客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計方案說明

1、客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計方案說明客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計方案說明3一、工程概述一、工程概述排班管理系統(tǒng)工程概述：1、收集并保留各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后處理時間等。2、具備科學嚴謹?shù)臉I(yè)務(wù)量預測方法和步驟。3、不晚于每年度12月完成對下一年度的長期預測，所預測的業(yè)務(wù)量需要精確到月。4、不晚于每月度25日完成對下一個月度的短期預測，所預測的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個小時時段。5、在歷

2、史數(shù)據(jù)預測的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價格變動、臨時任務(wù)、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務(wù)量預測進行實時調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。6、具備對短期業(yè)務(wù)量預測準確性的分析和管理機制。7、根據(jù)短期預測數(shù)據(jù)進行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對下一月度的人員排班。8、能夠根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預測和服務(wù)水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。9、員工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合呼叫中心的業(yè)務(wù)特點及滿足人員