第二部分加油站設備管理與維護

1、借助評估推動質(zhì)量體系持續(xù)改進,中國石油云南銷售公司二○一四年七月,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五、實施效果,一、體系評估實施背景,云南銷售公司是中石油下屬以服務為主的油品銷售企業(yè)，成立時間比較短，在管理上能夠繼承中石油企業(yè)管理的優(yōu)良傳統(tǒng)。幾年來，把優(yōu)質(zhì)服務作為提高市場占有率，贏得客戶信任的保障，如何提高服務質(zhì)量，保證客戶滿意，是我們一直在探索的問題。2008年，公司

2、建立運行質(zhì)量管理體系，力求通過體系運行，推動服務質(zhì)量提升。但通過幾年的運行，感覺該體系沒有真正發(fā)揮作用，運行不順暢，主要體現(xiàn)在：一是體系運行與專業(yè)管理出現(xiàn)脫節(jié)；二是體系文件執(zhí)行力不強；三是審核效果不佳等。為找出運行不暢的真正原因，2013年，公司決定開展一次質(zhì)量體系評估，通過評估，找出困擾體系運行不順暢的難題，進而有針對性地制定改進措施。,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五

3、、實施效果,二、體系評估的內(nèi)涵,◇質(zhì)量體系推進評審標準 　　質(zhì)量體系推進評審標準是將專業(yè)管理內(nèi)容與體系要素進行融合。從質(zhì)量管理體系框架、領導作用、質(zhì)量職責、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、過程質(zhì)量控制、結(jié)果質(zhì)量控制、持續(xù)改進和否決項等八個方面進行評價。對其中的七個方面進行評審打分，分值共計1000分，其中體系框架180分、領導作用120分、質(zhì)量職責100分、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標100分、過程質(zhì)量控制170分、結(jié)果質(zhì)量控制140分、持續(xù)改

4、進190分，每一部分又分為若干項內(nèi)容，每一項內(nèi)容設定四個分值（２０、１２、６、０分），第八個方面為否決項。按照標準內(nèi)容對照打分，總分900分以上為A級，600-899分為B級，599分以下為C級。 在第八項中企業(yè)如果有任何一種否決項情況則直接判定為C級,二、體系評估的內(nèi)涵,二、體系評估的內(nèi)涵,◇成熟度評價模型 　　依據(jù)ISO9004∶2009管理體系成熟度評價模型及相應評價準則，采取以過程為基礎的擴展模式及“自我評價工

5、具”，分別對最高管理者“關(guān)鍵要素”及經(jīng)營管理者和過程所有者“具體要素”進行評價。按照不同水平，分為1～5級成熟度，分別為:沒有正式方法、有應對式的方法、有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進、達到最好的運作級別。,二、體系評估的內(nèi)涵,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五、實施效果,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),3.1 以集團公司質(zhì)量體系推進評審標準進行評估,以集團公司體系推進評審標準為

6、依據(jù)。組織30名內(nèi)部審核員及１３名機關(guān)技術(shù)骨干，采取先培訓后評估的方法。通過查閱資料、現(xiàn)場確認、溝通交流，對每一條款要求與實際是否相符進行嚴格打分，共計評審打分３３份。平均得分為８６６分，公司體系總體運行良好為Ｂ級，在四個具體評分值中，分值占比情況分別為：20分值占比78%，12分以下占比20%，６分占２%，無０分?！　　∥覀儗ⅲ保卜种狄韵马椖窟M行歸納分析。集中體現(xiàn)在：質(zhì)量體系文件與制度及程序結(jié)構(gòu)、程序文件可操作性及與規(guī)章制度的關(guān)系、

7、質(zhì)量管理職責劃分、體系文件執(zhí)行等方面。,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),3.2 成熟度評價模型評估,3.2.1 關(guān)鍵要素評價,從管理，戰(zhàn)略和方針，資源，過程、監(jiān)視和測量，改進，創(chuàng)新和學習六個方面，按照管理者關(guān)注內(nèi)容、領導的方法、如何進行重大決策、達到預期結(jié)果需開展的工作、具體活動如何開展、如何達到預期結(jié)果、如何改進優(yōu)先次序、如何組織學習等８個項目從五個等級方面進行評價。 以管理要素為例（其它略），具體如下：,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),

8、表1 關(guān)鍵要素評價表－管理,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),評價結(jié)果說明：我們將小于二級的項目定為未實現(xiàn)預期目標值。除戰(zhàn)略和方針、監(jiān)視和測量達到目標外，其他均未完成目標值，其中管理和過程類要素需要根據(jù)評價內(nèi)容進行有針對性的提高。,3.2.2 具體要素評價,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),依據(jù)GB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》標準，從組織的持續(xù)成功管理

9、、戰(zhàn)略和方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視測量分析和評審、改進創(chuàng)新和學習六個方面按照標準條款中的23個二級要素和5個三級要素，分五個級別進行評價。具體如下：,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),表2 4、具體要素評價—組織持續(xù)成功的管理,,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),5、具體要素評價—戰(zhàn)略和方針,注：６（資源管理）、７（過程管理）、８（監(jiān)視測量分析和評審） 、 ９（改進創(chuàng)新和學習）：略,三、評估具體做

10、法及發(fā)現(xiàn),評價結(jié)果說明：對已建立質(zhì)量管理體系的組織，在質(zhì)量管理成熟度方面應不低于等級三，通過評估，公司在組織持續(xù)成功管理及過程管理方面需進一步加強。重點體現(xiàn)在管理體系未做到有效融合、過程職能未得到有效明確。通過利用上述兩種工具評估，我們歸納整理出下面四個方面的問題需進一步強化，即：部門職責劃分、體系文件優(yōu)化、操作規(guī)程完善、作業(yè)流程理順。,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五

11、、實施效果,四、問題整改,部門職責劃分――力求清晰，不交叉、不空檔,按照業(yè)務特點，結(jié)合體系標準，將職能劃分為28個模塊，即：記錄控制，采購管理，文件控制，內(nèi)部溝通，工程建設管理，設備設施管理，油庫規(guī)范、庫存管理，質(zhì)量管理，調(diào)運與配送管理，非油業(yè)務管理，質(zhì)量方針及體系策劃，管理評審及內(nèi)審、計量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，不合格品控制，服務過程與顧客滿意管理，服務過程合同評審，數(shù)據(jù)分析，計劃管理，人力資源與培訓管理等。每一職責模塊分別從責任部門職責

12、、橫向部門職責及所屬單位職責三個方面進行劃分，同時將職責履行依據(jù)的體系文件納入其中，具體做法是：先由公司主要領導與各部門負責人逐個討論確定每一模塊責任部門職責，人事處與企管處人員全程參與并核實；然后由各部門負責人分別帶領崗位人員研究確定橫向及所屬單位職責，人事處、企管處負責審核。梳理后的部門職責實現(xiàn)了與日常專業(yè)管理、職能管理的融合。 　下表為以設備設施模塊管理為例編制的職能模塊：,四、問題整改,第四部分 設備設施管理職能模

13、塊,四、問題整改,制度流程梳理----力求流程清晰、文件控制合理,通過流程理順、文件梳理，我們對質(zhì)量與HSE文件進行了整合。重點對文件控制、記錄控制、評審管理、糾正及預防等共性文件進行整合。將原來82個質(zhì)量、HSE體系文件整合為目前的75個，并對管理流程進行了重新調(diào)整，確保操作流程與文件要求相符，具有可操作性。整合后的文件如下：,第一部分 手冊、程序文件,四、問題整改,操作規(guī)程梳理――力求完善、操作性強,根據(jù)管理模塊及制度要求，梳理各

14、項操作規(guī)程和作業(yè)指導文件；將操作規(guī)程分為質(zhì)量、計量兩個方面，對銷售業(yè)務涉及到的油品質(zhì)量檢驗、計量基礎操作等方面的內(nèi)容進行了全面梳理，編制、印發(fā)到崗位上。,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五、實施效果,五、實施效果,公司通過質(zhì)量體系評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決了體系運行過程中不順暢的問題。進一步夯實了質(zhì)量管理的基礎，有效提升了基層的執(zhí)行力和管理水平，促進了公司質(zhì)量管理體系的有效運行，

15、一是形成了一套更有指導意義的質(zhì)量管理手冊。手冊明晰了公司對質(zhì)量體系策劃的總思路，為貫徹質(zhì)量方針、目標、程序和要求提供了有效依據(jù)；為質(zhì)量體系審核提供了有力依據(jù)，進一步證實了公司質(zhì)量體系符合標準要求；強化了質(zhì)量管理的過程管控。二是進一步理順了業(yè)務流程，管理制度更具有可操作性和適宜性。三是部門職責進一步清晰。為有效推進質(zhì)量體系有效運行提供了基礎上的支撐。四是基層操作規(guī)程進一步細化。有力指導了基層的基礎操作。下步我們將圍繞顧客滿意度測評模型的建