無線寬帶產(chǎn)品年中培訓(xùn)中國(guó)電信湖北公司_

1、,2010年8月,無線寬帶 培訓(xùn)[內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳],產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品使用產(chǎn)品受理客服注意事項(xiàng),目錄,中國(guó)電信C+W PC客戶端（以下簡(jiǎn)稱無線寬帶客戶端）產(chǎn)品：中國(guó)電信用戶在PC上安裝“無線寬帶客戶端”軟件，通過PC上的EVDO數(shù)據(jù)卡、WLAN模塊，用界面統(tǒng)一的客戶端軟件選擇EVDO和WLAN等不同網(wǎng)絡(luò)方式上網(wǎng)，享受中國(guó)電信高速的無線上網(wǎng)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)。產(chǎn)品形態(tài)：安裝在PC上的客戶端軟件，也可集成于現(xiàn)有中國(guó)電

2、信的應(yīng)用客戶端內(nèi)，增加應(yīng)用客戶端的C+W綜合接入上網(wǎng)功能。在通過EV-DO方式接入的方式還可以通過耳機(jī)及電腦上的撥號(hào)軟件界面撥打或接聽電話，可方便地通過筆記本電腦收發(fā)短消息。通過EVDO方式接入的方式下行（接收）速度最高為3.1Mbps，平均約為180Kbps；上行（發(fā)送）速度最高為2.8Mbps，平均約為45Kbps；在電信熱點(diǎn)可以通過無線寬帶客戶端選擇WLAN接入，支持最高54Mbps的下載速度,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-產(chǎn)品定義,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-

3、通過一個(gè)客戶端實(shí)現(xiàn)兩種無線寬帶接入方式,54M高帶寬可以接入的熱點(diǎn)有限,3.1M低帶寬高覆蓋隨時(shí)隨地上網(wǎng),EVDO,WLAN,,,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-客戶端的獲取途徑,客戶端的特點(diǎn)：僅配合電信認(rèn)證的上網(wǎng)卡使用，客戶端不支持非電信的上網(wǎng)卡，非電信的上網(wǎng)卡需要獨(dú)立使用c網(wǎng)的撥號(hào)程序和wlan的撥號(hào)程序。無線寬帶客戶端。獲得途徑：自行下載，營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取光盤E家客戶端獲得途徑：自行下載，營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取光盤,,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-無線寬帶客戶端的版本,個(gè)

4、人客戶用戶群,家庭客戶用戶群,,,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-老用戶使用無線寬帶的方式,,CDMA,WLAN,,非電信認(rèn)證的無線上網(wǎng)卡通過上網(wǎng)卡自帶的撥號(hào)程序,,,,電腦自帶的WIFI模塊通過電腦自帶的撥號(hào)程序，經(jīng)過portal認(rèn)證上網(wǎng),,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-單產(chǎn)品wlan賬號(hào)密碼管理,18998499151,EVDO接入：用戶名：card密碼：card呼叫號(hào)碼：#777,WLAN接入：用戶名：18998499151密碼：自選開戶地：必選,,,,,

5、,,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介-融合產(chǎn)品wlan賬號(hào)密碼管理,,02087188222,15322812081,18998499151,18998499151,WLAN賬號(hào)建議用戶使用手機(jī)號(hào)碼：用戶名： 15322812081密碼：自選開戶地：必選,,首選：WLAN賬號(hào)建議用戶使用uim卡號(hào)碼：用戶名： 18998499151密碼：自選開戶地：必選,,,,02087188222,18998499151,,WLAN賬號(hào)建議用戶使用固話號(hào)碼：

6、用戶名： 02087188222密碼：自選開戶地：必選,,產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品使用產(chǎn)品受理客服注意事項(xiàng),,,,產(chǎn)品使用-客戶端使用使用,中國(guó)電信無線寬帶客戶端產(chǎn)品使用手冊(cè).doc,e家客戶端產(chǎn)品使用手冊(cè)20081022.doc,產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品使用產(chǎn)品受理客服注意事項(xiàng),,,,產(chǎn)品受理-套餐簡(jiǎn)介,（一）本產(chǎn)品主要有兩種套餐方式：1、單產(chǎn)品套餐：用戶僅使用中國(guó)電信無線寬帶客戶端業(yè)務(wù)或雖同時(shí)有中國(guó)電信其他產(chǎn)品但不屬同一訂購(gòu)關(guān)系的無線寬

7、帶客戶端用戶。主要是在個(gè)人客戶群銷售。,,2、融合套餐：用戶已經(jīng)有手機(jī)、固定電話、有線寬帶等中國(guó)電信業(yè)務(wù)中的一種或幾種，用戶在申請(qǐng)無線寬帶客戶端業(yè)務(wù)時(shí)屬同一訂購(gòu)關(guān)系，采用疊加優(yōu)惠式融合套餐。主要適用于家庭、政企等客戶。,提示：每類用戶群的折扣購(gòu)買無線上網(wǎng)卡的條件是不同的,產(chǎn)品受理-wlan賬號(hào)密碼管理規(guī)則,1、單產(chǎn)品套餐：用戶賬號(hào)統(tǒng)一為UIM卡的C網(wǎng)號(hào)碼，WLAN賬號(hào)必須和UIM卡的C網(wǎng)號(hào)碼一致，密碼默認(rèn)為用戶服務(wù)密碼或用戶自定義密碼

8、。2、融合套餐：天翼語(yǔ)音套餐上疊加無線寬帶套餐，WLAN賬號(hào)為天翼語(yǔ)音套餐號(hào)碼，密碼默認(rèn)為用戶服務(wù)密碼或用戶自定義密碼。E9套餐上疊加無線寬帶套餐，WLAN賬號(hào)為E9套餐固定電話號(hào)碼，密碼默認(rèn)為用戶ADSL密碼或用戶自定義密碼。用戶可以在上述套餐開戶時(shí)，亦可以選擇WLAN賬號(hào)和UIM卡的C網(wǎng)號(hào)碼一致，密碼默認(rèn)為用戶服務(wù)密碼或用戶自定義密碼。WLAN賬號(hào)一旦確認(rèn)，將不允許用戶再修改。e家或政企客戶申請(qǐng)融合套餐中的無線寬帶業(yè)務(wù)

9、，原有的免費(fèi)wlan賬號(hào)將會(huì)取消，用戶將只能使用無線寬帶中的收費(fèi)wlan賬號(hào)。用戶如需繼續(xù)保留原有的免費(fèi)wlan賬號(hào)，將只能申請(qǐng)無線寬帶的單產(chǎn)品，不能申請(qǐng)疊加優(yōu)惠。計(jì)費(fèi)判別原則，wlan賬號(hào)為固網(wǎng)號(hào)碼，wlan賬號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用并入e家套餐基礎(chǔ)包；Wlan賬號(hào)為手機(jī)號(hào)碼，wlan賬號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用并入無線寬帶產(chǎn)品包。 WLAN賬號(hào)更改規(guī)則：只支持移動(dòng)號(hào)碼之間的互轉(zhuǎn)，不支持固網(wǎng)號(hào)碼和移動(dòng)號(hào)碼之間的互轉(zhuǎn),,,產(chǎn)品受理-wlan賬號(hào)密碼管理要訣

10、,無論用戶申請(qǐng)何種無線寬帶套餐優(yōu)先推薦用戶使用無線寬帶自帶的uim卡號(hào)碼作為wlan接入賬號(hào)優(yōu)先推薦使用無線寬帶客戶端用戶如有需求，再進(jìn)行該賬號(hào)、拆機(jī)重裝等流程,產(chǎn)品受理-業(yè)務(wù)受理流程,,以用戶使用的業(yè)務(wù)為依據(jù)：1、單產(chǎn)品、天翼套餐基礎(chǔ)包使用右側(cè)流程。2、用戶接受wlan賬號(hào)為uim卡號(hào)碼的情況下使用右側(cè)流程。以上流程可以允許用戶在2張uim卡之間選擇其中之一的號(hào)碼為wlan賬號(hào)3、用戶接受wlan賬號(hào)為固話號(hào)碼的情況

11、下，需從e家套餐上添加無線寬帶優(yōu)惠，請(qǐng)勿使用更改賬號(hào)選項(xiàng)。如確需將移動(dòng)號(hào)碼賬號(hào)更改為固話號(hào)碼賬號(hào)，需執(zhí)行移動(dòng)號(hào)碼拆機(jī)流程，才能添加固話號(hào)碼賬號(hào),產(chǎn)品受理-單產(chǎn)品套餐,個(gè)人客戶群的單產(chǎn)品套餐,產(chǎn)品受理-家客融合套餐,家庭客戶群（需與現(xiàn)有的e家品牌套餐如e6、e8、e9系列或家庭寬帶、固話等同一訂購(gòu)關(guān)系）的套餐。,產(chǎn)品受理-政企融合套餐,政企客戶群（需與現(xiàn)有政企品牌套餐如通信版、信息版捆綁）的套餐【單業(yè)務(wù)受理僅限VIP政企】,產(chǎn)品受理

12、-受理指引,產(chǎn)品受理有關(guān)省IT中心和武漢10000號(hào)需要的CRM操作指引/客戶端安裝程序和C網(wǎng)10.1優(yōu)惠受理的操作錄像，請(qǐng)參見湖北電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(C網(wǎng)CDMA2000業(yè)務(wù)和套餐受理演示錄像).rar中的“CRM：C＋W”文件。請(qǐng)相關(guān)單位登陸服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)行下載和安裝.,提綱,產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品使用產(chǎn)品受理客服注意事項(xiàng),客服注意事項(xiàng)-投訴流程,,指導(dǎo)用戶解決終端設(shè)置或使用問題是核心的環(huán)節(jié)。,客服注意事項(xiàng)-投訴量分布,客服注意事項(xiàng)

13、：絕大多數(shù)的投訴都將是c網(wǎng)接入投訴,,無線寬帶客戶端使用投訴,EV-DO使用投訴,WLAN使用投訴,,客服注意事項(xiàng)-客戶端投訴,客戶端使用投訴主要類型：下載地址：網(wǎng)廳、互聯(lián)星空、營(yíng)業(yè)廳，廠商網(wǎng)站都可以下載客戶端使用方法疑問：參照使用手冊(cè)使用非電信認(rèn)證的上網(wǎng)卡的老用戶解釋口徑：建議用戶不要使用客戶端，使用原有的上網(wǎng)卡撥號(hào)程序和電腦自帶的wlan程序。各地區(qū)號(hào)段出現(xiàn)的串號(hào)問題。賬號(hào)密碼參見開戶回執(zhí)。,客服注意事項(xiàng)-CDMA2000

14、接入投訴流向,核心節(jié)點(diǎn)10000號(hào)預(yù)處理,,,,,,網(wǎng)維中心,企業(yè)信息化(IT)運(yùn)營(yíng)中心分部,無線中心,互增中心,,,,,,,,,注意事項(xiàng)-CDMA2000接入投訴10000號(hào)預(yù)處理,10000號(hào)預(yù)處理簡(jiǎn)要流程,卡號(hào)密碼是否正確,電腦網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、防火墻設(shè)置,營(yíng)帳狀態(tài)是否正常,驅(qū)動(dòng)程序安裝卸載,網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是否正常,用戶自行機(jī)卡交換測(cè)試,,營(yíng)業(yè)廳機(jī)卡交換測(cè)試,,客服注意事項(xiàng)-EVDO接入投訴（無線中心）,CDMA2000[EV-DO]使用

15、投訴-轉(zhuǎn)單到無線中心懷疑是信號(hào)覆蓋或者是網(wǎng)絡(luò)擁塞導(dǎo)致的問題。特點(diǎn)：沒有特定的突發(fā)規(guī)律，用戶更換使用地點(diǎn)和時(shí)間段，會(huì)有不同的使用感知，用戶反映在特定的位置無信號(hào)，或者有信號(hào)，而且本機(jī)設(shè)置經(jīng)過預(yù)處理驗(yàn)證全部正確，可以連接但無法上網(wǎng)如果出現(xiàn)網(wǎng)路故障，會(huì)出現(xiàn)某一個(gè)地點(diǎn)的多數(shù)用戶都無法使用。,,,信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)擁塞投訴比例較高,客服注意事項(xiàng)-EVDO接入投訴（IT運(yùn)營(yíng)中心）,CDMA2000[EV-DO]使用投訴-轉(zhuǎn)單到企業(yè)信息化(IT)運(yùn)營(yíng)

16、中心分部懷疑是IT后臺(tái)設(shè)置出錯(cuò)導(dǎo)致的問題。特點(diǎn)：在10000號(hào)查詢的詳單，用戶狀態(tài)和套餐信息準(zhǔn)確無誤的情況下，用戶問題仍然反映資費(fèi)和套餐有問題可能為批量故障或者突發(fā)故障。,,,承接和過渡期間，某些故障會(huì)導(dǎo)致比較集中的投訴,客服注意事項(xiàng)-EVDO接入投訴（互增中心）,CDMA2000[EV-DO]使用投訴-轉(zhuǎn)單到互增中心懷疑是計(jì)費(fèi)認(rèn)證出錯(cuò)導(dǎo)致的問題。特點(diǎn)：只有在10000號(hào)查詢的詳單，用戶狀態(tài)和套餐信息準(zhǔn)確無誤的情況下，用戶

17、設(shè)置方面沒有問題的情況下。經(jīng)IT部門核查后臺(tái)數(shù)據(jù)正常，懷疑是認(rèn)證系統(tǒng)設(shè)置存在問題或者是后臺(tái)詳單出現(xiàn)問題。頁(yè)面導(dǎo)航問題不正確和加速器無法使用的問題直接轉(zhuǎn)單給互增中心。認(rèn)證系統(tǒng)的故障特點(diǎn)是批量性和突發(fā)性,,客服注意事項(xiàng)-EVDO接入投訴（網(wǎng)維中心）,CDMA2000[EV-DO]使用投訴-轉(zhuǎn)單到網(wǎng)維中心懷疑是漫游設(shè)置，語(yǔ)音屬性設(shè)置，UIM卡數(shù)據(jù)配置出錯(cuò)、DNS故障導(dǎo)致的問題。特點(diǎn):只有在10000號(hào)查詢的詳單，用戶狀態(tài)和套餐信息準(zhǔn)

18、確無誤的情況下，用戶設(shè)置方面沒有問題的情況下。經(jīng)IT部門核查后臺(tái)數(shù)據(jù)正常，懷疑是卡數(shù)據(jù)和用戶交換機(jī)設(shè)置存在問題，用戶問題仍然解決不了的情況下，再轉(zhuǎn)單到網(wǎng)維中心部門。漫游數(shù)據(jù)查詢問題，在營(yíng)帳上查詢漫游屬性無誤后，直接轉(zhuǎn)單到網(wǎng)維中心。DNS設(shè)置后仍然不能解決的問題，直接轉(zhuǎn)單到網(wǎng)維中心。網(wǎng)維中心的故障特點(diǎn)是批量性和突發(fā)性。,,客服注意事項(xiàng)-WLAN接入投訴,關(guān)于wlan的投訴受理流程和內(nèi)容比較接近ADSL的投訴處理，建議：在營(yíng)帳系統(tǒng)核