天津電力客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā).pdf

1、隨著我國電力企業(yè)制度改革的不斷深化以及城市電網(wǎng)建設(shè)的迅猛發(fā)展，電力用戶對電力企業(yè)提供的電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作效率提出了更高的要求。為提升電力公司對社會服務(wù)的水平，實現(xiàn)公司內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)范管理，并適應(yīng)全國電力發(fā)展形勢，國電公司要求各省市電力公司建設(shè)客戶服務(wù)中心，向社會提供統(tǒng)一的“95598”供電特服號服務(wù)。 天津市電力公司作為國有大型企業(yè)，擔(dān)負(fù)著整個天津地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)和供電服務(wù)任務(wù)。其始終堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，

2、緊跟社會和客戶需求，不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。天津市電力公司結(jié)合自身業(yè)務(wù)運營特點，在公司原有民電MIS和用電MIS運營平臺的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求，提升功效，設(shè)計開發(fā)了天津客戶服務(wù)MIS。 天津客戶服務(wù)MIS的設(shè)計主要包括：設(shè)計依據(jù)與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)平臺設(shè)計、系統(tǒng)功能設(shè)計和安全性設(shè)計。其中系統(tǒng)平臺設(shè)計方面涉及系統(tǒng)硬件平臺，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、軟件接口、軟件實現(xiàn)等內(nèi)容的軟件平臺及囊括電話傳真、網(wǎng)站、查詢觸摸屏、銀電聯(lián)

3、網(wǎng)、GPS車輛監(jiān)控等子系統(tǒng)的系統(tǒng)接入平臺。而系統(tǒng)功能設(shè)計更是涵蓋業(yè)擴(kuò)報裝、日常營業(yè)、故障報修/搶修、投訴舉報、停電信息發(fā)布、電網(wǎng)電力平衡預(yù)警、綜合查詢/咨詢等與客戶服務(wù)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)。 經(jīng)過科學(xué)、縝密、詳細(xì)的設(shè)計后，天津客戶服務(wù)MIS的開發(fā)主要經(jīng)歷了方案論證、確定技術(shù)規(guī)范書、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、安裝測試、系統(tǒng)試運行等六個階段。并為相關(guān)工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，以提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)系統(tǒng)的需要。 天津電

4、力客戶服務(wù)系統(tǒng)具有多個創(chuàng)新點，包括首次在省(直轄市)級電力公司范圍內(nèi)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的規(guī)范和統(tǒng)一；是國內(nèi)首家一步實現(xiàn)國家電力公司的建設(shè)目標(biāo)；首次將GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)應(yīng)用在電力客戶服務(wù)中；首次實現(xiàn)網(wǎng)上電力客戶服務(wù)功能；系統(tǒng)集成了多項先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)。 天津電力客戶服務(wù)系統(tǒng)成功建設(shè)，為天津市電力公司提供了一個以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一承諾的365天×24小時客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為規(guī)范公司管理、加強(qiáng)工作考核、加快工作效率、提高服務(wù)質(zhì)