必須學會的禮儀

1、美好由此開始,——人際溝通學第四講,討 論 要 點,第一部分 禮儀的概述及特點第二部分 儀表儀態(tài)儀容第三部分 禮儀的基本行為規(guī)范,什么是禮儀?,學好禮儀對自身發(fā)展有何幫助?,,,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧,禮 儀 禮儀屬于道德范疇，是禮節(jié)和儀式的總稱，它是指人們在與他人的交往過程中，外在表現(xiàn)的行為規(guī)則和內在表現(xiàn)形式的總和。是在長期的社會生活中，在風俗習慣基礎上形成的人們

2、共同遵守的品行、程序、方式和體現(xiàn)的風度等。,,,禮儀的作用,促進人際交往,提高自身形象,幫助事業(yè)成功,禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調節(jié)器,是贏得尊重,增進友誼的法寶.,在不同的時間場合，針對不同的對象，人們所采用的禮儀都是有所不同的，但其中隱含的基本精神是一致的 遵守公德 尊重他人 真誠守信 處事適度 謙和寬容 審 美,禮儀的基本原則,禮儀的特點,共同性時代性差異性約束性延續(xù)性

3、通俗性,儀表儀容儀態(tài),儀 表,儀表就是指人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個人的精神面貌、和內在素質的外在體現(xiàn)。,儀 容,指人的頭部和面部形象，通過修飾以展現(xiàn)或淡雅清秀或健康自然的富有個性的容顏。,儀 態(tài),相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅適宜的姿態(tài)美又高于相貌的美，這就是美的精華 ——培根,儀態(tài)美,抬頭正首,雙眼平視前方,嘴唇微閉, 面帶微笑自然平和 。雙肩放松,稍往下

4、壓,驅干挺直,收腹立腰，雙腿直立。手臂自然下垂,或放在身體前后，保持身體的端正。,站姿,,男士：從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離， 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端。忌諱：高翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。不要仰靠沙發(fā)．女士：雙腳交叉或并攏，雙手相握輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，眼視說話對象。,座姿,,,男士：抬頭挺胸，兩眼

5、平視前方，上身不動，兩肩不搖，兩臂在身體兩側自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步履穩(wěn)健有力，顯示出男性剛強、雄健、英武、豪邁的陽剛之美。忌諱：雙手在身后呈入字型擺動;移八字步。女士：含首凝目，背脊挺直，重心向上提升，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。,行姿,手姿,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕

6、擺動。不可向上級和長輩招手.,神態(tài)禮儀,,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)你的熱情、修養(yǎng)和魅力，能拉近人與人之間的距離。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,微笑,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與信任。,視線水平表現(xiàn)客觀和理 智。,儀表方面：面容清潔，衣著得體，和藹可親；,舉止方面：穩(wěn)重端莊，風度自然，從容大方；,言語方面：聲音適度，語氣溫和，禮貌文雅；,職場禮儀的基

7、本行為規(guī)范,服飾禮儀,著裝的TPO原則,Time,Object,Place,A. 三色原則 在正式場合, 男士應當有意識地讓自己全身衣著的色彩,在總量上限制在三種之內，給人以莊重之感。B. “三一律” 男士在公務場合著正裝時,應當盡可能地使自己的皮鞋、腰帶以及手包為同一色彩，并且以三者同為黑色最佳。,著裝ABC,C．三大場合 其一：公務場合。公務場合的穿著打扮，應以莊重、保守為總體風格。此刻涉外人

8、員的著裝宜為套裝、制服或者套裙?！　∑涠荷缃粓龊稀Ｉ缃粓龊系拇┲虬?，應以時尚、個性為總體風格。在宴會、舞會、音樂會、相互拜訪以及聚會等常見的社交場合，涉外人員宜著時裝與禮服?！　?其三：休閑場合。運動裝、牛仔裝、夾克衫、T恤衫等等是最適當?shù)倪x擇。,著裝ABC,職場著裝,美不在部分而在整體,職場著裝沒有不美的色彩，只有不好的搭配,西裝的穿著,,西裝的穿法,1、注意“三個一” 2、要熨燙平整3、要系好紐扣

9、4 、要不卷不挽5、要慎穿毛衣6、要少裝東西,,顏色：首推藏藍色，也可以選擇灰色、黑色和深棕色。襯衫：必須為單一色彩，以白色最佳；衣扣應系好；選 擇襯衫時，要特別注意衣領和胸圍的松緊度。領帶：領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；圓點，條紋，方格最為流行。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應為深色，單色；最標準的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不

10、得低于踝骨。,西裝的穿著,職場著裝忌,過分雜亂過分暴露過分鮮艷過分透視過分短小過分緊身,握手禮儀,平等式,,手套式,控制式,握手的順序,誰先伸手A.女士、長輩、職位高者、身份較尊者、上級、老師等先伸手B.迎客時主人先伸手， 送客時客人先伸手一人與多人握手的次序A.先長輩后晚輩；先上級后下級；先主人后客人；先女士后男士B.也可以由近及遠依次握手,握手禁忌,其一, 心不在焉。其二，使用左手。其三，戴著手套。其四，

11、戴著墨鏡。其五，用雙手與異性相握。其六，多人同時握手時出現(xiàn)交叉圖案。,尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者,介紹禮儀,介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,,見面交往禮儀　　　　　　　　——你可以做到一面捕獲人心! 前20步:　得體的儀態(tài)舉止 前20字:　

12、關鍵的問候致意 前20秒: 確定交談的氛圍,交談的禮儀,注意傾聽——不唱“獨角戲”謹慎插話——不當“冒失鬼”禮貌進退——不作“無趣人”善于交流——不能“冷場子”,禮貌語,問候語致謝語致歉語請托語禮贊語委婉語謙讓語安慰語征詢語祝賀語告別語,職場戒律12條,（1）沒有創(chuàng)意的鸚鵡： 只會做機械性的工作，不停地模仿他人，不會求自我創(chuàng)新、自我突破，

13、認為多做多錯，少做少錯。,（2）無法與人合作的荒野之狼： 絲毫沒有團隊精神，不愿與人配合，不愿與人分享自己的勞動，也無視他人的意見，只是自顧自地工作，離群索居。,職場戒律12條,（3）缺乏適應力的恐龍： 對環(huán)境無法適應，對市場變動經常無所適從或不知所措，只知請教領導，也不能接受職位調動或輪調等工作改變。,職場戒律12條,（4）浪費金錢的流水：

14、 成本意識很差，常無限制地任意申報各類費用，不注重生產效率。,職場戒律12條,（5）不愿溝通的貝類： 　 有了問題不愿意直接溝通或羞于講出來，總是緊閉著嘴巴，任由事情壞下去，沒有誠意。,職場戒律12條,（6）不注重資訊匯集的白紙： 對外界訊息反應不敏銳，不肯思考、判斷、分析，也不愿搜集、記憶有關訊息，懶得理會“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”這句名言。,職場戒律12條,（7）沒有禮貌的海盜

15、： 　 不守時，常常遲到早退，服裝不整，講話帶刺，不尊重他人，做事或散漫或剛愎自用，根本不在乎他人。,職場戒律12條,（8）缺少人緣的孤猿： 　　 嫉妒他人，只對別人的成就飛短流長而不愿意向他人學習，以致在需要幫助時沒人肯伸手援助。,職場戒律12條,（9）沒有知識的小孩： 　 事事仍然需要別人的照顧，生活能力極差；對工作也需一點一滴交待得十分清楚，否則干不好。對社會問題及趨勢也從不關心，不肯充實

16、專業(yè)知識，很少閱讀專業(yè)書籍及參加各種活動。,職場戒律12條,（10）不重視健康的幽靈： 　　不注重休閑活動，只知道一天到晚地工作，常常悶悶不樂，工作情緒低落，自覺壓力太大，并將這種情緒影響別人。,職場戒律12條,（11）過于慎重、消極的巖石： 　　不會主動工作，因此很難掌握機會，做事前先發(fā)出悲觀論調，列出一大堆不可能，同時對周圍事物也不關心。,職場戒律12條,（12）搖擺不定的墻頭草： 　 從沒有自己的觀點，永遠只是

17、附和別人的意見。更重要的是一遇到紛爭，哪邊勢力大就倒向哪一邊，并煽風點火，一旦這方失勢，又馬上倒向另一方。,職場戒律12條,沖 突,關于沖突　　　　　 有人的地方就有沖突，團隊上的沖突可能無時無刻隨時發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團隊氣氛，提升團隊產能，轉危機為轉機。,沖突可以變得很有建設性。它是團隊有效地解決問題的必要因素,沖突

18、和你,測出你面對沖突的風格,雖然我們中的大多數(shù)人都有因地制宜改變自己對沖突的態(tài)度的能力，但每個人都有自己處理沖突的習慣風格。此問卷能夠幫助你認識你處理問題的基本風格?！　∧阋苍S能夠改變你的基本風格以適應某種沖突環(huán)境；但是你的基本風格表明你最可能采取的行為和最經常采用的沖突處理方式。,沖突處理風格問卷 當你與他人意見不一致時，你是否經常用下列方式來表示？答案可以選擇（經常、有時、很少）。,1．我會進一步了解我們之間的不一致，而不是立

19、刻改變自己的看法或強加給他人我的看法。2．我坦誠地表明自己的不同意見，并歡迎有關這一方面的進一步的討論。 3．我尋求一種雙方共同滿意的解決辦法。4．我要確保自己的意見被傾聽，而不能讓別人不聽我的意見就下結論。當然，我也會認真聽取別人的意見。5．我采用折衷辦法，而沒有必要非去尋求完全滿意的解決辦法。6．我承認自己錯了一半而不去深究我們的差異。,7．我總是遷就別人。8．我希望自己只說出了真正想說的一部分。9．我完全放棄自己的看

20、法，而不是改變別人的意見。10．我把有關這一問題的所有矛盾擱置在一旁暫不考慮。11．我很快就會同意別人的觀點而不去爭論。 12．一旦對方對某一爭論感情用事，我很快就會放棄。 13．我試圖戰(zhàn)勝其他人。 14．我要不惜一切代價取得成功。15．對于一項好的建議，我從不退縮。 16．我更愿意取勝，而不是進行妥協(xié)。,給你所選擇的“通常”打5分；“有時”打3分；“很少”打1分。然后計算每組陳述的總分，分組方式如下：　　A組：項目13

21、～16　　B組：項目9～12　　C組：項目5～8　　D組：項目1～4分別對每組進行分析。任何一組得分在17分或以上的，屬于高程度；得分在12－16分之間屬于較高；得分在8－11分之間屬于較低；得分在7分或以下屬于低程度?！　、B、C和D組分別代表不同的沖突解決策略：　　A——強迫／支配：我贏，你輸?！　——和解：我輸，你贏?！　——妥協(xié)：雙方都有所贏，有所輸?！　——合作：我贏，你也贏。,交往風格測試（TK

22、I沖突處理模型）,http://types.yuzeli.com/survey/tki30/,,,競爭,協(xié)作,避免,包容,妥協(xié),不堅定,堅定,不合作,合作,避免 – 事緩則圓,,,,,表現(xiàn)為臨時或永久的拖延解決沖突讓時間沖淡一切尋求不必為他人承擔責任的自由避免壓力和對抗,優(yōu)點可以爭取更多的時間能夠讓沖突雙方冷靜下來可以暫時維系團隊內部的關系,缺點沖突并沒有解決會失去解決沖突的最好時機難以激發(fā)團隊的動能和創(chuàng)造力沒有

23、學習和成長的機會 疙瘩易解不易結,適用的情境沖突微不足道，或只是暫時性的，不值得耗費時間和精力來處理沖突雙方都很不冷靜時,競爭–獲勝不是最重要的,但它是頭等大事,,,,,表現(xiàn)為盡管別人有疑慮和不同看法，還是把意見或解決辦法強加于他人尋求更高的可控度和可計算的風險重視有形的結果和個人成就感希望自己的權力被尊重,優(yōu)點提高辦事效率，迅速完成任務短期內在自己的利益,強勢地位,影響力和控制力方面有好的收益,

24、缺點無法吸收更好的建議；借助團隊互補的專長很難維系團隊的關系口服心不服長期會帶來雙輸?shù)娘L險,適用的情境必須立即采取緊急的行動時明顯您更有理由且占有優(yōu)勢時為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時性的強制措施時,,包容 – 用仁慈去感化,,,,,表現(xiàn)為把自己的立場放在次要位置上，犧牲自己的利益以維護與其他人的關系希望借助對他人的關照和自我犧牲,取得認可尋求信任他人的機會,優(yōu)點內部關系融洽,團隊凝聚力高可能激發(fā)他

25、人的潛能,缺點不一定能得到最佳的結果無法激發(fā)團隊的智慧過多的包容會變成縱容,適用的情境維護關系比自身獲勝的收益更加重要非原則性的沖突在短期內為避免團隊分裂而必須維護團隊和諧的局面,妥協(xié) – 你退一步,我退一步,,,,,表現(xiàn)為使各方都在自己最初的立場上做出讓步，以達成各方都可以接受的目標尋求公平,合理和冷靜的沖突處理避免極端情況, 期望融洽的結果,優(yōu)點盡量弱化沖突雙方的差異，更強調雙方的共同利益平衡自身收益,關系和

26、時間投入,缺點通過交換而帶來的結果并不是解決沖突的最好辦法可能沒有觸及到沖突的真正核心， 而是就事論事的加以折衷,適用的情境沖突不是非常重要或者沒有足夠的時間來尋求可以滿足所有人愿望的解決辦法的團隊對團隊而言，協(xié)議的達成要比沒有達成協(xié)議更好,,協(xié)作 1+1>2,,,,,表現(xiàn)為沖突各方愿意共同了解沖突的內在原因，分享信息，共同尋求對各方都有利的方案同時尋求高的收益和更好的關系達成不尋常的解決方案,優(yōu)點