銀行客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫接口技術(shù)研究及其實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來,銀行將面臨更多的機(jī)會(huì)，也同樣面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何在競爭中取得優(yōu)勢，是擺在每個(gè)銀行面前的問題。用戶對服務(wù)的需求越來越高，推動(dòng)了銀行對服務(wù)的重視，不少銀行開始將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶服務(wù)的一種手段?？蛻舴?wù)中心（Call Center）是一種新的基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。最新的客戶服務(wù)中心包括許多先進(jìn)技術(shù)：電話交換、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI和智能網(wǎng)技術(shù)。 傳統(tǒng)的呼叫中心數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)采用的是二層結(jié)構(gòu)，

2、隨著企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的不斷擴(kuò)充和新應(yīng)用的不斷增加，二層數(shù)據(jù)處理結(jié)構(gòu)暴露出許多問題。為了克服兩層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的種種缺陷，三層結(jié)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，三層結(jié)構(gòu)在傳統(tǒng)的二層結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上增加了一層應(yīng)用服務(wù)器。 本文著重研究了以下幾個(gè)方面的問題： （1）、銀行業(yè)面臨全球化的發(fā)展趨勢和計(jì)算機(jī)技術(shù)在銀行業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀分析。 （2）、普通的呼叫中心數(shù)據(jù)庫訪問的現(xiàn)狀分析,包括C/S客戶服務(wù)器模式的優(yōu)缺點(diǎn)的分析。 （3）、現(xiàn)代呼叫中心

3、數(shù)據(jù)庫接口的研究。分析了三層架構(gòu)在數(shù)據(jù)庫訪問中的優(yōu)點(diǎn),結(jié)合新技術(shù)提出了現(xiàn)代呼叫中心數(shù)據(jù)庫訪問的系統(tǒng)模型和體系結(jié)構(gòu)。 （4）、中間件技術(shù)TUXEDO在呼叫中心的應(yīng)用。 （5）、根據(jù)呼叫中心的開發(fā)思想，結(jié)合OCI、DB-Library數(shù)據(jù)庫訪問接口的設(shè)計(jì)理論,研究了現(xiàn)代呼叫中心數(shù)據(jù)庫接口的實(shí)現(xiàn)及其技術(shù)。 本論文以銀行客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫接口技術(shù)研究為研究背景,和以前傳統(tǒng)客服系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)相比它的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)

4、方面： ●先進(jìn)性：由于現(xiàn)代客服系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫有更嚴(yán)格的要求，為克服兩層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的缺陷，采用比較先進(jìn)的三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，即在傳統(tǒng)的二層結(jié)構(gòu)中增加一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器。 ●安全性：采用了安全性比較高的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，比如SYBASE、ORACLE，并且由于采用了一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器，使得客戶端與數(shù)據(jù)庫相隔離，從而使系統(tǒng)的安全性得以提高。 ●易維護(hù)：通過靈活的配置文件，可以通過設(shè)置連接數(shù)據(jù)庫的一些參數(shù)，方便訪問不同的數(shù)