會展承辦組織服務(wù)過程能力研究.pdf

1、目前展覽業(yè)正在成為中國服務(wù)業(yè)中增長快、發(fā)展?jié)摿Υ?、前景看好的行業(yè)之一，面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時會展業(yè)的競爭也異常激烈。會展承辦組織要想在競爭中獲勝，關(guān)鍵在于提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、分析質(zhì)量問題產(chǎn)生根源，這就要求會展承辦組織要對自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程能力進(jìn)行控制和評價(jià)。但針對會展承辦組織服務(wù)過程能力進(jìn)行全面系統(tǒng)地研究還比較匱乏。所以，目前仍需深入研究會展承辦組織的服務(wù)過程能力，利用科學(xué)、可行的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測量方法，

2、使會展承辦組織在提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面有明確的方向，從而贏得競爭優(yōu)勢。本研究希望在這個理論問題上進(jìn)行探索，力爭有所突破。 本文首先對會展承辦組織服務(wù)活動、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)的相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行了全面的梳理與分析，在此基礎(chǔ)上，對會展承辦組織服務(wù)活動的特性、顧客需求進(jìn)行了深入分析，并建立了會展承辦組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，利用實(shí)證調(diào)查的方法對會展承辦組織的服務(wù)過程能力進(jìn)行了研究。實(shí)證研究由兩

3、部分組成：第一部分是利用SERVQUAL模型，編寫和發(fā)放調(diào)查問卷，從內(nèi)部顧客角度調(diào)查會展承辦組織的內(nèi)部服務(wù)能力。第二部分是通過探求外部顧客評價(jià)來驗(yàn)證會展承辦組織服務(wù)過程能力指數(shù)的有效性。 本次研究基于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)思想，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)知識，得到了會展承辦組織的服務(wù)過程能力指數(shù)，為會展承辦組織評價(jià)與控制內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)的決策依據(jù)。同時也指出了本文的突破點(diǎn)和存在的不足，希望對今后的研究能有所借鑒，并體現(xiàn)一定的實(shí)質(zhì)性意