CRM在我國物流企業(yè)中的應用研究.pdf

1、在當今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強。企業(yè)只有不斷地通過各種渠道同客戶進行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取知識，了解客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。尤其是新經濟時代的到來，客戶是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。企業(yè)應如何了解客戶的需求，如何細分不同客戶，改變客戶關系，提

2、高客戶滿意度?客戶關系管理(CRM)就是為了解決企業(yè)的這些問題。 CRM首先強調的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。只有深入研究自己企業(yè)和行業(yè)的特點，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組和組織結構再造，建設合適自己企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)，才能對企業(yè)的發(fā)展有所幫助。 我國物流行業(yè)是一個新興的行業(yè)，自上世紀末期物流在我國沿海省份興盛起來，至今已經發(fā)展成為一個相對成熟的行業(yè)，它日益對我國經濟的發(fā)展起著越來越大的作用。

3、而于此同時，我國物流行業(yè)跟國外物流巨頭們相比，還存在著很大的差距，其中一點突出地表現在大多數的物流企業(yè)缺乏以客戶為中心的觀念，即使部分企業(yè)已經意識到了這一點，并且在企業(yè)CRM建設方面做出了相當的努力，但大部分企業(yè)仍停留在憑經驗運作的落后階段。于是，CRM在我國物流企業(yè)中應用的問題就日益受到我國物流企業(yè)管理層的關注。 本文基于物流企業(yè)引入CRM的前提、如何實施CRM及如何評價CRM的實施效果這一思路，首先從我國物流企業(yè)應用CRM的