本科畢業(yè)論文-論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響

1、<p><b>　　南京政治學(xué)院</b></p><p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p><b>　　（2014屆本科）</b></p><p>　　論文題目： 論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 </p><p>　　學(xué) 院： 南京政治學(xué)院

2、 </p><p>　　專(zhuān) 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)與行政管理 </p><p>　　作者姓名： </p><p>　　指導(dǎo)教師： 職稱： </p><p>　　完成日期： 2014

3、 年 7 月 20 日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　誠(chéng)信聲明…………………………………………………………………1</p><p>　　論文題目…………………………………………………………………2</p><p>　　摘要………………………………………………………………

4、………2</p><p>　　關(guān)鍵詞……………………………………………………………………2</p><p>　　一、危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響…………………………………………………2</p><p>　?。ㄒ唬?duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響………………………………………………3</p><p>　　（二）對(duì)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的影響…………………………………………3<

5、;/p><p>　　（三）公眾危機(jī)處理中的價(jià)值承諾……………………………………4</p><p>　?。ㄋ模?duì)企業(yè)品牌價(jià)值的影響…………………………………………4</p><p>　　二、危機(jī)處理的內(nèi)涵……………………………………………………5</p><p>　　三、危機(jī)處理的一般原則………………………………………………6</p>

6、<p>　　（一）快速反應(yīng)，不做鴕鳥(niǎo)原則………………………………………6</p><p>　　（二）公眾利益至上原則………………………………………………7</p><p>　?。ㄈ┱嬲\(chéng)坦率原則……………………………………………………8</p><p>　?。ㄋ模┚S護(hù)企業(yè)信譽(yù)原則………………………………………………9</p><

7、p>　　四、危機(jī)處理的措施……………………………………………………10</p><p>　　（一）對(duì)危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)價(jià)……………………………………………10</p><p>　?。ǘ?duì)危機(jī)進(jìn)行診斷…………………………………………………11</p><p>　?。ㄈ┐_定危機(jī)處理方案………………………………………………12</p><p>

8、;　　五、結(jié)語(yǔ)…………………………………………………………………14</p><p>　　注釋………………………………………………………………………15</p><p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………16</p><p>　　論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展 </p><p&g

9、t;　　內(nèi)容摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，企業(yè)危機(jī)在所難免，如果危機(jī)處理不當(dāng)，就會(huì)使企業(yè)多年辛苦建立起來(lái)的良好形象化為烏有，成功的危機(jī)處理不僅能將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過(guò)危機(jī)處理過(guò)程中的種種措施增加外界對(duì)企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象，更好地促進(jìn)企業(yè)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：危機(jī)處理；企業(yè)發(fā)展；強(qiáng)生事件</p><p>　　激烈的多元化社會(huì)

10、，任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，遭遇危機(jī)是不可避免的。可以說(shuō)，任何企業(yè)組織中都隱藏著爆發(fā)危機(jī)的可能性，危機(jī)會(huì)給企業(yè)造成危害，輕則影響組織正常運(yùn)行，重則危及企業(yè)的發(fā)展甚至生存，并給相關(guān)公眾帶來(lái)極大的損失，給社會(huì)造成極大的破壞。既然危機(jī)不可避免，那么加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，提高企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)和水平，正確地處理各種危機(jī)事件，對(duì)于每個(gè)企業(yè)都尤為重要。危機(jī)處理是危機(jī)管理的核心，通過(guò)迅速啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，對(duì)危機(jī)開(kāi)展全面調(diào)查，開(kāi)辟高效的信息傳播渠道，

11、實(shí)施適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略等有效策略能夠?qū)⑽C(jī)的損害減少到最低限度，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　一、危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響</p><p>　　經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，正確科學(xué)的危機(jī)管理，能使企業(yè)可能產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行有效地預(yù)防，面對(duì)危機(jī)能化險(xiǎn)為夷，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。相應(yīng)的企業(yè)對(duì)危機(jī)處理不當(dāng)會(huì)對(duì)企業(yè)受到各方面的影響。</p><p>　

12、?。ㄒ唬?duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響</p><p>　　公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會(huì)對(duì)企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費(fèi)群體帶來(lái)一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實(shí)際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機(jī)事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的危害程度降到最低限度，有效地處理后，一般的公關(guān)危機(jī)不至于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成根本性的影響。</p><p&

13、gt;　?。ǘ?duì)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的影響</p><p>　　危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時(shí)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)會(huì)造成一定的壓力，壓力如果釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會(huì)產(chǎn)生消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心渙散，對(duì)企業(yè)失去了原有的熱情。例如阿里巴巴“欺詐門(mén)”事件之后，內(nèi)部調(diào)查的結(jié)論是員工“對(duì)業(yè)績(jī)的過(guò)分追求”，最后引起高管辭職事件。這不僅引起了外界的廣泛關(guān)注，社會(huì)輿論的關(guān)注點(diǎn)也會(huì)相應(yīng)地?cái)U(kuò)散到企業(yè)的方方

14、面面，對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理層和員工產(chǎn)生直接影響。如果企業(yè)置這些影響于不顧，就可能使企業(yè)人心渙散，流言四起，使企業(yè)陷入危機(jī)的內(nèi)外交困。反之，如果企業(yè)在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)采取了有效地應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過(guò)這一事件就會(huì)看到企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，就會(huì)上下協(xié)力，精誠(chéng)合作，真正體現(xiàn)了變危為機(jī)，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而更有效地促進(jìn)和增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)結(jié)。</p><p>　　(三)公眾危機(jī)處理中的價(jià)值承諾</p><

15、;p>　　各種各樣的危機(jī)事件的頻發(fā)讓很多企業(yè)處在公共關(guān)系的風(fēng)口浪尖之上。價(jià)值承諾已經(jīng)成為了大多數(shù)有品牌影響力的企業(yè)選擇挑戰(zhàn)市場(chǎng)的必然要素。正面的價(jià)值承諾，成為品牌推廣的一種形式，幫助企業(yè)塑造有利于企業(yè)發(fā)展的形象，從而贏取更多顧客的青睞。而負(fù)面的價(jià)值承諾，特別是之前承認(rèn)的價(jià)值承諾后被事實(shí)推翻的，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生破壞性的影響。價(jià)值承諾是公眾危機(jī)處理的一種方式，常常是企業(yè)的公眾人物出面向公眾予以解釋?zhuān)⒊袚?dān)相應(yīng)的責(zé)任。這樣的例子我們屢

16、見(jiàn)不鮮，如國(guó)內(nèi)的蒙牛集團(tuán)以及國(guó)外的日本豐田公司和本田公司、英國(guó)BP石油公司。</p><p>　　(四)對(duì)企業(yè)品牌價(jià)值的影響</p><p>　　如2005年高露潔被傳三氯生事件、麥當(dāng)勞油炸食品因?yàn)楸０返暮吭谥袊?guó)超標(biāo)、2006年的匯源果汁菌落總量超標(biāo)事件、又如雀巢含碘超標(biāo)事件。以上事件都對(duì)品牌造成了不良影響。企業(yè)品牌形象的傷害必定造成品牌價(jià)值的降低，這甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。從企業(yè)危機(jī)

17、溢出效應(yīng)出發(fā)，認(rèn)為一個(gè)發(fā)生危機(jī)的企業(yè)自己聲譽(yù)受損的同時(shí)會(huì)導(dǎo)致同行業(yè)的其他企業(yè)聲譽(yù)下降，于是整個(gè)行業(yè)都因此受到負(fù)面影響。企業(yè)發(fā)生危機(jī)對(duì)同行業(yè)其他行業(yè)的影響除了負(fù)面影響，也有可能有正面影響。處于競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)中，聲譽(yù)很好的企業(yè)可能不會(huì)受到負(fù)面效應(yīng)的危害，反而可能會(huì)因?yàn)橥袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的困境而獲得機(jī)遇。比如2008年三聚氰胺事件中，三元牛奶由于沒(méi)有測(cè)出含有三聚氰胺而從危機(jī)事件中獲得了機(jī)會(huì)．目前已發(fā)展成為一家大型食品加工集團(tuán)。從“三鹿”集團(tuán)的三

18、聚氰胺事件到“OMP 事件”時(shí)，牛根生的“豪言壯語(yǔ)”。最后到剛剛發(fā)展的英國(guó) BP 公司的 CEO Tony Hayward一次又一次在危機(jī)處理時(shí)的言過(guò)適當(dāng)。我們似乎看到了企業(yè)發(fā)展中相同的影子。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中他們都是想一味的提高企業(yè)在公眾之中的形象，卻不想自己塑造的形象和實(shí)際的做法產(chǎn)生的落差給企業(yè)形象造成更大的損失。</p><p><b>　　二、危機(jī)處理的內(nèi)涵</b></p>

19、<p>　　俗話說(shuō):“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福?！雹谌找婕ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿變數(shù)的非直線型發(fā)展的外部力量的變化，徹底打破了經(jīng)驗(yàn)主義者理想的思維方式,如果僅僅依靠并沿襲往日成功的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，將會(huì)在不知不覺(jué)中鑄成危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大差異。有的企業(yè)在遭遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。危機(jī)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對(duì)

20、危機(jī)事件進(jìn)行有效的處理的話，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。危機(jī)管理大師諾曼?奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子”。③</p><p>　　國(guó)內(nèi)研究危機(jī)管理的學(xué)者劉剛認(rèn)為：“危機(jī)是一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅的、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。”④危機(jī)處理是指組織面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的一系列應(yīng)急措施。⑤其要點(diǎn)是

21、了解情況，化解矛盾，協(xié)調(diào)關(guān)系。其目的是確?！皳岆U(xiǎn)”工作的順利進(jìn)行，盡可能挽回組織聲譽(yù)和形象，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)變壞事為好事，體現(xiàn)出組織強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和對(duì)公眾負(fù)責(zé)的精神。</p><p>　　三、危機(jī)處理的一般原則</p><p>　　不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功

22、的危機(jī)處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：</p><p>　　快速反應(yīng)，不做鴕鳥(niǎo)原則</p><p>　　俗話說(shuō)：“好事不出門(mén)，壞事傳千里?！痹谖C(jī)出現(xiàn)的最初12—24小時(shí)內(nèi)，消息就會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。這個(gè)時(shí)候，時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容

23、上產(chǎn)生很大的差異，可靠的消息往往不多，外界充斥著謠言和猜測(cè)，而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的。此時(shí)企業(yè)如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒(méi)有人出來(lái)發(fā)布信息就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會(huì)用想象來(lái)填滿所有的疑問(wèn)，必定生出各種各樣的“小道消息”。很快信息真空就會(huì)被捕風(fēng)捉影、顛倒黑白的流言所占據(jù)。社會(huì)組織若能在處理過(guò)程中迅速發(fā)布消息，強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)的措施，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)

24、該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，就越有</p><p>　　（二）公眾利益至上原則</p><p>　　這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)處理的核心原則。⑥企業(yè)組織處

25、理危機(jī)事件時(shí)，把公眾利益放在首位，既符合公共關(guān)系的基本原則又符合企業(yè)倫理的道德準(zhǔn)則。 公眾之所以反抗社會(huì)組織，給企業(yè)“制造”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到他們?cè)诶嫔鲜艿搅艘欢ǔ潭鹊膿p害，要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，因此，在危機(jī)事件中，公關(guān)人員如果以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)就會(huì)充當(dāng)公眾利益的保護(hù)者，爭(zhēng)取者，那么對(duì)于整個(gè)危機(jī)處理來(lái)說(shuō)，就奠定了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，并非不

26、考慮自身的利益，而是要求公眾利益與企業(yè)利益之間的平衡，做到雙方互惠互利。但危機(jī)在不少情況下會(huì)給公眾帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失。這時(shí)企業(yè)可能就要犧牲一些眼前利益，來(lái)安撫受眾，平息風(fēng)波，況且從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，有利于組織的公共關(guān)系投資。若是鼠目寸光，斤斤計(jì)較，不惜以損害公眾利益來(lái)平衡眼前的得失，其實(shí)質(zhì)則是對(duì)企業(yè)公關(guān)工作的根本否定。危機(jī)處理的公眾至上原則還體現(xiàn)在必須執(zhí)行人道主義原則危機(jī)處理中首先要把受害的公眾放在第一位，只有這樣才能安撫受眾，盡快地化解危機(jī)。&

27、lt;/p><p><b>　　(三）真誠(chéng)坦率原則</b></p><p>　　事件發(fā)生后，要主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相。出于職業(yè)的需要，對(duì)于發(fā)生的事情，新聞界有著強(qiáng)烈的好奇心，公關(guān)人員應(yīng)真誠(chéng)相待，不能利用記者不熟悉某一專(zhuān)業(yè)的弱點(diǎn)而弄虛作假。在危機(jī)事件中，尤其是在事件的初發(fā)階段，社會(huì)上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊社會(huì)組織，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)

28、懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑。因?yàn)榇蟊娒襟w和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊，要想取得公眾和新聞媒介的信任，企業(yè)就必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大的懷疑。任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。</p><p>　　阿里巴巴欺詐門(mén)事件中馬云在公告中指出：“所有直接或

29、間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任，管理層更將承擔(dān)主要責(zé)任!”同時(shí)承認(rèn)騙子的蒙混過(guò)關(guān)與公司內(nèi)部員工的協(xié)助欺詐有關(guān)。阿里巴巴的CEO 衛(wèi)哲在事后主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ，誠(chéng)懇的道歉，表明 “引咎辭職”。這表明，危機(jī)爆發(fā)后，管理層公開(kāi)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，是公司承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。阿里巴巴不避諱向公眾公開(kāi)欺詐事件，在發(fā)現(xiàn)部分供應(yīng)商簽約客戶存在欺詐嫌疑之后，公司內(nèi)部成立專(zhuān)門(mén)的調(diào)查小組確切地公布了一個(gè)月調(diào)查取證的結(jié)果，集團(tuán)高級(jí)公關(guān)總監(jiān)陶然更是在微博中的評(píng)論向公眾展示了阿

30、里巴巴的價(jià)值觀和文化，毫不避諱的“自己把胸膛扒開(kāi)把傷口給人看”，即客戶永遠(yuǎn)是第一位的。使客戶們感覺(jué)到這是一家值得信賴的企業(yè)，有利于公司信譽(yù)的重建。</p><p>　　（四）維護(hù)企業(yè)信譽(yù)原則</p><p>　　維護(hù)信譽(yù)是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)影響，是企業(yè)形象受到不同程度的損害。因此，盡管危機(jī)得到妥善的解決，但并不意味著危機(jī)的結(jié)束

31、。企業(yè)特別要做好危機(jī)善后工作，要通過(guò)大量細(xì)致入微的工作、采取必要的措施，彌補(bǔ)因危機(jī)造成的各種損失，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象，恢復(fù)和重建良好公眾形象。只有當(dāng)企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)才能真正談得上轉(zhuǎn)危為安，公關(guān)危機(jī)的解決才能圓滿的畫(huà)上句號(hào)。</p><p>　　2000年10月10日，北京一家名叫富亞的涂料廠因劣質(zhì)產(chǎn)品充斥市場(chǎng)而感到氣憤。為證實(shí)自己的涂料無(wú)毒、無(wú)害，該企業(yè)精心設(shè)計(jì)一場(chǎng)讓“真貓真狗喝涂料

32、”的活動(dòng)。為此，還在《北京晚報(bào)》刊發(fā)了廣告，一方面向消費(fèi)者作安全承諾，另一方面借此向同行發(fā)出倡議。在活動(dòng)當(dāng)天卻遭到意外：幾名海淀區(qū)動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)的人不僅堅(jiān)決要求停止使用動(dòng)物進(jìn)行喝涂料實(shí)驗(yàn)，還幾次強(qiáng)行要帶走準(zhǔn)備喝涂料的小動(dòng)物?，F(xiàn)場(chǎng)秩序陷入混亂，圍觀者越來(lái)越多。到了眼前這個(gè)時(shí)候，突然中止實(shí)驗(yàn)無(wú)法向讀者、消費(fèi)者和顧客交代，一時(shí)陷入僵局。面對(duì)這一突發(fā)事件企業(yè)經(jīng)理蔣和平采取了一個(gè)更絕妙的對(duì)策，親自端起新開(kāi)啟的涂料當(dāng)眾喝了一大口，他說(shuō)：“既然動(dòng)物保護(hù)

33、協(xié)會(huì)出面了，不讓我們的貓狗實(shí)驗(yàn)富亞涂料是否無(wú)毒，那么我是人，富亞涂料也是我研究開(kāi)發(fā)的，為了證明富亞涂料無(wú)毒安全又環(huán)保，就讓我來(lái)喝吧?！笔潞螅氯A社播發(fā)了一篇700字的通稿《為做無(wú)毒廣告，經(jīng)理竟喝涂料》。案例中的老總為了證實(shí)自己對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來(lái)維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，從而化解了危機(jī)。⑦</p><p><b>　　四、危機(jī)處理的措施</b></p><p>

34、　　（一）對(duì)危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)價(jià)</p><p>　　在危機(jī)爆發(fā)之處，往往是危機(jī)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，僅有可能進(jìn)入慢慢無(wú)期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，最后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。而對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤(pán)把握。如果企業(yè)從來(lái)沒(méi)有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者，相關(guān)的職能

35、部門(mén)乃至企業(yè)也外部專(zhuān)家組成的危機(jī)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)處理小組成員之間的職責(zé)分工，相關(guān)權(quán)限和溝通渠道。</p><p>　　危機(jī)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，了解危機(jī)受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。管理人員需要聽(tīng)取各級(jí)人員的看法，并與自己的看法相互印證，錯(cuò)誤的估計(jì)形

36、勢(shì)將會(huì)給危機(jī)處理帶來(lái)災(zāi)難性的后果。企業(yè)的最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能，必須對(duì)危機(jī)所造成的或者可能造成的危害以及影響有一個(gè)整體的把握，例如是否會(huì)導(dǎo)致破產(chǎn)，是否危及企業(yè)的生存，影響是短期還是長(zhǎng)期等等。以此為基礎(chǔ)快速形成危機(jī)處理的主攻方向和重點(diǎn)。從而使企業(yè)能夠找出應(yīng)對(duì)措施以及危機(jī)事件的處理方針，對(duì)人員、資源保障等重大事情作出初步的評(píng)估和決策。</p><p>　?。ǘ?duì)危機(jī)進(jìn)行診斷</p>

37、<p>　　危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過(guò)程。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過(guò)危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，弄清原因?qū)ΠY下藥。而企業(yè)應(yīng)在危機(jī)事件發(fā)生后快速組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查小組開(kāi)展全面調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括危機(jī)事件的基本情況，事態(tài)現(xiàn)狀及具體受損情況，事態(tài)造成的影響，是否已被控制，控制的措施是什么，是否有惡化的趨勢(shì)；事件發(fā)生的原因，事件涉及的公眾對(duì)象與

38、事件有關(guān)的組織和個(gè)人，與事件處理有關(guān)的部門(mén)機(jī)構(gòu)，新聞媒體，企業(yè)與有關(guān)人員應(yīng)負(fù)的責(zé)任等等。</p><p>　　通常導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)外因是經(jīng)濟(jì)蕭條，政治動(dòng)亂，自然災(zāi)害，傳染疾病等外部危機(jī)對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機(jī)根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可控范疇。針對(duì)危機(jī)外因和內(nèi)因

39、的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)該診斷其內(nèi)部原因引起危機(jī)的種種誘因，通過(guò)整體危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)。</p><p>　?。ㄈ┐_定危機(jī)處理方案</p><p>　　企業(yè)危機(jī)處理的指揮，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可以的方案中選擇較為合適的方案。處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低，并通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑企業(yè)形象，這需要針對(duì)不同的社會(huì)公眾采取相應(yīng)的

40、對(duì)策，主要有受害者、企業(yè)內(nèi)部員工、媒體、企業(yè)主管部門(mén)等。</p><p><b>　　請(qǐng)看下面案例:</b></p><p>　　強(qiáng)生公司1886年創(chuàng)建于美國(guó)，目前在全球60個(gè)國(guó)家建立了250多家分公司，是目前世界上最具綜合性、業(yè)務(wù)分布范圍最廣的衛(wèi)生保健產(chǎn)品的制造商和相關(guān)服務(wù)提供商，擁有約11萬(wàn)5千余名員工，產(chǎn)品銷(xiāo)售于175個(gè)國(guó)家和地區(qū)，2008年強(qiáng)生公司的全球銷(xiāo)售額

41、為637億美元。強(qiáng)生公司作為跨國(guó)公司，在其發(fā)展的一百多年的歷史上，高歌猛進(jìn)，一路過(guò)關(guān)斬將，不斷做強(qiáng)做大，但公司也曾多次面臨各種危機(jī)，其中最嚴(yán)重的一次就當(dāng)屬泰諾膠囊事件。1975年，強(qiáng)生公司開(kāi)發(fā)出了用于治療頭痛的泰諾膠囊。僅僅用了7年的時(shí)間，該藥的銷(xiāo)售量就占了止痛藥市場(chǎng)的35%以上的份額。1981年，該藥品的銷(xiāo)售額達(dá)到5.4億美元，利潤(rùn)占到整個(gè)公司利潤(rùn)的15%~20%。1982年9月30日早晨對(duì)強(qiáng)生公司來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)噩夢(mèng)。有媒體報(bào)道，當(dāng)天在芝

42、加哥服用泰諾膠囊的消費(fèi)者中，有7人死亡，另外有250人中毒入院。經(jīng)調(diào)查是消費(fèi)者服用的泰諾膠囊中含有氰化物。這一消息迅速的傳播使得1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者陷入極大的恐慌之中，一場(chǎng)關(guān)系到強(qiáng)生公司生死存亡的危機(jī)突然爆發(fā)。企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)往往關(guān)系到企業(yè)的生死和品牌的存亡，如何有效地化解突如其來(lái)的危機(jī)，考驗(yàn)著領(lǐng)導(dǎo)者的智慧。（許</p><p>　　面對(duì)突發(fā)的危機(jī)，強(qiáng)生公司通過(guò)采取全方位的、高效有力的措施，成功地化解了這場(chǎng)

43、危機(jī)，絕地逢生，并以此為契機(jī)，為公司發(fā)展贏得了更大的發(fā)展機(jī)遇。</p><p>　　首先，第一時(shí)間成立以總裁為首的危機(jī)處理委員會(huì)。泰諾膠囊事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司四面楚歌，不僅受到各類(lèi)媒體和社會(huì)輿論的聲討，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也趁火打劫、大肆渲染，欲借題發(fā)揮，置強(qiáng)生于死地。面對(duì)不利的局面，強(qiáng)生公司快速做出反應(yīng)，首先組成了危機(jī)處理委員會(huì)，全權(quán)負(fù)責(zé)指揮整個(gè)危機(jī)事件處理。這個(gè)委員會(huì)保持密切地溝通，連續(xù)6周每天都碰頭2次，以隨時(shí)解決危

44、機(jī)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的形形色色的問(wèn)題。在危機(jī)的處理上，一切重大決定都經(jīng)過(guò)委員會(huì)的充分討論，然后再統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一口徑。高規(guī)格組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置為強(qiáng)生危機(jī)處理提供了權(quán)威的組織保障。企業(yè)危機(jī)管理面對(duì)的往往是突發(fā)事件，需要迅速作出決策，同時(shí)需要調(diào)配大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，而這些資源往往分屬不同的部門(mén)，因此在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度成立以最高決策者為核心的企業(yè)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理。</p><p>　　

45、其次，要充分利用媒體掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。商界有一句名言：“成也媒體，敗也媒體”⑧。媒體對(duì)企業(yè)的重要性可想而知。媒體對(duì)于危機(jī)信息有天然的敏感性，媒體在企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色。在企業(yè)危機(jī)管理中，企業(yè)充分地利用媒體，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)至關(guān)重要。在泰諾膠囊事件中，強(qiáng)生公司自始至終都成功地利用了媒體的傳播渠道，從而樹(shù)立了良好的公共形象，贏得了消費(fèi)者的同情、信任和支持。良好的輿論聲譽(yù)不是瞬間建立起來(lái)的，而是點(diǎn)滴積累而成。任何企業(yè)或組織經(jīng)

46、長(zhǎng)期不懈努力創(chuàng)建名聲，有可能因一時(shí)的掉以輕心而前功盡棄。強(qiáng)生公司在危機(jī)處理過(guò)程中與媒體保持著充分的合作。</p><p>　　最后，在企業(yè)的利益與消費(fèi)者的利益發(fā)生沖突時(shí)，要始終把消費(fèi)者的利益放在首位。</p><p>　　在企業(yè)危機(jī)處理中，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，把消費(fèi)者的利益放在首位是企業(yè)必須要秉持的立場(chǎng)。本著對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的原則，強(qiáng)生公司在第一時(shí)間通過(guò)媒體向公眾發(fā)出了危險(xiǎn)警告，并通知全國(guó)的

47、醫(yī)院、醫(yī)生、經(jīng)銷(xiāo)商在真相沒(méi)有查清前，立即暫停使用和銷(xiāo)售泰諾膠囊，并決定收回事發(fā)區(qū)域的兩批“問(wèn)題”產(chǎn)品。這些補(bǔ)救措施收到了良好的效果，在此之后，強(qiáng)生公司進(jìn)行為期7周的調(diào)查，其中包括約7000次的直接詢問(wèn)。調(diào)查結(jié)果表明，在被調(diào)查的人中間90％的人知道這件事情，而且這些人當(dāng)中的90％的人認(rèn)為強(qiáng)生公司不應(yīng)受到指責(zé)，因?yàn)楣疽呀?jīng)成為保護(hù)公眾的利益采取了行動(dòng)。由此可見(jiàn)，公司在消費(fèi)者心目中的形象已逐步得以恢復(fù)。</p><p>

48、;<b>　　五、結(jié)語(yǔ)</b></p><p>　　危機(jī)不可怕，可怕的是沒(méi)有危機(jī)感。沒(méi)有人喜歡危機(jī)，但危機(jī)無(wú)處不在。有人認(rèn)為危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會(huì)是當(dāng)你適當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)時(shí)，自然而然會(huì)隨之而來(lái)的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的，有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。做好企業(yè)危機(jī)處理不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)散企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。企業(yè)要獲得真正的成功

49、，除了有運(yùn)營(yíng)企業(yè)的卓越能力之外，還必須有高度的危機(jī)意識(shí)以及危機(jī)管理能力。一個(gè)企業(yè)危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱，決定著這個(gè)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力的大小，一個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)的預(yù)防和處理能力如何，決定著這個(gè)企業(yè)能否在波濤洶涌的競(jìng)爭(zhēng)大潮中揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。正如人們所說(shuō)：“一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危急的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)?！雹?lt;/p><p>　　企業(yè)要想在危機(jī)處理中得到發(fā)展就必須要做得到提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從企業(yè)全局出發(fā)考慮危機(jī)管理，

50、更要強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的重要性，要注重創(chuàng)新管理等。當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈，所處的環(huán)境日趨復(fù)雜，危機(jī)處理已成為企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展不可或缺的重要能力，完善危機(jī)管理機(jī)制，不斷提升處理危機(jī)能力是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。</p><p><b>　　注釋?zhuān)?lt;/b></p><p>　?、冽徎模骸豆碴P(guān)系—原理?實(shí)務(wù)?案例》，清華大學(xué)出版社2009年版，第256頁(yè)。&l

51、t;/p><p>　　②余明陽(yáng)：《公共關(guān)系策劃學(xué)》，首都貿(mào)易大學(xué)出版社2010年版，第331頁(yè)。</p><p>　　③諾曼·奧古斯?。骸段C(jī)管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2001年版，第42頁(yè)。</p><p>　?、軇偅骸段C(jī)管理》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社200年版，第3頁(yè)。</p><p>　　⑤任正臣：《公關(guān)關(guān)系學(xué)》，北京大學(xué)出版社201

52、1年版，第209頁(yè)。</p><p>　?、捺嵣拢骸豆P(guān)關(guān)系學(xué)》，浙江大學(xué)出版社2007年版，第304頁(yè)。</p><p>　?、呔友影玻骸豆P(guān)關(guān)系學(xué)》，復(fù)旦大學(xué)出版社2003年版，第374頁(yè)。</p><p>　　⑧李塵：《危機(jī)公關(guān)》，選自《商場(chǎng)現(xiàn)代化》2006年第06期。</p><p>　?、嵩x：《企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)》，選自《公

53、關(guān)世界》2006年。</p><p>　　參考文獻(xiàn)： </p><p>　　[1]劉剛，危機(jī)管理[M]。北京，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2001。</p><p>　　[2]周平、楊小松，三點(diǎn)式公關(guān)[M]。福建，廈門(mén)大學(xué)出版社，2011。</p><p>　　[3]諾曼·奧古斯

54、丁，危機(jī)管理[M]。北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001。</p><p>　　[4]朱延智，企業(yè)危機(jī)管理[M]。北京，中國(guó)紡織出版社，2003。</p><p>　　[5]許芳，如何進(jìn)行危機(jī)管理[M]。北京，北京大學(xué)出版社，2004。</p><p>　　[6]龔荒，公共關(guān)系—原理?實(shí)務(wù)?案例[M]。 北京：清華大學(xué)出版社，2009。</p><

55、p>　　[7]粟玉香，公共關(guān)系學(xué)[M]。遼寧：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2001。 </p><p>　　為你提供優(yōu)秀的畢業(yè)論文參考資料，請(qǐng)您刪除以下內(nèi)容，O(∩_∩)O謝謝?。?！2 Many people have the same mixed feelings when planning a trip during Golden Week. With h

56、eaps of time, the seven-day Chinese為你提供優(yōu)秀的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)參考資料，請(qǐng)您刪除一下內(nèi)容，O(∩_∩)O謝謝！??！National Day holiday could be the best occasion to enjoy a destination. However, it can also be the easiest way to ruin how you feel about a place