職場實(shí)習(xí)報告香港商歌帝梵臺灣分公司－天母sogo柜

1、職場實(shí)習(xí)報告香港商歌帝梵臺灣分公司－天母Ｓｏｇｏ櫃,指導(dǎo)老師: 廖子賢學(xué)生:B3A11高聖雯,大綱,實(shí)習(xí)動機(jī)&預(yù)期收穫巧克力市場發(fā)展現(xiàn)況實(shí)習(xí)單位資料實(shí)習(xí)工作內(nèi)容小故事學(xué)道理對公司的改善與建議附件,實(shí)習(xí)動機(jī)&預(yù)期收穫,在Ｇｏｄｉｖａ其實(shí)打工了蠻長一段時間了，一開始為什麼會進(jìn)來這家公司其實(shí)只是因?yàn)檎J(rèn)識的阿姨是臺灣分公司的區(qū)域經(jīng)理，因?yàn)樗fｓｏｇｏ店有缺人問我要不要打工，答應(yīng)時其實(shí)就只是抱持著一個覺得有

2、趣、新鮮的想法，也想透過這個工作機(jī)會更加磨練自己的耐心和待人處世方面的態(tài)度。然後剛好學(xué)校希望我們可以找實(shí)習(xí)的機(jī)會，就用這份工作當(dāng)作新的一個挑戰(zhàn)。想透過這份工作提升自己的溝通技巧和與他人之間的相處能力，在人來人往的百貨公司內(nèi)，無法預(yù)期接下來會遇到什麼樣的客人，透過與客人之間的互動，磨練自己的耐性和圓滑度。,巧克力市場發(fā)展現(xiàn)況,現(xiàn)今糖果業(yè)者確切地抓住消費(fèi)者渴求巧克力的心理，從電視、平面廣告著手，各式各樣耳熟能詳?shù)臉?biāo)語，例如:M&

3、M’s巧克力:「只溶你口不溶你手」、賀喜（HERSHEY’S）強(qiáng)調(diào)戀愛氛圍、德芙巧克力更是直接將絲絨質(zhì)感和巧克力口感畫上等號；從消費(fèi)者角度而言，巧克力惟的美命名更能打動消費(fèi)者的心?！∏煽肆I(yè)界的火拚，不外乎就是從口味、包裝、行銷下手，其中包裝與口感更是消費(fèi)者挑選巧克力的主要因素。近年來臺灣巧克力專賣店陸續(xù)進(jìn)駐，例如：藝人黃湘怡的Awfully Chocolate蛋糕店、歌帝梵（GODIVA）、6年前的巧克哈克（Chocoholic）巧

4、克力專飲店等，這些店不約而同地將巧克力文化帶進(jìn)臺灣。另外有一項(xiàng)引進(jìn)巧克力文化的說法指出，德國海德堡有間百年咖啡店Cafe Knosel，在那保守的年代，海德堡求學(xué)的男女生都會在那家咖啡店逗留放鬆，也常彼此互相吸引，於是Mr.Knosel便製作名為「學(xué)生之吻」的巧克力餅，讓學(xué)生藉由默默傳遞巧克力表達(dá)愛慕之情，直至現(xiàn)在，臺灣各大學(xué)每學(xué)期都會舉辦「巧克力傳情」，即是它的起源因素及發(fā)展?！　。牵铮洌椋觯嵩谂_分布：微風(fēng)廣場、新竹大遠(yuǎn)百、高雄漢神

5、百貨／漢神巨蛋、臺北美麗華樂園、太平洋ｓｏｇｏ臺北復(fù)興館／天母館、臺北１０１購物中心、臺北遠(yuǎn)企購物中心、新光三越信義新天地Ａ１１／臺北南西店／臺北天母店／臺中店／臺南中山店、信義威秀店、京站時尚廣場、統(tǒng)一阪急百貨臺北店。,五力分析,１、天母Ｓｏｇｏ百貨現(xiàn)有巧克力店競爭者：安娜可可、Ａｔｅｒｎｏｏｎ?。裕澹?、Ｂｌａｃｋ、摩洛索夫（冬季限定）、Ｒｏｙｓ?！。?、競爭基礎(chǔ)：　?。放浦龋河伸侗井a(chǎn)業(yè)之商品眾多，品牌印象便成為消費(fèi)者選購產(chǎn)品

6、的依據(jù)，因此在激烈的價格競爭下，良好的品牌信譽(yù)是商品在市場上重要的競爭基礎(chǔ)?！　　　。a(chǎn)品的多元化：由於消費(fèi)者飲食偏好多變，如現(xiàn)階段消費(fèi)者偏好具健康概念的食品，因此本產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)品是否能不斷改良並推出新口味以吸引消費(fèi)者前往購買，從而建立消費(fèi)者對產(chǎn)品忠誠度，是本產(chǎn)業(yè)重要競爭關(guān)鍵之一?！　　　。袖N通路的掌握：本產(chǎn)業(yè)市場競爭激烈，廠商獲利逐漸步入微利時代，如何與通路商促銷策略配合，發(fā)揮通路效率，將有助於產(chǎn)品的銷售。　　　?。€(wěn)定的原

7、物料取得來源：由於本產(chǎn)業(yè)上游原物料佔(zhàn)製造成本比重超過五成以上，可見上游原物料之重要性，因此如何取得穩(wěn)定之原物料，並以較低成本取得，為廠商有利競爭要素之一。,３、進(jìn)入障礙：　　　?。焚|(zhì)認(rèn)證：在食品市場愈趨開放下，品質(zhì)認(rèn)證成為國際共通趨勢，如FGMP認(rèn)證及HACCP 認(rèn)證等，故若新進(jìn)廠商一時無法取得品質(zhì)認(rèn)證，產(chǎn)品無法上架販?zhǔn)郏瑢⒊蔀橐贿M(jìn)入障礙?！　　　。锪系恼莆漳芰Γ罕井a(chǎn)業(yè)在製造成本方面就以原物料所占比重最高，顯示原物料的掌握

8、能力對於本產(chǎn)業(yè)的廠商而言，具有舉足輕重的影響，能夠掌握品質(zhì)優(yōu)良、成本低廉的原物料，對於其產(chǎn)品的品質(zhì)亦有加分效果，因此未能掌握原物料的廠商，生存空間受到壓縮?！　　　。放浦雀叩停浩放浦燃创順I(yè)者對商品信譽(yù)的保證，因此品牌知名度低的廠商，其產(chǎn)品競爭力相對較薄弱。,供應(yīng)商：Ｇｏｄｉｖａ巧克力主要為比利時進(jìn)口，少數(shù)巧克力商品產(chǎn)地為美國、德國等，冰淇淋產(chǎn)地為法國。（巧克力產(chǎn)業(yè)之關(guān)聯(lián)圖↙）,主要的顧客群：企業(yè)主（逢節(jié)送禮）情

9、侶（七夕、情人節(jié)）貴婦（送禮給老師，或在節(jié)日時買小禮物發(fā)給小孩的同學(xué)等）,（四）潛在的進(jìn)入者：　　雖然說現(xiàn)在天母ＳＯＧＯ已經(jīng)有３家巧克力專賣店和２家推季節(jié)限定巧克力的櫃位，但現(xiàn)存於其他百貨公司的巧克力櫃位也不少，例如：Ｖａｌｒｈｏｎａ、Ａｇｎｅｓ?。狻ⅲ停幔颍?、Ｄｉｖａ　Ｌｉｆｅ、Ｐｉｅｒｒｅ?。停幔颍悖铮欤椋睿榈绕放?，若這些品牌在節(jié)日時到ｓｏｇｏ設(shè)臨時櫃位，便會影響到我們的銷售額?！　。ㄎ澹┨娲罚骸　　　。牵铮洌椋觯?/p>

10、產(chǎn)品本身的價錢偏高，若是預(yù)算不夠的學(xué)生族群便會去選購安娜可可或是Ｒｏｙｓ巧克力，尤其現(xiàn)在便利商店也開始出現(xiàn)了＂巧克力季＂等活動，便會吸引到某部分顧客。,實(shí)習(xí)單位資料,１． 實(shí)習(xí)廠商：香港商歌帝梵亞洲有限公司臺灣分公司　　 起源：Ｇｏｄｉｖａ夫人因不忍她丈夫嚴(yán)課重稅，願以裸身騎馬巡城來拯救民生之苦， 此心博得人民憐惜愛戴，決定關(guān)緊門窗，保護(hù)Ｇｏｄｉｖａ夫人不使她受辱?！　」竞喗椋?966年於美國開設(shè)第一間專門店，GODIVA（

11、歌帝梵）的業(yè)務(wù)範(fàn)圍持續(xù)擴(kuò)展至世界各地，成為聞名全球的頂級巧克力品牌。時至今日，GODIVA（歌帝梵）巧克力在全球共有超過450家專門店。巧克力愛好者更可於各大型百貨公司與專賣店選購GODIVA（歌帝梵）產(chǎn)品。５年前才開始在臺灣設(shè)櫃，臺灣北中南各大百貨共設(shè)有１７ 家櫃位?！?　負(fù)責(zé)人姓名：紀(jì)喬兒?。樱幔恚恚椤。茫瑁椤　?臺灣分公司地址：臺北市信義區(qū)基隆路二段51號16樓　 　 員工人數(shù)：４０（辦公室９人，櫃上正職２～４人／每

12、櫃） ２． 實(shí)習(xí)單位名稱：天母Ｓｏｇｏ　Ｇｏｄｉｖａ專櫃　　 地址：臺北市士林區(qū)中山北路六段77號Ｂ１　 　 店長：吳汶茜 Ｍａｇｇｉｅ?。祝酢　?櫃上人數(shù)：４人,（圖為Ｇｏｄｉｖａ亞洲區(qū)大致結(jié)構(gòu)，尚有美洲及歐洲據(jù)點(diǎn)，日本據(jù)點(diǎn)不含在亞洲區(qū)內(nèi)）Ｇｏｄｉｖａ亞洲區(qū)總公司位於香港，總公司定期派人巡視各區(qū)櫃點(diǎn)。在各節(jié)日會有競賽活動，達(dá)成目標(biāo)的櫃點(diǎn)可得到獎金與出國研習(xí)機(jī)會。臺灣區(qū)櫃點(diǎn)基本為２正職配２工讀，但熱門櫃點(diǎn)（如：

13、復(fù)興店與微風(fēng)店）則是３位正職配上３～４位工讀生為主。公司內(nèi)部人事分為區(qū)經(jīng)理、區(qū)副理、電腦維修人員、網(wǎng)路訂單負(fù)責(zé)人、人事主管、庫存管理人員等。,廠商營運(yùn)現(xiàn)況　　　　　　臺灣分公司內(nèi)部主要負(fù)責(zé)：臺灣區(qū)各櫃點(diǎn)人事、與總公司之聯(lián)繫、網(wǎng)路訂單、近或各項(xiàng)事宜、訂定櫃點(diǎn)每月應(yīng)達(dá)業(yè)績、大榮倉庫之庫存、定期巡視各櫃點(diǎn)。　　　　節(jié)日前三日至節(jié)日當(dāng)天，加派內(nèi)部人手至較熱點(diǎn)櫃進(jìn)行支援與調(diào)貨之事宜?；槎Y系列相關(guān)商品則是另印標(biāo)籤貼搭配客製化巧克力?！　　?/p>

14、　各百貨專櫃主要業(yè)務(wù)：販?zhǔn)蹤櫳现煽肆Ξa(chǎn)品，與顧客介紹巧克力產(chǎn)品與保存方法，在季節(jié)性商品上架時主動致電給ＶＩＰ告知新活動、滿額贈與折扣優(yōu)惠，學(xué)習(xí)百貨公司相關(guān)事宜，回報瑕疵商品等等。　　　　臺灣Ｓｏｇｏ復(fù)興館櫃點(diǎn)其業(yè)績比例與中國上海百貨櫃點(diǎn)旗鼓相當(dāng)，微風(fēng)店則是設(shè)有座位區(qū)，讓客人可以在櫃上即時且輕鬆的享用巧克力與凍飲。,實(shí)習(xí)工作內(nèi)容,工作簡介：　?。?。這次不僅僅是學(xué)習(xí)到有關(guān)巧克力的新知識，也學(xué)習(xí)到了如何和他人的應(yīng)對。在一到這個櫃點(diǎn)時，當(dāng)

15、時的店長不是那麼的和善，常常沒事就會面無表情，讓我都很緊張不敢多說什麼話，但是久了就覺得，其實(shí)我自己把分內(nèi)的工作做好，就也不用怕被說什麼便抱著平常心面對；有些時候客人的態(tài)度不是很好，我們也要保持著笑容禮貌的答覆，即使我們並沒有疏失，但也只能以客為尊?！　≡绨啵簰?、拖地，擦拭玻璃冰櫃，除灰塵，清理結(jié)油槽；將冰櫃的巧克力補(bǔ)齊排好；紀(jì)錄室內(nèi)、冰箱的溫度與濕度（早晚班皆要紀(jì)錄）；開店要點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的零用金?！　⊥戆啵簩嬈匪璧挠镁咔逑辞瑴Q(jìng)，

16、櫃上所有的燈都要關(guān)掉，結(jié)帳（百貨收銀機(jī)與公司內(nèi)部機(jī)器）?！　⊥緯r：早班一到櫃上須將禮盒全部打上緞帶做準(zhǔn)備，清點(diǎn)好前一天所販賣的商品總數(shù)。,２。因?yàn)槭窃诎儇浀年P(guān)係，所以一切都要遵守百貨的規(guī)則，不能蹲坐吃喝，打烊時電源要全數(shù)關(guān)閉，不然會開罰單。公司自己的規(guī)定是要穿著公司制服，不能擦指甲油、噴香水，也不能帶飾品。櫃上同事的年紀(jì)都不會相差太多所以大家都很像姐妹、朋友一樣，可以無話不說，排班方式主要正職要配合工讀生，因?yàn)楣ぷx書主要還是以課業(yè)為

17、重，但是公司還是規(guī)定一個月要滿１００個小時。辦公室的主管級也會定期出來巡視各櫃位，在節(jié)日時也會派人來協(xié)助櫃位。正職也會定期回公司上課所以整體來說員工都會對彼此滿熟悉的。業(yè)績的部分，工讀生就沒有獎金，但是若有達(dá)到業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)店長都會請吃飯，所以我們都會努力的推銷留住客人，因?yàn)槲易隽耍蹦甓嗨砸舱{(diào)了薪，去年聖誕節(jié)時也有收到公司送的聖誕樹造型的巧克力禮盒，因?yàn)橛锌躺夏攴萦植皇菃渭兊募埡?，所以很有收藏紀(jì)念的價值，讓人滿高興的！,工作流程：　　　　

18、　　　　首先要先熟記百貨的規(guī)定與收銀機(jī)使用方式，百貨內(nèi)的禮券及集點(diǎn)卡也要熟記，由於Ｓｏｇｏ的禮券分有現(xiàn)金無現(xiàn)今類別，所以在結(jié)帳時更要小心操作。接下來櫃上的產(chǎn)品口味、巧克力的可可含量、禮盒價錢、包裝方式、冷熱飲製作方式、公司活動和ＶＩＰ客人的購買習(xí)慣都要確實(shí)的記住。常出現(xiàn)客人的姓名或購買喜好若可以熟記，在客人挑選時給適當(dāng)?shù)慕ㄗh，都可以讓客人覺得有被重視到，這樣客人的回流率也會提升。　　　　一進(jìn)到這家公司的時候會先回公司上課，會給我們ｐ

19、ｐｔ筆記，介紹公司起源，巧克力產(chǎn)地，或者是咖啡粉跟可可分沖泡比例跟沖泡方式。到了櫃上正式上班後，店長會給１～２個禮拜熟記冰櫃內(nèi)散裝巧克力的口味（外層巧克力跟內(nèi)餡），架上所有商品名稱，或者是哪些是禮盒內(nèi)才有的口味，接下來就是學(xué)會打凍飲，看起來雖然很簡單，但是在剛開始的時候會因?yàn)楸壤媚蟛划?dāng)，或者是速度太慢而讓客人久等，都是要熟能生巧的一些內(nèi)容。,小故事學(xué)道理,１　在實(shí)習(xí)期間莫名其妙的很多客人帶著從國外小商店或者是免稅商店買回來的瑕疵品要作

20、退換貨動作，而且都是我們這幾個工讀生碰到，當(dāng)下只能趕快連絡(luò)正職告知問題。後來只要是在免稅店買的幾乎都可以退換貨，但是有一位小姐拿來的是從美國小商店帶回來的，所以公司完全找不到可以負(fù)責(zé)的人，所以遲遲沒辦法給那位小姐答覆。大家可能覺得吃的東西在小商店買沒關(guān)係，可是當(dāng)一遇到問題的時候，尤其又是在不同國家，根本沒辦法找到可以負(fù)責(zé)的人，所以在買東西的時候盡量還是到該品牌的門市（免稅商店），才能得到應(yīng)該有的保障。２　其實(shí)在天母地區(qū)有錢人雖然很多，

21、但是很多家庭主婦卻依舊打扮得很樸素，所以很難辨別到底是大戶還是來閒逛的人。每次上班都會遇到一個阿嬤，她幾乎天天都到Ｓｏｇｏ報到，有一次上班的時候阿嬤就進(jìn)到櫃上來看商品，跟她介紹了很多新產(chǎn)品，阿嬤就決定買幾樣回家吃吃看，當(dāng)她打開她的包包的時候，真的會讓人嚇一跳，一個看似樸素的阿嬤原來是有錢人來著，包包裡面厚厚的一疊千元鈔票，事後跟正職提起這件事情，才知道原來那個阿嬤每天都來吃鼎泰豐，把Ｓｏｇｏ當(dāng)自家廚房，然後再搭計程車回家。真的只能說人不

22、可貌相，不可以憑一個人的外表就下定論啊！,對公司的改善與建議,１　公司的提袋只有分五種：ｍｉｎｉ袋、Ｓ袋、Ｍ提、Ｌ提和餅乾禮盒提袋，但是其實(shí)像薄片禮盒３６片裝這種大小的禮盒就介於一個很尷尬的位置，放Ｍ提會露出來，放Ｌ提又太寬大，就很多客人跟我們反應(yīng)這些事情，但是公司那邊還是都遵照著香港總公司，所以都一直沒有改善，然後我們這些在第一線的櫃員就成了被客人怒罵的受害者。希望公司可以趕快訂製一款剛剛好的提袋！　　２　實(shí)習(xí)期間，很多ＶＩＰ拿著

23、兌換中秋節(jié)月餅巧克力２顆的兌換券，可是中秋節(jié)商品根本還沒有進(jìn)貨！香港那邊一次全部寄出但是都沒想到臺灣根本還未上架，跟客人告知要等到９月初時，客人就會很生氣的指著單子說：＂不是寫即日起嗎？我已經(jīng)晚很多天來了欸怎麼還沒有？＂，就只能一直道歉在拿幾顆巧克力請客人吃，而且這種事情已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，請快點(diǎn)改善吧！,附件,,,２０１１年聖誕節(jié)活動－１２／２５前每周一下午１：００起，凡購買任一商品即可獲得３顆裝聖誕巧克力吊飾，店員會穿著紅色圍裙。