互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下關(guān)系營銷實(shí)現(xiàn)模式

1、<p>　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下關(guān)系營銷實(shí)現(xiàn)模式</p><p>　　摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在日常生活生產(chǎn)中的應(yīng)用也逐漸變得越來越廣泛。根據(jù)近些年的調(diào)查結(jié)果顯示，目前來看我國的網(wǎng)民數(shù)量約為六億人左右，其比重約為我國總?cè)丝诘?0%；根據(jù)2014年6月的調(diào)查結(jié)果，現(xiàn)如今在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)購物的人數(shù)也已經(jīng)成功突破了三億人，各種各樣的網(wǎng)上商店等也超過了八千萬家，這就證明了互聯(lián)網(wǎng)營銷現(xiàn)已經(jīng)成為商務(wù)貿(mào)易的主要營

2、銷手段之一，作為市場(chǎng)營銷的核心組成部分之一，關(guān)系營銷在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下如何有效得以實(shí)現(xiàn)并持續(xù)取得發(fā)展就成為了主要問題。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；關(guān)系營銷；市場(chǎng)營銷；實(shí)現(xiàn)方式 </p><p>　　中圖分類號(hào)：F27 </p><p><b>　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A </b></p><p>　　文章編號(hào)：167

3、23198（2015）19005403 </p><p>　　1 關(guān)系營銷的基本含義和特征 </p><p>　　營銷這一概念最早出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，其最初研究目的是為了更好地完成分銷工作。而關(guān)系營銷在1983年的一份報(bào)告中被提出，萊納德?貝瑞教授認(rèn)為關(guān)系營銷就是不斷地吸引、穩(wěn)定并增強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，而后又給出了全面完整的定義，所謂關(guān)系營銷，就是以信任和承諾為活動(dòng)的基礎(chǔ)，在此之上通過識(shí)別、構(gòu)

4、建、維護(hù)、穩(wěn)定并不斷強(qiáng)化、促進(jìn)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，使得企業(yè)以及相關(guān)的利益者獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。用一句話來概括，關(guān)系營銷就是使得企業(yè)、商家等盡可能獲得更多的消費(fèi)者。 </p><p>　　關(guān)系營銷的基本特征有以下幾方面： </p><p>　　第一，信任和承諾。企業(yè)想要成功地展開關(guān)系營銷就要以信任和承諾作為活動(dòng)的基礎(chǔ)出發(fā)點(diǎn)，信任和承諾是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一，也是企業(yè)與客戶之間能夠得以建

5、立長期合作關(guān)系的基礎(chǔ)。 </p><p>　　第二，溝通、信息的雙向流通性。想要穩(wěn)定并維持一段關(guān)系，信息和溝通的雙向流通性是建立、穩(wěn)定關(guān)系的主要途徑和方法，營銷企業(yè)與營銷對(duì)象之間信息通暢，溝通流暢，這樣的雙向信息互動(dòng)能夠促進(jìn)關(guān)系營銷的發(fā)展。 </p><p>　　第三，營銷雙方協(xié)作的合理性。關(guān)系營銷能否獲得成功，取決于營銷雙方是否愿意共同協(xié)作、或者一方愿意主動(dòng)調(diào)整來配合另一方，從而達(dá)到互惠

6、互利的雙贏局面。 </p><p>　　第四，信息反饋的速度較快。關(guān)系營銷的信息反饋速度一般來說都較快，企業(yè)的營銷部門能夠隨時(shí)了解到消費(fèi)者對(duì)于營銷的態(tài)度以及其他相關(guān)信息，并及時(shí)針對(duì)反饋的信息作出調(diào)整和改進(jìn)，使得關(guān)系營銷可以充分發(fā)揮作用。 </p><p>　　第五，營銷活動(dòng)本身具有互利性。關(guān)系營銷的主要目的就是營銷企業(yè)與影響對(duì)象構(gòu)建起和諧穩(wěn)定的長期合作關(guān)系，彼此之間互惠互利，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的

7、最大化。 </p><p>　　第六，關(guān)系營銷中涉及的范圍和內(nèi)容較寬。關(guān)系營銷這一活動(dòng)中，涉及到營銷對(duì)象、供應(yīng)方、消費(fèi)者、同行業(yè)競(jìng)爭企業(yè)等很多方面的溝通和聯(lián)系，這也在一定程度上推進(jìn)了市場(chǎng)營銷的發(fā)展。 </p><p>　　2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)營銷方面的促進(jìn)作用 </p><p>　　隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面發(fā)展，對(duì)于企業(yè)以及消費(fèi)者方面的促進(jìn)作用也逐漸增加，并表現(xiàn)為

8、以下幾個(gè)方面： </p><p>　　第一，有助于收集關(guān)系營銷所需數(shù)據(jù)、信息，并給予分析和發(fā)布。 </p><p>　　21世紀(jì)是信息化社會(huì)，這就意味著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)改變了信息的傳播途徑和分配方式?；ヂ?lián)網(wǎng)現(xiàn)如今已經(jīng)成為了世界規(guī)模的信息儲(chǔ)存、傳播和集散中心。數(shù)字化的信息、數(shù)據(jù)，從聲音到影像，從文字到圖片，無是哪種信息數(shù)據(jù)都能夠通過一個(gè)媒介傳播到另外一個(gè)媒介上，這就使得企業(yè)可以不分時(shí)間、不分場(chǎng)

9、合，隨時(shí)隨地利用互聯(lián)網(wǎng)低價(jià)，甚至是免費(fèi)獲得所需的信息數(shù)據(jù)，使得企業(yè)能夠在第一時(shí)間了解到最新的信息和數(shù)據(jù)，例如：新技術(shù)的開發(fā)、企業(yè)股票的價(jià)格和走勢(shì)、公司經(jīng)營狀態(tài)等，另外企業(yè)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)快速、廉價(jià)地面向所有人發(fā)布出相關(guān)的信息，例如：產(chǎn)品優(yōu)惠信息、公司基本情況等，使得消費(fèi)者可以更好地了解到企業(yè)的各方面，這樣一來消費(fèi)者有了更多的選擇，也就有了決定權(quán)和控制權(quán)，從而促進(jìn)客戶化這一概念由理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際。 </p><p>

10、　　第二，有利于進(jìn)行企業(yè)與消費(fèi)者之間雙向的溝通和聯(lián)絡(luò)。 </p><p>　　現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)上有著很多的通訊軟件，例如Skype等等，這些軟件為企業(yè)以及消費(fèi)者提供了雙向的通訊聯(lián)絡(luò)渠道，使得溝通聯(lián)絡(luò)不再受到時(shí)間、地點(diǎn)等限制，最大程度上為消費(fèi)者與企業(yè)之間的聯(lián)系提供了方便，有助于企業(yè)開展關(guān)系營銷；企業(yè)的售后服務(wù)人員通過互聯(lián)網(wǎng)在第一時(shí)間了解到產(chǎn)品的使用情況，幫助消費(fèi)者解決出現(xiàn)的問題，全程全方面地對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品或是服務(wù)進(jìn)

11、行質(zhì)量把控；與此同時(shí)還可以收集消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品各個(gè)方面的信息反饋，幫助企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。另一方面，企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行管理，這樣一來不僅僅節(jié)省了企業(yè)管理成本，企業(yè)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)與供應(yīng)方、分銷代理商等保持即時(shí)聯(lián)絡(luò)、信息共享，實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，降低中間費(fèi)用，減少?zèng)Q策失誤等問題的出現(xiàn)，盡最大可能避免損失，也可以有效加強(qiáng)彼此之間的合作關(guān)系。 </p><p>　　第三，有利于企業(yè)快速構(gòu)建起關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 </p&

12、gt;<p>　　利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)的方法有很多，例如通過論壇來結(jié)識(shí)興趣相投的人，交流想法，獲得信息，構(gòu)建起關(guān)系網(wǎng)；或者是構(gòu)建企業(yè)自身的網(wǎng)站，使得消費(fèi)者能夠了解企業(yè)以及產(chǎn)品服務(wù)方面的信息，及時(shí)獲取反饋而來的信息，利用E-mail形成與消費(fèi)者之間的一對(duì)一聯(lián)絡(luò)方式，讓企業(yè)能夠順利構(gòu)建并穩(wěn)定與顧客之間一個(gè)雙向聯(lián)系的關(guān)系網(wǎng)。 </p><p>　　第四，有利于企業(yè)宣傳并維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。 <

13、/p><p>　　企業(yè)之所以要開展關(guān)系營銷，其主要目的就是為了宣傳產(chǎn)品和服務(wù)。因此企業(yè)在確保產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的前提下，可以利用互聯(lián)網(wǎng)來宣傳相關(guān)的產(chǎn)品，使得更多潛在的消費(fèi)者了解到產(chǎn)品的信息。企業(yè)還可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)，穩(wěn)定現(xiàn)有的關(guān)系，并增加消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任和滿意度。 </p><p>　　第五，有助于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。 </p><p>　　之所以現(xiàn)

14、在越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購物，其主要原因有三方面： </p><p>　　一是購物沒有時(shí)間、地點(diǎn)的約束。很多消費(fèi)者因?yàn)楣ぷ鳌⒕幼〉攸c(diǎn)等原因?qū)е聸]有很多時(shí)間外出購物，網(wǎng)絡(luò)購物就解決了這一問題。只要有互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行商品瀏覽、下發(fā)訂單等交易活動(dòng)，使得購物變得靈活起來。二是真正做到貨比三家。網(wǎng)絡(luò)購物能夠一次性進(jìn)行同類商品在價(jià)格、質(zhì)量、性價(jià)比等方面的對(duì)比，讓消費(fèi)者在瀏覽商品的同時(shí)，就能獲得這些信息。三

15、是減少不必要的游說。有很多的消費(fèi)者都表示過，因銷售人員的游說而被迫購買過商品。網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者并不需要直接與銷售人員面對(duì)面交談，也就將銷售人員的游說減至最低。 　　3 如何能夠行之有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)關(guān)系營銷 </p><p>　　關(guān)系營銷對(duì)于企業(yè)以及消費(fèi)者都有著很大的促進(jìn)作用，然而我國現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與關(guān)系營銷之間還處在初步發(fā)展的階段，企業(yè)在關(guān)系營銷方面想要做到可持續(xù)發(fā)展，就要努力做到以下幾點(diǎn)： </p&

16、gt;<p>　　第一，企業(yè)要減少交易成本，增加消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度。 </p><p>　　毋庸置疑企業(yè)的最終目的是為了取得經(jīng)濟(jì)效益的最大化。企業(yè)要對(duì)于到市場(chǎng)營銷以及關(guān)系營銷有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)如今市場(chǎng)的核心是消費(fèi)者的需求，只有滿足消費(fèi)者的需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，這就要求企業(yè)要將經(jīng)濟(jì)效益由短期最大化轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，企業(yè)也開始了發(fā)展電子商務(wù)，將

17、企業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化，促進(jìn)產(chǎn)品信息的流通，從而增加產(chǎn)品的銷售量。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的貿(mào)易活動(dòng)，不能追求利益的最大化，而是要注重互惠互利，互惠互利是關(guān)系營銷的重點(diǎn)。企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將已經(jīng)構(gòu)建起來的營銷關(guān)系轉(zhuǎn)化成為營銷網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)、消費(fèi)者、供應(yīng)方、分銷商等都包括進(jìn)來，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。這樣一來就要求企業(yè)要減少每一次交易活動(dòng)的成本和時(shí)間，增加消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、企業(yè)的滿意程度，例如中國移動(dòng)經(jīng)常會(huì)有“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”的活動(dòng)，消

18、費(fèi)者可以通過購買相應(yīng)的套餐，低成本甚至是零成本購買手機(jī)，使得消費(fèi)者既滿足了需求，也提高了滿意度，讓消費(fèi)者真正信任企業(yè)，才能更好地促進(jìn)關(guān)系營銷的發(fā)展。 </p><p>　　第二，企業(yè)要加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，確保后續(xù)溝通聯(lián)絡(luò)的通暢。 </p><p>　　消費(fèi)者，或者說是穩(wěn)定的客戶是企業(yè)能夠得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系往往會(huì)給企業(yè)帶來競(jìng)爭上的優(yōu)勢(shì)。在關(guān)系營銷之中，企業(yè)要時(shí)刻注意消費(fèi)者對(duì)于

19、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的反饋信息。因此企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，企業(yè)要利用其本身不被時(shí)間、空間等外在條件約束的優(yōu)勢(shì)，不斷加強(qiáng)售后服務(wù)，最大程度上與消費(fèi)者保持聯(lián)絡(luò)，使得消費(fèi)者反饋回來的信息或者是問題，能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)和解決，例如：設(shè)立24小時(shí)都在線的QQ，也在一定程度行逐步加深企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。 </p><p>　　第三，企業(yè)要依靠互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，促進(jìn)共同發(fā)展。 </p><

20、p>　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)其本身有著很強(qiáng)的互動(dòng)性；因此企業(yè)想要開展關(guān)系營銷，還要不斷依靠互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)企業(yè)之間的聯(lián)系和交流，促進(jìn)企業(yè)之間關(guān)系能夠不斷地橫向擴(kuò)展、縱向深化，建立起貿(mào)易數(shù)據(jù)庫以及數(shù)字化管理系統(tǒng)，真正將企業(yè)、分銷商、供應(yīng)方等整合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)整體，實(shí)現(xiàn)信息、咨詢的共享，共同合作降低生產(chǎn)以及中間成本，加強(qiáng)彼此之間的合作關(guān)系。 </p><p>　　第四，企業(yè)還要全方面、多角度地維護(hù)已經(jīng)建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 <

21、;/p><p>　　針對(duì)于正在構(gòu)建或者是已經(jīng)建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)還要進(jìn)行全方面、多角度地維護(hù)，例如：利用電子郵件、產(chǎn)品論壇、工商系自有網(wǎng)站等，定期收集客戶的產(chǎn)品使用信息，并可以一些特殊節(jié)日發(fā)送節(jié)日祝福、客戶生日也可以發(fā)送一些優(yōu)惠信息等來加深與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)。 </p><p>　　第五，提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的效率。 </p><p>　　企業(yè)與員工之

22、間的關(guān)系，就好像人體器官與細(xì)胞之間的關(guān)系，離開細(xì)胞，任何器官都無法正常運(yùn)行，企業(yè)也是如此。企業(yè)員工間緊密合作才能換來部門的業(yè)績，部門與部門之間的相互促進(jìn)、相互信任才能使得整個(gè)企業(yè)有條不紊地運(yùn)作。企業(yè)只有給予員工足夠的信任與支持，員工才會(huì)竭盡所能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，反之也是如此。企業(yè)只有處理好企業(yè)與部門、部門與員工、員工與員工之間的關(guān)系，才能讓企業(yè)內(nèi)部真正達(dá)成默契的配合，提高企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作效率，也有利于企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷的實(shí)施。 </p&

23、gt;<p>　　第六，企業(yè)還要處理與公眾之間的關(guān)系。 </p><p>　　公眾這一概念指的就是對(duì)實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)有實(shí)際或潛在興趣、影響的團(tuán)體，例如：政府、工會(huì)、社區(qū)、環(huán)保、衛(wèi)生等組織和團(tuán)體。公眾組織不僅能時(shí)刻對(duì)企業(yè)的發(fā)展活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，還能在某一特定時(shí)間，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定積極或消極的影響。這就使得任何企業(yè)都要與公眾建立起并發(fā)展一段良好的關(guān)系；企業(yè)想要開展關(guān)系營銷，公眾關(guān)系是不可缺少的環(huán)節(jié)之一，

24、企業(yè)可以通過遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)、贊助大型文藝、教育活動(dòng)、積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，進(jìn)行慈善捐款救助等活動(dòng)，樹立起良好的企業(yè)公眾形象，維護(hù)與其他公眾團(tuán)體間的關(guān)系，這樣一來能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 </p><p><b>　　4 結(jié)語 </b></p><p>　　關(guān)系營銷這一概念并不是那么簡單，它不僅僅包括企業(yè)與消費(fèi)者這種買賣雙方的關(guān)系，還包括著企業(yè)與

25、分銷商、企業(yè)與供應(yīng)方等很多雙向利益關(guān)系?，F(xiàn)如今隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)有著廣闊的平臺(tái)，依靠其自身的便捷性、互動(dòng)性、開放性以及強(qiáng)大的信息交換能力使得企業(yè)進(jìn)入到了互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系營銷時(shí)代，關(guān)系營銷已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。然而互聯(lián)網(wǎng)又因其本身還存在著一定的不穩(wěn)定性，因此這也要求企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營和發(fā)展情況來不斷加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和關(guān)系營銷方面的學(xué)習(xí)，全面地了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)對(duì)關(guān)系營銷有可能帶來的影響以及關(guān)系營銷的發(fā)展趨勢(shì)，只有這樣才能制定出合理的企業(yè)關(guān)

26、系營銷發(fā)展戰(zhàn)略，在日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中促進(jìn)企業(yè)平穩(wěn)有序地發(fā)展。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]張世榮.企業(yè)營銷的新觀念――淺議關(guān)系營銷[J].貴州商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2004. </p><p>　　[2]時(shí)煉波，張軍，張俐華.新形勢(shì)下企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009. <

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