醫(yī)院后勤質量管理

1、醫(yī)院后勤質量管理,,,醫(yī)院后勤保障,醫(yī)院不同于部委機關、飯店、館所醫(yī)院建筑、布局復雜各種要求最高醫(yī)院后勤保障與醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑同等重要是基礎、保障可見性強、技術要求高,后勤管理現狀,面對社會發(fā)展面對同行比較面對服務對象面對患者、家屬面對自我和同事面對未來和發(fā)展,水準低，差距大,與異業(yè)同行\(zhòng)同業(yè)異行\(zhòng)同行同業(yè)相比水準: 著裝\語言\行進\成本\技術差距: 管理水平 技術操作

2、 成本控制 顧客滿意 社會需求,計劃弱，效率低,缺乏計劃管理理念缺少計劃管理技能和方法作業(yè)關鍵點控制弱信息反饋十分薄弱,為 什 么,地位與角色體制與作用管理與團隊發(fā)展與期望提高自我是出路跟進發(fā)展是關鍵管理技能見成效,醫(yī)院后勤管理,核心內容基本特點管理方法基本要素運營特點管理展望,核心內容,標 準 化制 度 化程 序 化數 字 化,標 準

3、 化,對重復性事物和概念制訂的統一規(guī)定以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經協商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據,制 度 化,單位和部門制訂的要求為完成某項具體工作、 具體事項而制訂共同遵守的準則必須遵守的行為規(guī)范,程 序 化,由序列組成為進行某活動或過程所規(guī)定的途徑告知執(zhí)行者如何正確完成具體任務不因個人而進行改變如同計算機語言,數 字 化,將所做的事、

4、花費的精力、消耗的財力通過數字、數據方式表達將許多復雜多變的信息轉變?yōu)槎攘康臄底?、數據再以這些數字、數據建立適用的數字化模型,基本特點,強調系統管理強調過程管理強調證據管理強調領導作用,強調系統管理,確定顧客需求和期望建立團隊質量標準和目標明確崗位職責和過程確定有效的檢查方法查找不足，提出改進方案監(jiān)控改進效果，建立工作制度,顧客為中心,態(tài)度決定一切，建立換位思想知曉顧客需求，縮小彼此差異建立有效溝通和交流贏得顧

5、客理解和信任迅速轉化成質量保證,預防為主,預防低質量現象發(fā)生減少人為因素的干擾注重掌控關鍵點和交叉點注意信息傳遞的有效衰減,強調過程管理,樹立細節(jié)決定成敗明確各項工作職責把握資源統籌和配置注重過程中細節(jié)糾偏做好結果考評和剖析,持續(xù)改進,追求實效,樹立更好更高更快更強的思想樹立同樣錯誤不犯兩次的理念為提高標準提供準備查找不足和分析原因提出改進辦法和措施,強調證據,強調工作過程詳盡書面記錄，網上傳遞寫明時間、地點、

6、任務、人員、事項重點記錄不良現象強調真實、可靠、有效,強調領導作用,各級一把是關鍵，領導言行是典范領導風格和個人才識是重點強調垂直管理，逐級授權與分配靈活應用“二八”理論注重傾聽與檢查，注重表揚和批評,管理方法,計劃是前提說寫做一致檢查其效果糾正其不足,計劃是前提,時 間地 點任 務人 員標 準成 本,說寫做一致,寫你所做, 做你所說, 說你所寫記

7、錄做過的，真實有效 記錄仔細詳盡，不漏項表格網絡化，便于信息傳遞,檢查其效果,日常檢查質量審核管理講評,糾正其不足,及時發(fā)現、立即糾正制度缺陷、方法控制資源配置、時間管理 技術力量、思想素質投入不足、領導不利,質量管理要素,質 量服 務人 員技 術管 理,質量是核心,事物、產品和工作的優(yōu)良程度時間的恰當性技術的優(yōu)秀性服務的易得性服務可接受性,服務是根本,為他人做事而

8、從中受益的一種有償或無償的活動不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要 不可感知性、不可分離性不可儲存性、不可轉讓性品質差異性，團體反應性,人員是基礎,復合團隊（管理、技術、服務）管理人員是龍頭技術人員是核心服務人員時基礎,技術是保障,多專業(yè)專門技術可持續(xù)改進提高提倡一專多能行政無法代替技術,管理是藝術,制定、執(zhí)行、檢查和改進 制定：定計劃,具體\簡要\可操作\忌說教 定時間\地點\任務

9、\人員\費用 執(zhí)行：按照計劃去做，即實施 檢查：過程、結果與計劃對比，找差距 改進：推廣經驗，變?yōu)殚L效機制 針對問題，制定整改、預防措施通過有效組織，優(yōu)化資源，在規(guī)定時間 內達到低投高產讓服務對象滿意的效果,醫(yī)院后勤運營特點,安全迅速有效社會效益第一品牌服務第一成本績效顯著水準低差距大計劃弱效率低,安全迅速有效,安全：樹立100-1=0觀點 重在落實，細節(jié)定成敗迅速：規(guī)定時間

10、內完成事項 預防為主，應急反映隊伍有效：有良好結果 質量優(yōu)良，顧客滿意,社會效益第一,不提倡自我創(chuàng)收后勤社會化不是單純的外包強調顧客滿意、社會滿意強調成本核算與控制明確在群體角色中的地位和作用強調自身績效比較和技能提高,品牌服務第一,強調品牌效應，服務第一強調外在美感，服務回訪強調用具整齊統一強調作業(yè)場地保護,成本績效顯著,后勤行業(yè)不創(chuàng)收成本控制很顯著質量服務結果直接、凸顯管理模式

11、和組織構架關鍵成本減低10% = 利潤增加20%,,醫(yī)院后勤管理展望,管理現代技術先進服務滿意成本低廉品牌意識依法經營,管理現代,管理思想管理構架管理技能管理方法,技術先進,跟上時代發(fā)展步伐操作層面技術保證信息技術廣泛應用進行量化指標比較崗位技能培訓考核,服務滿意,強化顧客第一觀念顧客滿意調查講評同行差異性比較服務”好壞”宣揚,成本低廉,推行年度預算成本統計分析提倡節(jié)能增效設備維保預檢推行作業(yè)管理

12、,品牌意識,確定崗位職責樹立崗位典范樹立品牌效應,依法經營,注意職業(yè)保護確保持證上崗切忌違規(guī)操作操作標識顯著,前景廣闊,大有作為,提高后勤管理水平,注重領導技能講究工作方法加強技能學習注重日常溝通學會表揚批評,醫(yī)院后勤分類,管理崗位：人員、房管、費用、物資供應 時間、安全保衛(wèi)、工程建設技術崗位：鍋爐、配電、熱力、制冷、電梯、 醫(yī)用氣體、通訊、

13、樓宇自控、機電 設備自控等動力維修設備服務崗位：保潔、洗衣、餐飲、車輛、綠化 配送,后勤管理,年度總體預算和作業(yè)計劃人員：配置、考核、講評、績效、培訓房管：年度修繕計劃 地面、墻面、屋頂、門、窗、空調、暖氣、水池、燈、水電空調開關等物資供應：網上計劃、零庫存、統一配置時間管理：成本控制：,崗位設置,1978年衛(wèi)生部頒發(fā) 《綜合醫(yī)院組織編制原則

14、實施草案》原則：按需設崗、按崗定量、按量定人方法： 按量：人數=崗位工作總量/每人工作量定額 按崗：人數=每崗人數x崗位數+輪休數提倡：一專多能，復合工種,動力維修系統,編制年度預算和作業(yè)計劃（月周日）自管設備維修計劃執(zhí)行單“123”報修計劃與專業(yè)廠家共管以技術工為主，專業(yè)工程師把關,總務服務系統,以崗位設置為主，進行需求測算以日?？己藶橹?，及時糾偏強調培訓、教育和考核注重著裝、語言、工作流程和規(guī)范服務,

15、安全保證,電力醫(yī)用氣體鍋爐通訊嚴格執(zhí)行操作規(guī)程應急預案,思想指導行動,,木桶理論,桶容積大小不取決于長板而取決于短板１ 只有所有木板足夠高，桶容積才能最大２ 短板越短容積越小，高的越多浪費越大３ 提高容量不是增長板，而是直接補短板４ 是否具有競爭力，往往取決于薄弱環(huán)節(jié),高度效應,領導站得高才看的遠，站的穩(wěn)才看的透1 領導高度取決于自身的思想＼素質＼能力2 領導高度決定下屬高度，決定團隊高度3 領導沒有表揚等

16、同扼殺，沒有批評等同放縱4 下屬的問題往往是領導放縱、無能的表現5 榮譽是長板者的貢獻，聲譽是短板者的再現,粘結效應,木桶是否裝滿不僅取決于木板長短， 還取決于板間粘結程度1 領導是粘結劑，木板彼此唇齒相依2 積極主動，做事想在前，行動早一步3 遇事不推委，不指責，相互幫助4 樹立換位思想，常為他人著想,破洞效應,木桶小洞不補，隱蔽流失嚴重，必引災難 如果團隊中有人出現不良或者破壞行為，又不及時

17、制止、修復，那么，別人就有可能受到某種暗示性仿效，甚至起到縱容作用，使團隊組織不斷受到侵襲和破壞，喪失凝聚力、戰(zhàn)斗力 麻木、放縱是領導者軟弱、失職、破壞、腐敗,尋找短板,找短板比補短板難，需要勇氣和力量不知短板者往往會成為前進的絆腳石知曉短板發(fā)展長板者往往成為勝利者短板在哪里？ 思想、態(tài)度、心態(tài)、技能、方法1 不良習慣：不良越多，成功越遠2 懶惰拖延：破壞性強，喪失信任3 馬虎草率：安全、質量無法保證4

18、同錯不斷：進步提高的主要障礙5 私心貪婪：使簡單變復雜，輕松變沉重,知曉彼此,獲取成功不是消弱、破壞別人的實力， 而是以此為師，取長補短，強大自我1 明確發(fā)展方向和目標，服務對象的需求2 明確同行的進步和發(fā)展，找出差距3 短板：報酬不是障礙，人員不是阻礙，關鍵是工作目標？服務對象是否滿意？出現問題及時補救？有無預見性？,腦子決定位子,位子決定票子,為團隊、為職工做了什么？自身優(yōu)勢在哪里？短板在哪里？我們學習、