客房預(yù)訂業(yè)務(wù)課件

1、客房預(yù)訂業(yè)務(wù),一 客房預(yù)訂及其意義,1?？头款A(yù)訂（Room Reservation）：指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與飯店預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。,2。客房預(yù)訂的意義,開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,客源,有預(yù)訂客人： FIT：散客 Group：團(tuán)隊(duì)沒有預(yù)訂而直接到店的客人： Walk_in,二 客房預(yù)訂的渠道和訂房方式,（一）渠道

2、 1 直接渠道：客人→飯店預(yù)訂部 2 間接渠道：客人→中介→飯店預(yù)訂部,預(yù)定方式,電話信函面談?dòng)喎坑?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房合同訂房,三 客房預(yù)訂的類別,（一）臨時(shí)類預(yù)訂（Advanced Reservation） 客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達(dá)飯店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)，無法進(jìn)行書面確認(rèn)，飯店也無法要求客人預(yù)付定金。,要點(diǎn)提示,與客人核實(shí)抵店時(shí)間重復(fù)客人的訂房要求提醒客人，飯店將

3、房間保留到抵店當(dāng)日下午6時(shí) 這個(gè)時(shí)限被稱為Cut-off Time, 留房截至?xí)r限。超過18：00以后飯店有權(quán)將房間出租給他人。,(二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed Reservation) 客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。 書面確認(rèn)優(yōu)點(diǎn),要點(diǎn)提示,雖然已經(jīng)口頭或者書面確認(rèn)，但還要提醒客人房間保留時(shí)限通常Cut-off Time可以視情況而掌握若客人到了規(guī)定時(shí)間而未到達(dá)

4、，也沒有聯(lián)系飯店，如果在飯店用房緊張時(shí)期，飯店有權(quán)將房間出售給他人,（三）等候類預(yù)訂（On-Waiting Reservation） 在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單，飯店不發(fā)確認(rèn)書。 以上三種預(yù)訂可統(tǒng)稱為非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation),（四）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation) 客人通過使用信用卡，預(yù)付訂

5、金，訂房合同的方式保證前來飯店住宿，否則將會承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而飯店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。,保證類預(yù)訂在任何情況下必須保證客人所需房間如果客人未到，保留房間直到抵店日期的次日中午12：00為止,要點(diǎn)提示,保證類預(yù)訂的種類,預(yù)付款擔(dān)保：現(xiàn)金，支票，匯款 客人在抵店前，通過先行交納預(yù)付款的方式，獲得飯店的訂房保證信用卡擔(dān)保： 客人在訂房時(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類，號碼，失效期及持

6、卡人的姓名告訴飯店。,合同擔(dān)保：飯店與旅行社，旅游代理商，企事業(yè)單位簽訂的訂房合同,要點(diǎn)提示,預(yù)付定金擔(dān)保，定金不少于一晚的全數(shù)房費(fèi)如果客人沒有到，只收一晚的全數(shù)房費(fèi)，其他退還客人如果客人使用信用卡擔(dān)保，且又沒到，飯店向信用卡公司，或授權(quán)機(jī)構(gòu)索要房費(fèi)對于大型團(tuán)隊(duì)，或者在旅游旺期，最好提前預(yù)訂,超額預(yù)訂及訂房糾紛處理,,超額預(yù)訂（Over-booking),（一）超額預(yù)訂比率的確定飯店所在位置及飯店的社會形象，聲譽(yù)團(tuán)隊(duì)訂房與散客

7、訂房的比例分析客人預(yù)訂的類型根據(jù)以往記錄，統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量在預(yù)訂客房者中所占的比例,（二）超額預(yù)訂過度的補(bǔ)救措施,態(tài)度真誠的向客人解釋原因，并賠禮道歉對于保證類預(yù)訂的客人臨時(shí)預(yù)訂的客人前廳部經(jīng)理向給予過幫助的飯店致謝,訂房糾紛處理,1 首先分清責(zé)任2 處理意見,案例討論,巧妙推銷豪華客房 小王用商量的口氣說：感謝您對我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待像您這樣尊敬的客人。請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和

8、朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收280美元，在套房內(nèi)可以遠(yuǎn)眺紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺設(shè)，提供的服務(wù)也是上乘的，相信你們住了以后會滿意的。,前臺接待 Reception,一 入住登記,入住登記的目的與作用,二 散客入住登記程序,（一）主動(dòng)問候，表示歡迎（二）確認(rèn)客人有無預(yù)訂 對于已經(jīng)訂房的客人 對于 Walk-in的客人 （三）填寫住宿登記表并查驗(yàn)證件 住宿登記表上的

9、內(nèi)容 有效證件 (簽證）,（四）排房與定價(jià) ★排房順序： 1 VIP與?？? trouble--maker) 2 團(tuán)隊(duì)客人 3 已付定金等保證類預(yù)訂客人 Guaranteed 4 要求延期續(xù)住的客人 Overstay 5 普通預(yù)訂但已通知具體航班、車次及抵 店時(shí)間的客人 6 Walk-in 的客人,★排房技巧： 團(tuán)隊(duì)客人，盡量安排在同一樓層 殘疾人，行動(dòng)不便者，

10、盡量安排在離電梯或者服務(wù)臺近的房間 合家住店的客人，盡量安排Connecting Room 注意不要把敵對國家的客人安排在同一樓層 注意客人對房號的忌諱，盡量予以調(diào)整 對于VIP客人，應(yīng)安排同類型客房中最好的房間 將內(nèi)、外賓盡量安排在不同樓層 在經(jīng)營淡季，可以安排集中使用幾個(gè)樓層的房間，降低消耗 某個(gè)樓層正在裝修，盡量不要安排在該樓層,★確定房價(jià)： 核實(shí)房價(jià) 通過中介渠道預(yù)訂的房

11、間 Up-Sell,(五) 確定付款方式 簽單 消費(fèi)信用限額 1 現(xiàn)金 2 信用卡 3 轉(zhuǎn)帳支付 4 支票/旅行支票 5 Voucher 有價(jià)訂房憑證/記帳憑證,外幣旅行支票是指境內(nèi)商業(yè)銀行代售的、由境外銀行或?qū)ｉT金融機(jī)構(gòu)印制、以發(fā)行機(jī)構(gòu)作為最終付款人、以可自由兌換貨幣作為計(jì)價(jià)結(jié)算貨幣、有固定面額的票據(jù)。境內(nèi)居民在購買時(shí)，須本人在支票上簽名，兌換時(shí)，只需再次簽名即可。,（六）

12、完成入住登記手續(xù) 填寫房卡 將客房鑰匙交與客人 安排行李員引領(lǐng)客人到房間及運(yùn)送行李 向客人道別，并致祝愿語（七）儲存信息，建立相關(guān)表格資料,團(tuán)隊(duì)入住接待程序,抵店前的準(zhǔn)備工作入住接待程序,,,,,電話預(yù)訂,接聽電話問候客人聆聽客人預(yù)訂要求詢問客人姓名推銷客房詢問付款方式詢問客人抵達(dá)要求詢問特殊要求詢問代理人/客人情況復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容完成預(yù)定,電報(bào)，電傳及傳真預(yù)訂,受到電報(bào)，電傳和傳真后，應(yīng)及時(shí)打上時(shí)間

13、了解賓客需求，確定是否受理若不能受理，即使通知預(yù)訂客人填寫預(yù)定登記卡把賓客的電報(bào)，傳真和電傳預(yù)訂函件存檔，以備日后查用如果賓客的預(yù)訂時(shí)間與抵店時(shí)間相差較遠(yuǎn)，應(yīng)該在賓客抵店日期前十天，按照飯店訂房確認(rèn)書格式，給賓客回復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的回函,預(yù)訂的變更/取消,接到更改預(yù)訂的通知，應(yīng)立即找出客人的預(yù)訂單根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂(兩種情況）記錄客人預(yù)訂的更改內(nèi)容及更改人姓名和聯(lián)系電話，并在預(yù)訂單上蓋上“已更改”在電腦

14、中作相應(yīng)修改將更改預(yù)訂單與原預(yù)訂單訂在一起，按更改后日期存檔,對于 Walk-in的客人,入住登記過程中的常見問題及對策,房間緊缺情況的處理 Up-grade 介紹到其他飯店特殊要求處理 通知總機(jī)，客房，保安等部門對暫時(shí)不能入住客人的處理 暫時(shí)不能入住的原因 采取措施,繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久，以致引起抱怨的處理 洲際酒店集團(tuán)“Be my guest” 培訓(xùn)

15、 當(dāng)面對多個(gè)客人時(shí)，如何應(yīng)對？盡快認(rèn)知等候的客人在服務(wù)第一個(gè)客人的自然間隙間中，抽身詢問第二個(gè)客人回應(yīng)第二個(gè)客人需要，適時(shí)回應(yīng)第一個(gè)人在客人之間往返直到完成所有客人需要客人超過預(yù)期抵店時(shí)間而仍未到達(dá)的情況 No-show 保證類預(yù)訂客人,對沒有攜帶行李入住的客人的處理 詢問 保險(xiǎn)的措施 跟進(jìn)客人住房情況發(fā)生變更的處理（書上）客人入住后立即要求離店的處理 離店原因

16、 賬目問題,前臺客房銷售技巧,熟悉飯店的基本情況及類型根據(jù)客人的特點(diǎn)與類型，判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷力度加強(qiáng)推銷飯店其他產(chǎn)品靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方式,客房狀態(tài)顯示與控制,房態(tài) Room Status客房現(xiàn)狀客房預(yù)訂狀況,客房狀態(tài)的顯示與控制,待租房 available for sale/vacant已出租房 occupied走客房 on change/check-out維修房 out of order

17、保留房 blocked請勿打擾 Do not disturb外宿未歸 sleep out雙鎖房 double lock,一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)7折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房6次以上的?？吞峁?折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦里查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值前臺登記入住高峰期，由于他的惱怒、