××公司call_center系統(tǒng)建議方案

1、AKuP10/22 2002,股份有限公司Call Center系統(tǒng)建議方案,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Call Center方案呼叫中心營銷與銷售管理配件管理實施方案我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),服務(wù)商/客戶,Router,Voice Gateway,,服務(wù)中心,,,PBX,,,,CTI Server,LAN,,,,,,,,,Servers,Router,,,,,,,,,,,,,,Call Center,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,Router,Voice Gateway,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)中心A,,,,,,,Router,Voice Gateway,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)中心n,,,,……,,,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說明,采用基于Internet的網(wǎng)絡(luò)語音/數(shù)據(jù)共同傳輸總部用采防火墻進行保護采用VPN進行通訊保密出差員工通過移動VPN訪問公司網(wǎng)絡(luò)建議采用CISCO的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建議采用分部采用防火墻進行保護也可采用其他廠家的相

3、關(guān)設(shè)備,Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng)營銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng),,,,,回訪/ 市場調(diào)研,客戶主動關(guān)懷動態(tài)話術(shù),,,,,數(shù)據(jù)挖掘引擎,,,,,SCM,DRP,配件管理,ERP,主動客戶關(guān)懷,結(jié)算管理,工作分派,服務(wù)紀錄,客戶訊息,,呼叫中心,,網(wǎng)站,呼入管理,Phone,網(wǎng)上服務(wù),呼出管理,網(wǎng)站服務(wù),,電郵行銷,,即時傳真,UCC - Communication,Knowledge Discovery,Backend A

4、pplication Integration,,銷售管理,營銷、銷售,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)流程結(jié)構(gòu)圖,,WEB,,Phone,,FAX,,WEB,Email,,,PhoneFTF,,,,,,,,短信息,,SMS,,,,自動話務(wù)分配,(,ACD),,,工作分派及問題追蹤流程監(jiān)管,,,,自動語音,回復(fù),(,IVR),,自動傳真,回復(fù),(,FOD),,自動回復(fù)單元,(,ARU),,,客戶資料,同步顯示,,相應(yīng)客戶記錄,自動顯示,,服務(wù)結(jié)果記錄

5、,工作分派,結(jié)算管理,回訪,,專員服務(wù),,對,外,通,訊,單,元,E,C,U,,電,話,,傳,真,,,,,,,,,,,,,,,自動總機,(,AA),,,,,來電前轉(zhuǎn),多方會談,,iACD,,,,Auto-Dialing,,,結(jié)算管理配件管理,,系統(tǒng)報表,,,錄音系統(tǒng),,班長監(jiān)管,,,,,,,客服/ 經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫,,,網(wǎng)絡(luò),,,,,,,,短信,,,,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,,,,,廣播訊息設(shè)定,,,廣播訊息設(shè)定,使用人員設(shè)定,

6、,,使用人員設(shè)定,,,Administrator,,,,,,,,,,,預(yù)覽撥號,,,,,,,用戶數(shù)據(jù)管理,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,,,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,客戶管理,,,客戶管理,,,,,,,,資料轉(zhuǎn)換,精靈,,,,菜單,定義,,,,資料表,定義,設(shè)定管理,,,設(shè)定管理,,,,,,資料表,維護,,,,外撥項目,設(shè)定,,,,FAQ/Q&A,設(shè)定管理,,,,項目名冊,分派,服務(wù)項目,,,服務(wù)項目,,,,服務(wù)記錄,分析,,,服務(wù)記錄,分析,公告事項,,

7、,公告事項,,大量語音,播放,*,,,大量語音,播放,*,,工作分派管理,,,工作分派管理,公告事項管理,,,公告事項管理,,待辦事項,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,,,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,傳真檔案,設(shè)定,,,傳真檔案,設(shè)定,信件發(fā)送,*,,,信件發(fā)送,*,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,,,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,商業(yè)建議,規(guī)則,*,,,商業(yè)建議,規(guī)則,*,動態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,,,動態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,實時監(jiān)控,,,實時監(jiān)控,訊息廣播,,,訊

8、息廣播,待辦檢視,,,待辦檢視,報表管理,,,報表管理,聯(lián)絡(luò)記錄,,,強插,,預(yù)覽服務(wù),預(yù)覽撥號,,,預(yù)覽撥號,自動撥號,,,自動撥號,多重項目,執(zhí)行,,,多重項目,執(zhí)行,待撥,名冊,,,待撥,名冊,續(xù)訪,名冊,,,續(xù)訪,名冊,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,,,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,客戶資料,處理,,,客戶資料,處理,待辦事項,,,待辦事項,服務(wù)項目,記錄,,,服務(wù)項目,記錄,FAQ/Q&A,查詢,,,FAQ/Q&A,查詢,eACP,,,e

9、ACP,線上實時,傳真,,,線上實時,傳真,動態(tài)話術(shù),*,,,動態(tài)話術(shù),*,線上實時,e,-,Mail*,,,線上實時,e,-,Mail*,訊息廣播,接收,,,訊息廣播,接收,建議事項,*,,,建議事項,*,聯(lián)絡(luò)記錄,,,監(jiān)聽,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模塊是供系統(tǒng)管理員使用。負責系統(tǒng)各種參數(shù)、環(huán)境的設(shè)定，維護本系統(tǒng)的正常運作主要功能:系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定廣播訊息設(shè)定

10、使用人員管理用戶數(shù)據(jù)管理工作分派管理公告事項管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員（Administrator),不像一般的語音流程編輯需要寫Script，通過拖拽相應(yīng)的模塊，就能設(shè)計出各種復(fù)雜的語音流程，也便于靈活的修改語音流程和調(diào)整語音菜單。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員（Administrator),彈性的圖形化語音流程編輯工具,本模塊是供市場人員使用。負責規(guī)劃及督導(dǎo)行銷計劃的執(zhí)行，內(nèi)容包括行銷話術(shù)的制定

11、、行銷計劃設(shè)計、追蹤計劃執(zhí)行及成效、廣告、E-mail之制作等。主要功能:資料轉(zhuǎn)換精靈/ 資料表定義/ 資料表維護服務(wù)內(nèi)容設(shè)定/ FAQ / Q&A 設(shè)定管理公告事項/信件發(fā)送菜單定義/ 名稱定義e-Mail內(nèi)容設(shè)定/ 傳真檔案定義回訪流程/ 市場調(diào)查行銷項目規(guī)劃聯(lián)絡(luò)結(jié)果紀錄/待辦事項,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－內(nèi)容規(guī)劃員（Planner),本系統(tǒng)是供服務(wù)專員使用。提供線上實時服務(wù)給客戶，運用系統(tǒng)各種功能

12、給予客戶各種渠道的整合服務(wù)主要功能:預(yù)覽服務(wù)/ 服務(wù)歷史紀錄資料畫面彈跳FAQ / Q&A 查詢咨詢回復(fù)/建議事項維修任務(wù)分派/ 派工追蹤線上實時e-mail/ 線上實時傳真服務(wù)轉(zhuǎn)接 (screen forward),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)咨詢/報修管理/投訴處理/回訪市場調(diào)查/行銷項目執(zhí)行,客戶資料維護,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),自動紀錄

13、服務(wù)工作分派,維修紀錄管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),配件紀錄管理,費用結(jié)算管理,本模塊是供服務(wù)中心主管所使用。分配工作時間、任務(wù)給行銷／客服專員，并線上實時督導(dǎo)專員工作狀況，報表制作等。主要功能:實時人員及線路監(jiān)控訊息廣播流程管理服務(wù)報表管理排程管理監(jiān)聽,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長（Supervisor),整個Call Cen

14、ter的資源使用情況，專員的服務(wù)狀態(tài)（忙碌，空閑，未登陸），服務(wù)的時間等都會在座席班長的界面中顯示出來，座席班長能隨時監(jiān)控電話中心的效率，使用率，內(nèi)外線使用狀況等信息。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長（Supervisor),完整的實時監(jiān)控,客戶服務(wù)報表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長（Supervisor),維修服務(wù)報表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長（Supervisor),維修記錄統(tǒng)計,,Ca

15、ll Center方案,呼叫中心系統(tǒng)營銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng),,,,客戶訊息,客戶動態(tài),客戶管理,,銷售管理,樣機管理,訂單合同管理,渠道管理,,庫存管理,配送追蹤,配送紀錄,配送管理,,市場活動訊息,市場費用,市場營銷結(jié)果,市場活動,,銷售名單,待辦事項,營銷成果,銷售機會,,服務(wù)紀錄,回訪管理,服務(wù)分析,服務(wù)管理,,銷售支持,,,,,產(chǎn)品文文件,報價文檔,市場活動,文檔管理,,銷售,,,,,,服務(wù)管理,市場行銷,,銷售報表

16、,銷售分析,進銷存分析,銷售分析,,業(yè)績管理,銷售機會,競爭者訊息,機會管理,,預(yù)約管理,待辦事項,活動紀錄,工作管理,聯(lián)絡(luò)紀錄,,,營銷銷售管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,,營銷銷售管理系統(tǒng),,營銷銷售管理系統(tǒng),Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng)營銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng),總體庫存偏大；庫存中的部分配件長時間閑置；尚未建立統(tǒng)一的科學(xué)管理模式，人為的隨意性較大。,配件管理系統(tǒng)配件管理的現(xiàn)狀,降低配件庫存，從而降低損耗和資金積壓；

17、保證合理的客戶滿意度，用較少的配件來服務(wù)更多的客戶；提高結(jié)算速度和審核準確率，以保證及時準確地核算并支付服務(wù)商的安裝維修費。,配件管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)的目的,ICO Replenishment Concept,,ICO = (補貨周期 + 補貨效率) x (每周期出貨量 + 安全庫存),,,有效庫存 = 實有庫存 + 在途庫存 – 已承諾出貨量,注：每周期出貨量要考慮促銷、季節(jié)、地域

18、、品類、效率等因素,配件管理系統(tǒng)IRS基礎(chǔ)算法,,,,,,,,,及 時, 準 確, 無 紙 化 的 信 息 流,持續(xù)、流暢的配件供應(yīng)，滿足消費者的需要,廠 商,服務(wù)中心,服務(wù)商,消 費 者,,,,,配件管理系統(tǒng)IRS系統(tǒng)效益,在保證配件及時供應(yīng)的前提下，IRS非常有信心將配件總體庫存降低10～15個百分點。如果能夠進行流程優(yōu)化，則可再降低15～20個百分點。通過降低配件庫存所帶來的直接效益，將極大地回報在信息系統(tǒng)方面的投資。,

19、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Call Center方案呼叫中心營銷與銷售管理配件管理實施方案我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,實施方案,實施團隊實施方法與步驟實施案例潛在風險與防范管理咨詢顧問課程,實施方案實施團隊,,項目委員會,項目經(jīng)理張潤明,,,,基礎(chǔ)設(shè)施組infrastructure,應(yīng)用組Application,顧問實施組consultant,組員,組員,組員,…,組員,組員,組員,…,組員,組員,組員,…,胡興

20、民職稱：CEO / 美商艾克國際股份有限公司學(xué)歷背景：臺灣交通大學(xué) MBA工作經(jīng)驗：美商艾克國際股份有限公司 CEO臺灣財政部金融訓(xùn)練中心講師香港城市大學(xué)電子商務(wù)中心教育講師Intel亞太區(qū)總監(jiān)/ IBM銷售經(jīng)理,實施方案實施團隊——項目總顧問,張潤明職稱：美商艾克國際股份有限公司 項目總監(jiān)學(xué)歷背景：成功大學(xué),電機工程系工作經(jīng)驗：美商艾克國際股份有限公司 項目總監(jiān)IBM 網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部 技術(shù)總監(jiān) / 政府事業(yè)部

21、 總工程師ACER 系統(tǒng)工程師主要項目經(jīng)驗：通用電器(GE)夏普家電(Sharp)利盟(Lexmark)東元家電,實施方案實施團隊——項目經(jīng)理,中國石油 臺新銀行 國泰人壽 臺灣電力,采用ATS(Application Transfer Study)引導(dǎo)企業(yè)快速移植類似產(chǎn)業(yè)的建設(shè)經(jīng)驗，并與企業(yè)共同從經(jīng)營、行銷及服務(wù)的策略層探討CRM如何符合企業(yè)組織環(huán)境，并有效支持企業(yè)策略的實施，再進一步評估信息技術(shù)對作業(yè)效率提

22、升與流程改善的方法。系統(tǒng)設(shè)計快速原型設(shè)計(Prototyping)系統(tǒng)開發(fā)采用同一作業(yè)平臺上模塊化(Modulize) 設(shè)計,實施方案實施方法——ATS,協(xié)助企業(yè)高層主管能主導(dǎo)CRM項目規(guī)劃，使得CRM能與企業(yè)策略密切配合，并能獲得最高主管的持續(xù)支持。確保企業(yè)各級主管對CRM系統(tǒng)的能力及限制有正確的認識與期望，使CRM系統(tǒng)能發(fā)揮最大整合功效。更清楚的溝通需求與期望水準，避免項目后期的需求變更，以確保在計劃時間內(nèi)完成合乎品質(zhì)

23、要求的系統(tǒng)建置。,實施方案ATS 項目規(guī)劃與管理的目標,,需求分析,系統(tǒng)功能需求規(guī)劃,系統(tǒng)開發(fā)及測試,系統(tǒng)實施及導(dǎo)入,,,,,,,,,功能需求確認,,細部設(shè)計,項目導(dǎo)入,實施方案ATS 項目實施步驟,工作項目項目管理方法介紹確認范圍確認進度- 草擬工程時間及階段性的工程交付確認雙方項目團隊交付結(jié)果確認后工作說明書SOW (Statement of Work)項目組織,ATS項目實施步驟項目導(dǎo)入,工作項目企業(yè)目標及

24、策略分析-業(yè)務(wù), 服務(wù)及市場分析的策略目標目前作業(yè)流程的問題及需求分析未來各部門的工作范圍及流程評估交付并確認業(yè)務(wù)需求報告交付結(jié)果業(yè)務(wù)需求報告 BRR(Business Requirement Report),ATS項目實施步驟需求分析,工作項目作業(yè)流程設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計語音內(nèi)容設(shè)計概略畫面設(shè)計 (Prototyping)交付結(jié)果系統(tǒng)功能需求規(guī)范書FRR (Function Requirement Report),

25、ATS項目實施步驟系統(tǒng)功能需求規(guī)劃,工作項目計算機處理流程設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計程序規(guī)格設(shè)計交付結(jié)果程序規(guī)范,ATS項目實施步驟系統(tǒng)細部設(shè)計,工作項目程序撰寫錄制語音文件系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)內(nèi)部測試整合測試交付結(jié)果初期系統(tǒng) (Trail System),ATS項目實施步驟系統(tǒng)開發(fā)與測試,工作項目實地安裝驗收測試使用者訓(xùn)練平行測試系統(tǒng)調(diào)適正式啟用交付結(jié)果正式系統(tǒng) (Production System),ATS

26、項目實施步驟系統(tǒng)實施與導(dǎo)入,實施方案階段性系統(tǒng)實施,第一階段(3個月)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施Call Center結(jié)算管理第二階段(2個月)營銷銷售管理配件管理第三階段(1個月)全面測試系統(tǒng)改進與完善開始系統(tǒng)及技術(shù)移轉(zhuǎn)呼叫中心管理咨詢培訓(xùn),將提供技術(shù)轉(zhuǎn)移，保證客戶擁有較大彈性自行維護系統(tǒng)。IVR開發(fā)工具及維護文檔 客戶化應(yīng)用程序的開發(fā)文檔 ，程序源碼(source code) 技術(shù)轉(zhuǎn)移工程師培訓(xùn),實施方案系統(tǒng)及

27、技術(shù)轉(zhuǎn)移,實施方案售后服務(wù)與技術(shù)支持,專職的專業(yè)隊伍（服務(wù)熱線）豐富的經(jīng)驗（P&G/利盟/愛立信/華納/美晨…)服務(wù)范圍廣（P&G全國范圍的服務(wù)）高標準服務(wù)（如：4小時響應(yīng)，24小時答得，48小時修復(fù)等）全方位服務(wù)（如：7X24小時服務(wù)，為客戶提供CT服務(wù)人員等）及時周到的升級服務(wù),Lexmark- 利盟世界第二大打印機制造商呼叫中心北京 臺北 新加坡 (亞太區(qū)域中心負責泰國, 馬來西亞, 印尼,

28、新加坡) 澳大利亞 管理及數(shù)據(jù)備份中心,實施方案實施案例一,,,,,,,利盟亞太服務(wù)中心—新加坡,利盟泰國,泰國,利盟馬來西亞,利盟印尼,利盟新加坡,亞太中心澳大利亞,Internet,Internet,,,,,,,,,Phone,臺新銀行臺灣前三大民營股份營行呼叫中心-約 400席來電服務(wù)- InBound電話行銷- OutBound網(wǎng)上實時服務(wù)中心- Web客戶經(jīng)理系統(tǒng)- SFA數(shù)據(jù)挖掘 1對1個性化行銷,實

29、施方案實施案例二,中國寶潔 P&G全球最大日用消費品制造商客戶關(guān)系管理香港Call Center數(shù)據(jù)挖掘 個性化行銷1對1個性化網(wǎng)頁自動化電子郵件行銷,實施方案實施案例三,潛在風險1：實施質(zhì)量的控制及實施結(jié)果的評價 防范措施：必要的戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達 成一致共識潛在風險2：項目范圍及需求變化 防范措施：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強溝通

30、 和理解潛在風險3：項目時間和進度控制 防范措施：合理的項目規(guī)劃，目標的確定及量化,實施方案潛在風險與防范 (1),潛在風險4：實施隊伍的組成（包括系統(tǒng)服務(wù)商和 企業(yè)用戶）防范措施：組織良好的項目團隊潛在風險5：實施后的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 防范措施：實施后相關(guān)的配套管理潛在風險6：對專業(yè)咨詢顧問價值的認識 防范措施：項目中有關(guān)CRM/Call C

31、enter的專業(yè)咨 詢的介入,實施方案潛在風險與防范 (2),潛在風險7：售后服務(wù)防范措施：經(jīng)驗豐富的服務(wù)團隊，涵蓋范圍廣潛在風險8：項目實施后的持續(xù)改進 防范措施：不斷捕捉客戶需求和市場的新變化，持 續(xù)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,實施方案潛在風險與防范 (3),呼叫中心的角色及目標重構(gòu)組織策略中, Call Center的角色Call Cente

32、r的組識架構(gòu)Call Center的目標達成成功的評估程序話務(wù)員的招募及雇用服務(wù)目標的設(shè)定和績效的評估系統(tǒng)化的雇用程序,呼叫中心管理咨詢顧問課程,-美國Call Center University認證,話務(wù)員的績效衡量, 管理及激勵班長管理者的角色效益管理的模型效益管理模型的執(zhí)行呼叫客服中心執(zhí)行之評估及管理制定報表之策略服務(wù)水準商定執(zhí)行結(jié)果分析說明數(shù)據(jù)話務(wù)員執(zhí)行評價,呼叫中心管理咨詢顧問課程,客戶關(guān)系管理理念

33、及施實戰(zhàn)略規(guī)劃從企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略面討論CRM的規(guī)劃實施的戰(zhàn)略策劃及其它企業(yè)的實施經(jīng)驗客戶關(guān)系管理在服務(wù)、銷售、市場分析的理論及實際應(yīng)用無縫隙的客戶互動服務(wù)營銷中心管理銷售自動化管理多渠道的銷售管理數(shù)據(jù)挖掘理論與實務(wù)市場分析的應(yīng)用個案分析討論,客戶關(guān)系管理顧問咨詢,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Call Center方案呼叫中心營銷與銷售管理配件管理實施方案我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,全面覆蓋客戶需求的解決方案成熟的CRM/Call

34、Center模塊化產(chǎn)品(客戶服務(wù)，結(jié)算管理，配件管理, 銷售管理，市場分析)堅強的項目實施團隊，專業(yè)的項目實施及售后服務(wù)優(yōu)化庫存，節(jié)省配件資金占用，產(chǎn)生增值效益專業(yè)CRM/Call Center顧問咨詢服務(wù)擁有豐富的各行業(yè)CRM/Call Center項目的成功實施經(jīng)驗,我們的優(yōu)勢,系統(tǒng)報價,網(wǎng)絡(luò)設(shè)施450 到 600萬（因設(shè)備的型號、功能及檔次而不同）軟件系統(tǒng)150 至 200萬（因需要的軟件功能模塊不同）開發(fā)、實