國有商業(yè)銀行服務(wù)管理現(xiàn)狀及其對策探討.pdf

1、銀行業(yè)屬于商業(yè)服務(wù)行業(yè)的范疇，服務(wù)滲透于銀行的每一個(gè)部門和工種，銀行的各種產(chǎn)品都是通過服務(wù)來傳遞的，銀行的利潤是通過服務(wù)換取的。就此意義而言，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，而服務(wù)管理水平的高低、服務(wù)狀況的優(yōu)劣決定了銀行經(jīng)營狀況的好壞。 具體到我國國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境和現(xiàn)實(shí)狀況來看，較高的服務(wù)管理水平和完善的服務(wù)更是經(jīng)營管理中具有戰(zhàn)略性意義的一個(gè)重要問題。產(chǎn)品的同質(zhì)化以及加入WTO后外資銀行對市場的搶占，都決定了國有商業(yè)銀行的經(jīng)營必

2、須朝優(yōu)化服務(wù)的方向傾斜。然而，國有商業(yè)銀行的現(xiàn)實(shí)服務(wù)狀況和服務(wù)管理水平卻并不讓人樂觀，較為低下的服務(wù)管理水平、陳舊的服務(wù)管理理念和日益落后的服務(wù)模式是客觀存在的現(xiàn)實(shí)。本文正是基于這樣的背景，剖析了國有商業(yè)銀行服務(wù)管理的現(xiàn)狀和存在的問題，并結(jié)合服務(wù)管理的基本理論，提出解決問題的思路。 第一章通過與當(dāng)前國際銀行業(yè)服務(wù)的特征與發(fā)展趨勢的比較，對國有商業(yè)銀行的服務(wù)管理現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行分析； 第二章從服務(wù)管理的基本理論出發(fā)，

3、揭示商業(yè)銀行的服務(wù)特性，進(jìn)一步引入銀行客戶滿意度的概念； 第三章主要從服務(wù)理念和服務(wù)原則的角度出發(fā)，闡述國有商業(yè)銀行服務(wù)管理實(shí)踐中應(yīng)遵循的基本要點(diǎn)； 第四章和第五章在優(yōu)化服務(wù)管理、改進(jìn)服務(wù)模式的角度，分別討論了綜合柜員制和客戶經(jīng)理制在國有商業(yè)銀行的實(shí)施； 第六章里討論了優(yōu)化服務(wù)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容——服務(wù)補(bǔ)救。 本文在寫作過程中，將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，力圖有所創(chuàng)新，以期引起銀行界的重視，為切實(shí)提高國有商業(yè)

4、銀行服務(wù)管理水平、改善服務(wù)管理現(xiàn)狀起到拋磚引玉的作用。本文的主要貢獻(xiàn)在于：一、對國有商業(yè)銀行服務(wù)管理現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了剖析，從面為進(jìn)一步將服務(wù)管理理論與我國國有商業(yè)銀行的實(shí)踐相結(jié)合提供了切入點(diǎn)。二、通過對商業(yè)銀行服務(wù)特性的揭示，為完善服務(wù)管理提供了較為準(zhǔn)確()三、在對完善國有商業(yè)銀行服務(wù)管理提出出解決的方案()提出了建議；首先在構(gòu)建企業(yè)文化方面，提出()以客戶為中心”的服務(wù)理念；其次，在服務(wù)實(shí)施模式改進(jìn)方面，提出了柜面服務(wù)新模式—