冰美人商務(wù)禮儀

1、打造職業(yè)化形象,,,打開(kāi)你自己，充分投入；請(qǐng)把手機(jī)調(diào)靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)；用你真誠(chéng)的掌聲贊美別人；,我們的約定：,,,,什么是禮儀,禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。,,1990年，美國(guó)一所大學(xué)管理學(xué)院的研究人員對(duì)《幸?！冯s志所列的100家大公司的高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時(shí)進(jìn)行了全面調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示 , 英國(guó)93%和美國(guó)96%的公司經(jīng)

2、 理一致認(rèn)為禮儀和個(gè)人形象對(duì) 于獲得成功非常重要。,課程綱要,儀表禮儀 商務(wù)禮儀 辦公室工作禮儀 電話禮儀,儀容穿著舉止,,,,,美國(guó)一位形象設(shè)計(jì)專家對(duì)美國(guó)財(cái)富排行榜前300位中的100人進(jìn)行過(guò)調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果是：,97%的人認(rèn)為，如果一個(gè)人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會(huì)有很多升遷的機(jī)會(huì)；,92%的

3、人認(rèn)為，他們不會(huì)挑選不懂得穿著的人做自己的秘書(shū),93%的人認(rèn)為，他們會(huì)因?yàn)榍舐氄咴诿嬖嚂r(shí)的穿著不得體而不予錄用,,形 象 的 重 要 性,,,一個(gè)人留給他人的第一印象受幾個(gè)方面因素的影響：,,,,形 象 的 重 要 性,,,,非語(yǔ)言信息55%,（面部表情，身姿，行為服飾等）,,,說(shuō)話本身內(nèi)容 7%,說(shuō)話方式（語(yǔ)速，語(yǔ)量語(yǔ)調(diào)）38%,人的外在信息在給人的印象中占有舉足輕重的分量，沒(méi)有一個(gè)得體的，優(yōu)雅的

4、，文明的外在形象，很難樹(shù)立起一個(gè)良好的個(gè)人形象。,儀態(tài)禮儀,著裝禮儀,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑不亂染、燙、光頭。*眼睛：清潔、無(wú)分泌物避免眼睛布滿血絲* 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子* 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味 * 勤洗澡，身體無(wú)異味,,要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理,衣著禮儀塑造專業(yè)形象,,外表——你就是你所穿的，服裝在無(wú)聲的傳替；做什么職業(yè)就必須

5、穿什么衣服，外表在無(wú)聲的幫助你傳遞信心，地位，職位，水平，資質(zhì)，信任；,60%的人認(rèn)為服裝決定了她的地位,你今天穿著什么樣的衣服就被人認(rèn)為是什么樣的人,,,76%的人是通過(guò)第一印象判斷一個(gè)人,結(jié)論：,,,著 裝 的 重 要 性,男士著裝技巧,如何著裝才能使男士風(fēng)度翩翩，瀟灑浪漫，而又獨(dú)具魅力 ？,穿著既舒適又顯得有檔次,不要穿咖啡色和橄欖綠色的西裝，襪子的顏色一定要是黑色的,男式職業(yè)裝（2）,哇！“寬寬的肩膀”哦！,男式職業(yè)裝（4）

6、,,男式職業(yè)裝（5）,* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整   * 要扣好紐扣   * 要不卷不挽   * 要慎穿毛衫 * 要少裝東西,六原則,男式職業(yè)裝（6）,領(lǐng)帶是西裝的靈魂，一條搭配得體的領(lǐng)帶可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,男式職業(yè)裝（7）,,要注意細(xì)節(jié)哦,一.男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，

7、否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。二.西裝的三大禁忌1.袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆2.在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶3.男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問(wèn)題,但是商務(wù)交往中有兩種襪子是不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。,女士著裝技巧,,女士著裝技巧,“云想衣裳花想容” 女士著裝的TOP原則和四講究,TOP原則,TOP：時(shí)間（Time）、場(chǎng)合（Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)

8、合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾等；場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或

9、單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。,四個(gè)講究,整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根

10、據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。,,要注意細(xì)節(jié)哦,一、正式場(chǎng)合

11、決不可穿涼鞋；二、女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配穿長(zhǎng)筒絲襪，應(yīng)以不露皮膚為準(zhǔn)；三、襪口不能露在裙擺或褲腳外邊；四、盡量避免在公眾場(chǎng)合整理自己的襪子；五、穿西裝和女士套裝時(shí)不可穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋。應(yīng)以相應(yīng)款式和質(zhì)地的皮鞋；六、避免三截腿,穿半截裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子.七.不能過(guò)于雜亂;過(guò)于鮮艷;過(guò)于暴露;過(guò)于透視;過(guò)于短小;過(guò)于緊身. 八、在商務(wù)場(chǎng)合不能穿著黑色皮裙，否則會(huì)讓人啼笑皆非。,頭放平,肩平端,自

12、然挺胸,收腹,重心平穩(wěn),專業(yè)儀態(tài),專業(yè)儀態(tài),坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿,但無(wú)論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則,專業(yè)儀態(tài),專業(yè)儀態(tài),必須保證大腿和膝蓋并攏,專業(yè)儀態(tài),雙腿并攏,專業(yè)儀態(tài),YES,NO,舉止,舉止是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”，能在很大程度上反映一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。 舉止是指人的動(dòng)作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一顰一笑，都可概括為舉止。,,微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言,希爾頓有一句名言

13、： 今天你微笑了嗎？,我們要像空姐一樣甜美微笑,把技巧變成習(xí)慣!,嘴上翹15度；* 微笑5分鐘，大笑5分鐘，并借用“一、七、茄子” 等發(fā)音訓(xùn)練，尋找自己臉上最美的笑容；（牙齒：露出8顆牙訓(xùn)練）* 眼睛比原來(lái)大5度眼睛也一起在笑* 每當(dāng)要對(duì)人時(shí)先對(duì)他微笑,微笑訓(xùn)練—像空姐一樣甜美微笑,為自己找一個(gè)開(kāi)心的理由： 快樂(lè)功：“哈哈哈……”,發(fā)自內(nèi)心的三種微笑,自信的微笑爽朗的微笑嬰兒般的微笑,,,眼睛如同我們的

14、舌頭一樣能表達(dá)，只是它的優(yōu)勢(shì)不需要任何詞句，就能被全世界理解。,二、眼睛--如同我們的舌頭一樣能表達(dá),目光接觸的技巧-得體的眼神,,,,視線向下表權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表服從與任人擺布,視線水平表示客觀和理智,,注意聆聽(tīng)的神態(tài) 專注望著對(duì)方 面帶鼓勵(lì)的微笑點(diǎn)頭 身體稍向前傾斜15度,目光是傾聽(tīng)最明顯的信號(hào)—專注聆聽(tīng)體現(xiàn)在哪？,,,,,,,三、鞠躬---行禮的方式,,3、敬大禮： 45度左右，表示很懇切的致敬，致謝和歉意。,1

15、、一般致禮： 15度左右，表示一般致敬、 致謝、問(wèn)候。打招呼時(shí)，微笑點(diǎn)頭15度即可。,2、敬禮:30度左右，表示懇切致謝或表歉意。迎客時(shí)，要求目光與客人接觸，問(wèn)候微笑并30度；,4、敬最大禮： 90度左右，在特殊情境：婚禮、謝幕、謝罪。,商務(wù)禮儀篇----使成功者大展鴻圖,商務(wù)接待禮儀,一、接待的程序準(zhǔn)備階段： 必須了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等；還要了解客人的目的和要求以及到達(dá)的日期，所乘車(chē)次

16、和到達(dá)時(shí)間。 。,,二：正式接待：客人到達(dá)后，應(yīng)安排專人迎接（一般和重要） ；客人到達(dá)后，應(yīng)把客人引進(jìn)客房，替其安排好食宿。同時(shí)，與客人協(xié)商好活動(dòng)日程；根據(jù)日程安排，精心組織好各項(xiàng)活動(dòng)，如會(huì)議安排、公司等的參觀瀏覽?；顒?dòng)結(jié)束后，要安排時(shí)間讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和客人見(jiàn)面根據(jù)客人要求 ，為其安排反程，如訂購(gòu)反程車(chē)（機(jī)、船）票，及時(shí)送到客人手中，最后送客人到車(chē)站告別。,商務(wù)接待禮儀,二、接待的注意事項(xiàng),,1、進(jìn)行中的禮節(jié)：接待人員在

17、陪同客人走路時(shí)，一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重；主人陪同客人時(shí)，要與客人并排同行；隨行人員，應(yīng)走在客人與主陪人員的后邊；負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，遇到上下樓梯或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并加以指導(dǎo)；乘電梯時(shí)，如有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如無(wú)人服務(wù)接待人員應(yīng)先進(jìn)去，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先走；進(jìn)房間時(shí)，如門(mén)朝外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如門(mén)往里開(kāi)，接待人員應(yīng)先進(jìn)去，扶住門(mén)，然后再請(qǐng)客人進(jìn)入,會(huì)客室入坐的禮儀,,,,,,門(mén),A,B,C,D,

18、,2、乘車(chē)時(shí)的禮節(jié),,記程車(chē)的座位次序,主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序,,主人的司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序,,乘火車(chē)時(shí)的座位次序,,握手的禮儀,何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí),握手時(shí)的伸手的先后次序,“尊者決定”原則年長(zhǎng)者與年幼者握手，長(zhǎng)輩與晚輩握手，老師與學(xué)生握手，女士與男士握手，已婚者與未婚者握手，社交場(chǎng)合的先至與后來(lái)者握手，上級(jí)與下級(jí)握手，職位、身份高者與職位身份低著握手

19、，,1、有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；2、不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。3、握手時(shí)間以2-3秒或4-5秒為宜。,握手的禮儀,握手時(shí)的禮儀,不 宜 過(guò) 猛 或 毫 無(wú) 力 度,握手時(shí)的禮儀,握手的距離,握手時(shí)的禮儀,握手時(shí)的禁忌,交叉握手,與第三者說(shuō)話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套或手不清潔,常用社交禮儀—名片禮儀,,個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組成,使用名片三不準(zhǔn)：

20、一、不準(zhǔn)隨意涂改 二、提供兩個(gè)以上頭銜 三、提供私人聯(lián)系方式,你會(huì)使用名片嗎,你會(huì)索取名片嗎？,社交活動(dòng)中的名片的使用,索取名片 索取名片：一是要能取過(guò)來(lái)， 二是要給對(duì)方留下一個(gè)好的印象 　　 索取名片有四種常規(guī)方法 　　 1、交易法。欲先取之，必先予之 　　 2、謙恭法。以后如何向你請(qǐng)教　　 3、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，,

21、索取名片：最好不要要名片，除非非常必要，萬(wàn)不得已。遞送名片：態(tài)度要謙恭，雙手拿著名片的上方，起身遞給。順序由尊至卑、由近而遠(yuǎn)、在圓桌上應(yīng)按順時(shí)針?lè)较?。接受名片：要有?lái)有往，沒(méi)有時(shí)要給別人一個(gè)交代，同時(shí)接過(guò)名片要看，不要玩弄?jiǎng)e人的名片，不要在別人名片上寫(xiě)字,介紹的禮儀,自我介紹介紹他人業(yè)務(wù)介紹,自我介紹,第一，盡量先遞名片再自我介紹第二，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，按場(chǎng)合需要把該說(shuō)的簡(jiǎn)短的說(shuō)出來(lái)。比如：見(jiàn)新客戶

22、 單位 部門(mén) 職務(wù) 姓名（緩，頓，釋）,尊者先知權(quán) 先介紹位卑者給位尊者： 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的 先介紹自己公司的同事給別家公司的同事 先介紹低級(jí)主管給高級(jí)主管 先介紹公司同事給客戶 先介紹非官方人事給官方人士 先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事,介紹他人的禮節(jié),介紹他人,順序：把職位低者、晚輩

23、、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,稱 呼,國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未

24、婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,工作禮儀篇----成功者從這里走出,工作禮儀-----創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(二),與上司相處的禮儀,* 正確領(lǐng)會(huì)上司的意圖

25、* 為上司“守口如瓶” * 不要在上司面前逞強(qiáng) * 理解：人人都有難念的經(jīng)      * 保持距離 * 不卑不亢,,工作禮儀-----創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(三),與同事相處的禮儀,* 真誠(chéng)合作      * 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫  &

26、#160;   * 公平競(jìng)爭(zhēng)      * 寬以待人：人非圣賢, 孰能無(wú)過(guò),工作禮儀-----創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(四),與異性相處的禮儀,* 衣著原則      * 語(yǔ)言原則      * 動(dòng)作原則

27、 * 情感原則,,電話禮儀篇----把你的聲音傳向世界,您好，冰美人,,,—接聽(tīng)電話 —轉(zhuǎn)電話 —受話人不在 —留言 —結(jié)束電話 —電話錄音,,打電話的技巧 （一）,時(shí)間適宜： 通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度 、體諒對(duì)方；內(nèi)容簡(jiǎn)練： 事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止；表現(xiàn)文明： 語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明；,打電話的技巧 （二）,* 撥出電話 *

28、確定對(duì)方及問(wèn)候       * 自我介紹       * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)       * 再匯總確認(rèn)      * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,,接電

29、話的技巧 （一）,本人受話： 接聽(tīng)及時(shí)、應(yīng)對(duì)謙和 、主次分明；代接電話： 禮尚往來(lái)、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、 傳達(dá)及時(shí)；,接電話的技巧 （二）,* 鈴聲響起       * 拿起聽(tīng)筒       * 報(bào)出名字及問(wèn)候    

30、0;  * 確認(rèn)對(duì)方名字       * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)       * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)       * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,接電話的標(biāo)準(zhǔn)模式,接外線時(shí)：請(qǐng)說(shuō)“您好，冰美人”接內(nèi)線時(shí)：“您好，培訓(xùn)

31、部”,電話注意事項(xiàng),原來(lái)接電話學(xué)問(wèn)很大喔！,,課程日期 課時(shí)設(shè)置 小時(shí),電話注意事項(xiàng),* 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話       * 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話&#

32、160; * 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭   * 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近   * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言   * 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 * 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電   * 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話