人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范(試行)

1、1附件1人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）為規(guī)范人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會(huì)保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)對(duì)象和方式一、服務(wù)對(duì)象和方式各類人力資源和社會(huì)保障窗口單位的服務(wù)對(duì)象，包括應(yīng)享受人力資源和社會(huì)保障基本

2、公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對(duì)象。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。二、基本要求二、基本要求（一）依法合規(guī)。開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說明，共同守法依規(guī)。（二）誠實(shí)守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性項(xiàng)目時(shí)

3、，應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)。3崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。四、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范四、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對(duì)本窗口單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實(shí)際需要，向服務(wù)對(duì)象公開部門承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。（三）公布辦事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳

4、應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場(chǎng)所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。（四）服務(wù)場(chǎng)所安全便利。服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。五、工作規(guī)范五、工作規(guī)范（一）服