亮代表本地連接斷開(kāi)。首先建議用戶重新插拔網(wǎng)線，如用戶在確保網(wǎng)線可靠連接的情況下，再建議用戶重起電腦、EOC、路由器等相關(guān)設(shè)備。之后如還不正常反饋至維護(hù)排查。,XX寬帶FAQ,錯(cuò)誤代碼Error 718、619、691-屬于帳號(hào)密碼問(wèn)

9、題,判斷點(diǎn):用戶名、密碼設(shè)置是否正確,具體排障方法:1、首先與客戶確認(rèn)用戶帳號(hào)，前往固網(wǎng)BOSS系統(tǒng)查看帳號(hào)是否狀態(tài)正常（比如：是否有欠費(fèi)，賬號(hào)被占用或其他情況）。2、帳戶正常的情況下，與客戶確認(rèn)輸入的用戶名和密碼是否正確（注意大小寫）。 3、用戶確保輸入帳號(hào)密碼為正確情況下，查詢用戶是否在線，在線狀態(tài)踢下線重試，非在線建議更改密碼重試。,XX寬帶FAQ,錯(cuò)誤代碼Error602/605/606/608/609/611/617/

10、621/633/638/ 650/738-計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備問(wèn)題,判斷點(diǎn):網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)是否正常安裝,具體排障方法:1、首先請(qǐng)先確保用戶的電腦安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)。 查看網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)方法： 請(qǐng)右鍵點(diǎn)擊桌面上的“我的電腦”->選擇“屬性”->選擇“硬件”選項(xiàng)卡->“設(shè)備管理器”->查看“網(wǎng)絡(luò)適配器”狀態(tài)。2、若未安裝請(qǐng)用戶聯(lián)系電腦經(jīng)銷商安裝解決后建立新的寬帶連接。建立新連接方法：請(qǐng)右鍵點(diǎn)擊桌面上的“網(wǎng)上鄰居”->選擇“屬性

11、”->“創(chuàng)建一個(gè)新的連接”->“連接到Internet”->“手動(dòng)設(shè)置我的連接”->“用要求的用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接”->“ISP名稱（隨便輸入）”->輸入您的帳戶和密碼及確認(rèn)密碼->點(diǎn)擊連接,XX寬帶FAQ,Error 738 與 ISP服務(wù)器不能建立連接,判斷點(diǎn)：服務(wù)器端口問(wèn)題,具體排障方法:1、單個(gè)用戶情況下判斷為用戶名密碼處為空白造成，指導(dǎo)用戶輸入后正常 。2、大批量用戶出現(xiàn)同

12、一問(wèn)題，用戶詳細(xì)情況登記后，直接反饋至歸屬排查維護(hù)。（用戶詳情：姓名、房號(hào)、寬帶賬號(hào)、出現(xiàn)故障時(shí)間、是否有同小區(qū)用戶出現(xiàn)相同情況）

13、 統(tǒng)一口徑：您反映的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄，相關(guān)部門已在積極處理中，請(qǐng)您耐心等待，我公司一定會(huì)將您的問(wèn)題處理好的，并建議您近期可嘗試重新連接。,XX寬帶FAQ,打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、在線視頻以及下載速度慢,判斷點(diǎn)：打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、在線視頻以及下載速度慢,詢問(wèn)客戶是訪問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站還是全部網(wǎng)站都有速度慢的現(xiàn)象?？蛻艋卮穑翰糠志W(wǎng)站打開(kāi)速度慢可能被訪問(wèn)網(wǎng)站正在升級(jí)維護(hù)或服務(wù)器繁忙造成的，請(qǐng)您稍后重試

14、。如用戶反映自己朋友可以正常打開(kāi)，確認(rèn)同屬XX寬帶情況下，可判斷是否計(jì)算機(jī)問(wèn)題： 1、您的電腦是否開(kāi)啟了防火墻？（建議降低安全級(jí)別）2、您可以查殺一下病毒，再查看網(wǎng)速是否變快了？（建議安裝正版殺毒軟件）3、您可以嘗試清理計(jì)算機(jī)IE緩存數(shù)據(jù)，再查看網(wǎng)速是否變快了？（建議安裝殺毒軟件）4、您可以嘗試清除計(jì)算機(jī)木馬，再查看網(wǎng)速是否變快了？（建議安裝殺毒軟件，內(nèi)帶清理系統(tǒng)木馬功能）,建議訪問(wèn)XX寬帶導(dǎo)航網(wǎng)站（www.XX.com）免

15、費(fèi)欣賞豐富的電影或電視?。煌瑫r(shí)我向您推薦部分相對(duì)網(wǎng)速較快的影視網(wǎng)站（PPLIVE、PPS、PIPI、酷6網(wǎng)、土豆網(wǎng)）。,XX寬帶FAQ,可能是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或計(jì)算機(jī)問(wèn)題造成。如用戶反映自己朋友都可以正常打開(kāi)，確認(rèn)同屬XX寬帶情況下，可判斷是否計(jì)算機(jī)問(wèn)題。 如用戶反映自己朋友都不可以正常打開(kāi)，確認(rèn)同屬XX寬帶情況下，可判斷是否網(wǎng)絡(luò)問(wèn)

16、題： 1、您好，大部分用戶都會(huì)選擇在這個(gè)時(shí)間段上網(wǎng)，因此可能會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間網(wǎng)絡(luò)繁忙。（建議用戶可以重啟計(jì)算機(jī)并嘗試重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)。） 2、您好，你反映的網(wǎng)絡(luò)下載速度慢的問(wèn)題，建議您更換一個(gè)下載服務(wù)點(diǎn)（比如：下載一，換為下載二）。另外我們可以推薦您下載速度比較好下載站點(diǎn)：網(wǎng)際快車、天空軟件。3、您好，您反映的在線觀看影片速度卡的