C電信公司服務(wù)規(guī)范建設(shè)方法與實施研究.pdf

1、我國加入WTO已經(jīng)進(jìn)入了第五年，各類服務(wù)市場的競爭進(jìn)入了一個嶄新的階段。作為一個服務(wù)型企業(yè)，要在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，必須提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)服務(wù)形象，增加客戶滿意。而進(jìn)行服務(wù)規(guī)范建設(shè)，是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、增加客戶滿意的一個重要手段。通過制定與實施服務(wù)規(guī)范，可以規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為，保證企業(yè)所提供服務(wù)的連續(xù)性、一致性，并逐步提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)在建設(shè)服務(wù)規(guī)范時，往往只是參照其他企業(yè)已有的服務(wù)規(guī)范來進(jìn)行，沒有針對服務(wù)規(guī)范的

2、實施對客戶滿意度的影響進(jìn)行研究，缺乏對服務(wù)規(guī)范建設(shè)過程中所出現(xiàn)問題進(jìn)行深入分析。如何有效地建設(shè)和實施服務(wù)規(guī)范，成為許多服務(wù)型企業(yè)當(dāng)前面臨的一個新問題。
　　本文以C電信公司的服務(wù)規(guī)范為研究對象，通過構(gòu)建服務(wù)規(guī)范研究模型，對公司服務(wù)規(guī)范建設(shè)與實施的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和診斷；并從顧客滿意、服務(wù)交鋒、內(nèi)部營銷等服務(wù)管理相關(guān)理論的角度，對規(guī)范進(jìn)行了內(nèi)容優(yōu)化與體系建設(shè)，提出了相應(yīng)的實施建議，為其他企業(yè)解決如何建設(shè)與實施服務(wù)規(guī)范的問題提供參考。<