導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理中的作用

1、導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理中的作用,主講：陳廷霞,一、什么是導(dǎo)醫(yī) 二、為什么需要導(dǎo)醫(yī)三、導(dǎo)醫(yī)的作用四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,,一、什么是導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)醫(yī),是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。簡單的說：導(dǎo)醫(yī)就是在患者們就醫(yī)的過程中起到一種向?qū)У淖饔谩＿M一步的說：導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)熱情幫助和正確引導(dǎo)病人就醫(yī)，耐心細(xì)致的解答病人提出的問題，解決其所需，力爭在第一時間內(nèi)滿足病人的就醫(yī)需求，全面周到的協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)

2、系。,一、什么是導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)醫(yī)就是連心橋,導(dǎo)醫(yī)就是潤滑油,導(dǎo)醫(yī)就是救火隊,二、為什么需要導(dǎo)醫(yī),在醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)療、服務(wù)、管理質(zhì)量是一個醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院永恒的主題。尤其是現(xiàn)在，醫(yī)療行業(yè)的競爭日益激烈，一個醫(yī)療單位要想在這種競爭環(huán)境中取得一席之地，就必須要全力提升包括自身服務(wù)素質(zhì)在內(nèi)的整個就醫(yī)環(huán)境。如何“想患者所想、急患者所急”、切實將患者利益放在首位，贏得更多患者的認(rèn)可與信賴，成為醫(yī)院發(fā)展路上的主旋律。而門診接受病人多，造成就診秩序混亂。

3、為了方便病人就診，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，必須設(shè)置導(dǎo)醫(yī)。,三、導(dǎo)醫(yī)的作用,1.咨詢作用 醫(yī)院分科較細(xì)，病人難以準(zhǔn)確選擇就診科室，來診病人病情有輕重緩急之別，初診病人不了解自己的病情屬于哪科范圍，需要導(dǎo)醫(yī)護士主動協(xié)助病人就診。導(dǎo)醫(yī)護士要具備一定的臨床經(jīng)驗及豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，能根據(jù)病人的主述迅速判斷其該到何診室就診。 由于各科室安排出診的醫(yī)生往往因故而不能按時接診，病人掛了號而找不到醫(yī)生，意見很大。設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺后，病人可直接向?qū)пt(yī)護士咨詢并

4、安排醫(yī)生，避免了看病難的現(xiàn)象。,一些農(nóng)村患者、老年患者、初診患者對醫(yī)院環(huán)境比較陌生。部分患者找不到相應(yīng)的科室，導(dǎo)致因盲目尋找科室而延誤就診時間。需多項檢查者不能選擇最先檢查程序需住院而找不到辦入院的地方，或辦完入院手續(xù)后不知該科在何處等等。 這時，面帶微笑的導(dǎo)醫(yī)護士就要主動熱情的問候、接待、指導(dǎo)就診程序、護送病人入院。從接待病人就診始終把握導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的連續(xù)性、完整性，取得了病人對護士工作的信任感。,三、導(dǎo)醫(yī)的作用,2.導(dǎo)

5、向作用,導(dǎo)醫(yī)護士兼護理、引導(dǎo)、公關(guān)于一生，其自身素質(zhì)和工作的能力反映了醫(yī)院的整體水平。導(dǎo)醫(yī)護士按要求給病人莊重、大方、受過良好的教育、可敬可信的形象，還要注意表情、儀表儀態(tài)，語言要恰當(dāng)、流暢，做到微笑服務(wù)。職業(yè)的微笑是良好的護患關(guān)系的開端，一個“您”字，一個“請”字就縮短的護士與病人之間的距離，提高了交往的效果。近年來，我院為了方便群眾就醫(yī)和讓社會了解我院，加大了向社會宣傳的力度，利用報紙、電視、雜志等作為宣傳工具。而導(dǎo)醫(yī)在熱情接

6、待患者的同時，也積極宣傳我院的基本情況。如醫(yī)療的設(shè)備、各科特色、名人名醫(yī)、醫(yī)療水平等等，以樹立良好的形象。,三、導(dǎo)醫(yī)的作用,3.公關(guān)作用,導(dǎo)醫(yī)護士必須具備健康教育的能力與素質(zhì)，針對門診病人病種多，來源廣的特點，健康咨詢、衛(wèi)生宣傳已成為我院工作的一項重要內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)護士根據(jù)病人的多發(fā)病、常見病的季節(jié)，適時對病人進行健康教育，耐心的解答病人提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復(fù)診途徑，防止疾病復(fù)發(fā)的知識，病人對檢查結(jié)果

7、的疑問等。多年來的實踐證明，在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)護士，可以以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到了廣大患者的認(rèn)可和稱贊，既樹立了醫(yī)院的良好形象，又為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。,三、導(dǎo)醫(yī)的作用,4.健康教育的作用,現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)要求導(dǎo)醫(yī)員不僅要有豐富的醫(yī)護知識；特別要具備優(yōu)良的職業(yè)道德與文化修養(yǎng)；還要有能力很好隨時處理各種問題、化解各種矛盾。只有這樣才能贏得患者對我們充分信賴與配合，也才能順利地完成工作任務(wù)。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,合格的導(dǎo)醫(yī)當(dāng)然要具備必要的專業(yè)知識基礎(chǔ)

8、，要自己對醫(yī)院的情況了如指掌了才能順暢地回答人家的問題，同時要講究表達(dá)的態(tài)度、用語，用禮貌、親切的方式幫助就診者解決困難。此外，更重要的是，合格的導(dǎo)醫(yī)要具備三種心理素質(zhì)。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,1.導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì),導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì)1 有一顆“尋常心”，不管遇到什么樣的問題都應(yīng)該保持冷靜與克制；,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì)2 是一個熱心腸，真摯、熱情、積極、主動地幫助人家解決問題；,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,導(dǎo)

9、醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì)3 心地善良，能設(shè)身處地地感受病人的難處，體諒病人的痛苦，并能巧妙地予以化解。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì)4 將空姐式的走步、導(dǎo)游式的方位手語溶入到導(dǎo)醫(yī)工作當(dāng)中。氣質(zhì)、親和力、溝通技巧、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力也是一個導(dǎo)醫(yī)必不可少的。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,總之： 導(dǎo)醫(yī)不僅代表了個人的形象，更代表了醫(yī)院的形象。 一個好的導(dǎo)醫(yī)隊伍就是醫(yī)院的一個展示窗口，樹立醫(yī)院良好的形象。優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)不

10、僅能縮短病人就診的流程，更能彌補醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷的缺陷。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,急就診者所急，盡最大努力幫助需要幫助的就診者。熱情、認(rèn)真、如實解答就診者的所有疑問和咨詢。幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的就診者就診。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,2、導(dǎo)醫(yī)的基本職責(zé),協(xié)助對急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費、掛號等。制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,2、導(dǎo)醫(yī)的基本

11、職責(zé),引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。及時向職能部門匯報突發(fā)事故及意外。做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護工作。,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,2、導(dǎo)醫(yī)的基本職責(zé),四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,要愛崗敬業(yè)、自尊自愛、儀表端莊、舉止文明、禮貌待人、平等相處、服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、主動服務(wù)、首診負(fù)責(zé)。,3、導(dǎo)醫(yī)的工作規(guī)范,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,標(biāo)準(zhǔn)用語---請；您好；您需要幫忙嗎？請問您哪里不舒服？請跟我來；,3、導(dǎo)醫(yī)的工作規(guī)范,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,要

12、學(xué)會說對不起，要對不滿的就診者說：“對不起?！?3、導(dǎo)醫(yī)的工作規(guī)范,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,著裝要求----著裝要整潔，挺拔，按醫(yī)院要求著統(tǒng)一服裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服；胸牌要統(tǒng)一佩帶在同處；化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，不佩帶耀眼飾物，嚴(yán)禁留長指甲，染指甲。,3、導(dǎo)醫(yī)的工作規(guī)范,四、如何做好導(dǎo)醫(yī)工作,行為標(biāo)準(zhǔn)---遇到就診者咨詢，要始終盯著咨詢者的眼睛說話，指引方向要用立起手掌與肩平齊指引，嚴(yán)禁用指頭比劃、指點。,3、導(dǎo)醫(yī)的工作規(guī)范,成立以

13、經(jīng)營院長為核心的導(dǎo)醫(yī)管理小組，建立和完善各項規(guī)章制度，由經(jīng)營部指定專人負(fù)責(zé)日常管理，護理部主要負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范培訓(xùn)。,導(dǎo)醫(yī)的組織架構(gòu),組織與領(lǐng)導(dǎo),,,,明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，明確護理哲理，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、護士職業(yè)道德、護理行為規(guī)范多方面規(guī)范要求，形成導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)道德。,導(dǎo)醫(yī)職業(yè)道德,樹立良好的護士形象，掌握良好的護患溝通技巧，加強門診導(dǎo)醫(yī)的“窗口效應(yīng)”，嚴(yán)格要求自身的儀容

14、儀表、規(guī)范服務(wù)用語言，強化培養(yǎng)優(yōu)雅的舉止、得體的語言和良好的氣質(zhì)，提高審美觀念。,,導(dǎo)醫(yī)禮儀規(guī)范、職業(yè)用語及護患溝通技巧,導(dǎo)診組工作流程,客人進入,大廳導(dǎo)診工作人員以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語。招呼客人：您好，需要幫忙嗎？您好，請在這里掛號。您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請稍等。,導(dǎo)診臺,分診導(dǎo)醫(yī)仔細(xì)詢問病人病情，根據(jù)病情，準(zhǔn)確分診，掛號。力求做到準(zhǔn)確無誤，避免糾紛。問診語言：您好！請問，您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質(zhì)

15、確定就醫(yī)科室，協(xié)助掛號。,送診人員,大廳導(dǎo)診人員禮貌的護送病人前往科室，送診過程中，主動與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導(dǎo)至科室導(dǎo)診人員，并簡略告知病人的現(xiàn)病情。,病人到科室就診,科室導(dǎo)診人員主動迎接病人。仔細(xì)詢問病史，認(rèn)真填寫病歷，對病人說：（您好，請坐。若大夫不在，和藹地對病人說，大夫會診去了，很快就回來了，請您稍候。我立即給您打個電話聯(lián)系，請喝水吧）。,陪同病人交費,病人從診室出來，

16、科室導(dǎo)診人員主動迎上前去，適當(dāng)?shù)脑儐柧驮\情況。陪同病人前去交費、檢查、化驗等。（主動與病人溝通：大夫怎么說，先做檢查是嗎？咱們到這邊交費，交完費后，我送您去做檢查）。,送病人至檢查科室,科室導(dǎo)診人員送病人到各檢查科室或告知檢查地點。（陪同病人交費，與病人交流：先做檢查吧，以便把病因進一步搞清楚，等檢查結(jié)果出來了，我再送您去看大夫）檢查完畢,回到診室,病人從檢查室出來，導(dǎo)診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結(jié)果，以朋友的角度關(guān)心病人（檢查

17、完了，怎么樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎么說？先治療吧，我陪您去交費、取藥去）。送病人去交費，治療或取藥。以朋友的身份關(guān)心病人，愛護病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關(guān)系，掌握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。,病人去治療,病人治療前，科室導(dǎo)診人員要安撫病人，增強其治療信心，與病人溝通：（行，先治療吧。您別著急，一定要治好了，免得反反復(fù)復(fù)受罪，有什么需要請您盡管吩咐。）,治療完畢離開醫(yī)院,科室

18、導(dǎo)診人員要靈活掌握病人的情況，禮貌地對病人進行迎來送往。與病人溝通：（治療完了嗎？有什么情況請與我們聯(lián)系，請走好）。,所謂流程,1、對我們導(dǎo)診的員工來說，是一個大的規(guī)范工作過程。大 方、自然、環(huán)環(huán)相扣。2、大廳工作人員對病人禮貌熱情，為科室導(dǎo)診人員與病人的進一步溝通，做好鋪墊。科室導(dǎo)診人員應(yīng)以更周到、更親切的服務(wù)與病人建立更高層次的溝通，能夠分享彼此個人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因為每位病人的社會地位、信仰、文化

19、程度都不同，我們要根據(jù)病人的具體情況，具體分析。4、只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，我們要以更熱情的態(tài)度，愉悅的心情，去豐富我們的工作。把真誠、熱情、友善帶給每一位病人，全心全意地為病人提供無微不至的、有人情味的服務(wù)。,導(dǎo)醫(yī)分診原則,1、導(dǎo)醫(yī)人員首先要對各個醫(yī)生的特長、觀念、手法等全面了解，便于引導(dǎo)患者對號入座。2、在病員少時，盡量發(fā)揮一診醫(yī)生的接診能力并分診到該醫(yī)生，以保證充足的病源給一診醫(yī)生，要遵