流程管理在成都水司的推進(jìn)研究.pdf

1、在以客戶為中心的時(shí)代，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的是貫穿整個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)要提高運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)注流程體系的建設(shè)和流程的運(yùn)行績(jī)效對(duì)企業(yè)的發(fā)展尤為重要。 本文主要通過(guò)成都自來(lái)水有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)成都水司)推進(jìn)企業(yè)流程管理(Process Management)過(guò)程的論述，闡明了流程管理對(duì)企業(yè)執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性和積極意義，論述了企業(yè)實(shí)施流程管理的一般方法和步驟，流程運(yùn)行效果測(cè)評(píng)和流程管理應(yīng)用

2、的一些注意事項(xiàng)。 成都水司是國(guó)家大型二類(lèi)供水企業(yè)，由于自身的行業(yè)特點(diǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于一種自然的壟斷地位。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和歷史遺留問(wèn)題的影響，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各種資源配置不合理，運(yùn)營(yíng)成本居高不下，忽視用戶，造成其管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平長(zhǎng)期處于較低下的水平。進(jìn)入信息化、知識(shí)化的21世紀(jì)，由于國(guó)內(nèi)公用事業(yè)改革的大幅度推進(jìn)，外資水務(wù)實(shí)體正逐步進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)其它水司快速發(fā)展。同時(shí)成都本土供水現(xiàn)狀也出現(xiàn)巨大變化，而成都水司的管理和企業(yè)運(yùn)營(yíng)卻進(jìn)入了

3、一個(gè)低潮期，正反兩方面的因素促使成都水司必須進(jìn)行管理變革，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的提升和經(jīng)濟(jì)效益好轉(zhuǎn)。 成都水司屬于傳統(tǒng)的國(guó)營(yíng)企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部層級(jí)式的管理體制根深蒂固，長(zhǎng)期以來(lái)“重職能、輕流程”的觀念影響了企業(yè)管理層和普通員工。公司戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，計(jì)劃性差，部門(mén)間的管理、業(yè)務(wù)職能交叉現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)執(zhí)行力不強(qiáng)，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)被人為割裂開(kāi)，各種審批制度繁瑣且有重復(fù)的現(xiàn)象。雖然公司經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證、現(xiàn)場(chǎng)管理等諸多管理體系的應(yīng)用，特別是2000年

4、公司導(dǎo)入ISO9000體系認(rèn)證為企業(yè)的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)，但這些管理體系由于在公司應(yīng)用的局限性，難以根本、系統(tǒng)解決管理導(dǎo)向(以?xún)?nèi)外部客戶為中心)問(wèn)題，也未能解決業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)單元的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和激勵(lì)問(wèn)題。同時(shí)沒(méi)有解決公司業(yè)務(wù)運(yùn)行的管理監(jiān)控和優(yōu)化的問(wèn)題。而流程管理體系的引入正是對(duì)現(xiàn)有管理體系的極大的有益的補(bǔ)充。通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的重新認(rèn)識(shí)和制定，確立了公司業(yè)務(wù)運(yùn)行的幾大板塊。簡(jiǎn)單的說(shuō)，一定時(shí)期的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定了公司各方面

5、推進(jìn)和執(zhí)行的重點(diǎn)。就是要壯大主業(yè)、提升企業(yè)內(nèi)外部的服務(wù)水平，完成企業(yè)向生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。公司戰(zhàn)略的重新制定，為企業(yè)管理和生產(chǎn)提供了新的著力點(diǎn)。通過(guò)行業(yè)企業(yè)縱向橫向的比較，依照流程管理原則的分析，公司將逐步完成從流程面上、流程點(diǎn)上的流程體系的建立完善。根據(jù)流程體系的建立，完成了對(duì)組織架構(gòu)的重新認(rèn)識(shí)以及公司機(jī)關(guān)和各二級(jí)業(yè)務(wù)單位、職能部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)職能的重新劃分和調(diào)整，從而逐步完善公司新的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。限于篇幅的原因，本文僅從“點(diǎn)

6、、面”兩方面以客戶報(bào)裝流程優(yōu)化及自來(lái)水生產(chǎn)流程建設(shè)作為研究對(duì)象進(jìn)行論述，探討了流程管理理論在供水行業(yè)中的推動(dòng)與促進(jìn)。 本文的基本思路和邏輯是：通過(guò)對(duì)流程管理理論和研究對(duì)象基本情況的分析和介紹，分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)中存在的問(wèn)題及企業(yè)實(shí)施流程管理的必要性、可靠性，最后論述流程管理在企業(yè)中的積極推進(jìn)，此外對(duì)其帶來(lái)的明顯效果和注意事項(xiàng)進(jìn)行了簡(jiǎn)短闡述。本文參考了以前業(yè)務(wù)流程再造的一些觀點(diǎn)和實(shí)際案例，同時(shí)結(jié)合當(dāng)代流程管理理論的最新進(jìn)展以及成都水

7、司的運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況進(jìn)行綜合的辨證分析，提出了流程管理在企業(yè)應(yīng)用中的指導(dǎo)思想和具體步驟。同時(shí)對(duì)流程管理的局限性和對(duì)企業(yè)管理的其它方面的積極意義也進(jìn)行了簡(jiǎn)單的討論，可以為別的企業(yè)提供一定的參考價(jià)值。 全文共分五章： 第一章主要對(duì)流程、流程管理的產(chǎn)生和發(fā)展、基本概念、內(nèi)涵、類(lèi)型、流程管理的思想原則及實(shí)施要點(diǎn)和細(xì)則進(jìn)行了分析和介紹，并闡述了其對(duì)企業(yè)提升管理水平的積極意義所在。同時(shí)還與以前國(guó)際國(guó)內(nèi)流行的業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了比較區(qū)分，指

8、出流程管理理論是對(duì)其良好的繼承和發(fā)展。同時(shí)指出企業(yè)實(shí)行流程管理首先要著眼于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的變化，同時(shí)根據(jù)企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行現(xiàn)狀、企業(yè)信息化建設(shè)水平等因素進(jìn)行綜合分析，從而確定流程管理的推進(jìn)程度和推進(jìn)區(qū)域。在實(shí)際的流程體系建設(shè)中，流程管理的幾大思想原則為具體的流程建設(shè)提供科學(xué)的指導(dǎo)。本章主要為企業(yè)實(shí)行流程管理提供理論基礎(chǔ)。 第二章主要介紹研究對(duì)象，成都水司的基本情況及企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)還闡述了新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀。

9、 第三章主要從內(nèi)外部環(huán)境的分析以及經(jīng)營(yíng)狀況的變化闡述了成都水司實(shí)行流程管理變革的必要性和可行性。從這兩個(gè)方面分析企業(yè)實(shí)行流程管理帶來(lái)的可能的良好結(jié)果。 第四章主要對(duì)現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)模式下企業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行力情況的分析，具體在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織架構(gòu)、主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊分析及流程的解析三方面進(jìn)行了改進(jìn)和闡述，最后僅從“點(diǎn)、面”兩方面以客戶報(bào)裝流程優(yōu)化及自來(lái)水生產(chǎn)流程建設(shè)作為研究對(duì)象進(jìn)行論述，探討了流程管理理論在供水行業(yè)中的推動(dòng)與促進(jìn)。同時(shí)對(duì)流程

10、管理理論的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行了一定的評(píng)述和建議分析，指出了流程管理今后深入和拓寬發(fā)展的方向。在具體的流程績(jī)效考評(píng)論述中，也闡述了流程管理對(duì)傳統(tǒng)型企業(yè)帶來(lái)的沖擊。包括對(duì)業(yè)務(wù)的組織與運(yùn)行方式、業(yè)務(wù)崗位制定和技能要求、企業(yè)員工綜合素質(zhì)和技能等方面帶來(lái)的積極影響。 第五章闡述了企業(yè)流程管理理論對(duì)企業(yè)管理企業(yè)的啟示：流程管理的關(guān)鍵成功因素、流程型企業(yè)的文化、流程管理與創(chuàng)新的關(guān)系、流程管理與信息化的關(guān)系等方面做了一定的提及。 通過(guò)本文的論