基于IT服務(wù)管理的服務(wù)臺實踐.pdf

1、信息時代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)績成長與信息技術(shù)之間的關(guān)系愈加緊密，IT已經(jīng)不僅僅為企業(yè)提供后勤服務(wù)，發(fā)展為與業(yè)務(wù)息息相關(guān)的核心競爭力之一。世界500強之一的沃爾瑪，采用有效的庫存信息管理大大節(jié)約了成本?；ヂ?lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)帶來了革命性的變化，從本質(zhì)上來說，信息技術(shù)為企業(yè)的業(yè)務(wù)提供信息服務(wù)，簡稱為IT服務(wù)，那IT服務(wù)需要滿足怎樣的服務(wù)水平（service level）,IT服務(wù)水平如何評估，高效的IT服務(wù)需要怎樣的流程，這些將影響企業(yè)部

2、署信息技術(shù)的決策。 本文主要關(guān)注于IT服務(wù)的提供接口――服務(wù)臺，借鑒目前國際上公認的IT服務(wù)管理架構(gòu)，以流程化和質(zhì)量管理的思想和方法來研究服務(wù)臺的設(shè)計和部署，并結(jié)合一個本人設(shè)計和部署的實際案例介紹，通過這樣的方法提高了服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度。 本論文主要內(nèi)容有如下幾點： 1、介紹IT服務(wù)管理的理念、產(chǎn)生背景和基本架構(gòu)，以及各個模塊之間的關(guān)系。 2、描述IT服務(wù)支持的各個模塊，明確說明IT服務(wù)管理中服務(wù)支持

3、的總體框架，簡單介紹了服務(wù)臺與各個模塊之間的聯(lián)系。 3、詳細說明服務(wù)臺需要完成的功能和設(shè)計原則。服務(wù)臺作為服務(wù)支持的一個流程，直接面向客戶，并且與服務(wù)支持的各個功能模塊相互聯(lián)系。這部分主要涉及服務(wù)臺流程的設(shè)計，包括服務(wù)支持人員的配置、服務(wù)請求的分類、優(yōu)先級和升級（escalation）流程、配置管理數(shù)據(jù)庫的建立和維護、一二線支持的流轉(zhuǎn)和服務(wù)水平衡量方法等，同時還有一些服務(wù)臺技術(shù)和部署方式的討論。 4、以國內(nèi)一家IT公司－