飯店文化經(jīng)營分析[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?20_ _屆）</b></p><p><b>　　飯店文化經(jīng)營分析</b></p><p>　　摘要：飯店文化對(duì)員工行為具有規(guī)范和指導(dǎo)作用。飯店服務(wù)進(jìn)步到一個(gè)新階段，就需要相應(yīng)的文化，無這種文化會(huì)出現(xiàn)一些必然的消極情

2、況。首先針對(duì)文化經(jīng)營進(jìn)行了簡述，重點(diǎn)分析國內(nèi)外飯店文化經(jīng)營的現(xiàn)狀及問題。針對(duì)目前飯店文化經(jīng)營的現(xiàn)狀提出個(gè)人的一些創(chuàng)新的建議。</p><p>　　關(guān)鍵字：飯店文化；飯店文化經(jīng)營；現(xiàn)狀；創(chuàng)新</p><p>　　Analysis on Operation of Hotel Culture </p><p>　　Abstract: Hotel staff behavio

3、r and cultural norms and guidance. Hotel services to a new stage of progress, you need the appropriate culture, no culture, there would be inevitable that the negative situation. First of all operations were outlined for

4、 the culture, the focus of domestic and international hotels and cultural status and management issues. Culture operation for the current status of the hotel made some innovative suggestions of individuals</p><

5、;p>　　Key words: The hotel's culture; Hotel Culture Management; the status quo; Innovation</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、飯店文化現(xiàn)狀及經(jīng)營分析………………………………………………………………1</p><

6、p>　?。ㄒ唬╋埖晡幕?jīng)營策略在國外國際聯(lián)號(hào)飯店中的成功運(yùn)用……………………………1</p><p>　?。ǘ╋埖晡幕?jīng)營策略在國內(nèi)國際聯(lián)號(hào)飯店中的成功運(yùn)用……………………………2</p><p>　　（三）飯店文化經(jīng)營策略在應(yīng)用過程中產(chǎn)生的問題………………………………………2</p><p>　　二、飯店文化在飯店建設(shè)中的作用………………………………………

7、…………………3</p><p>　?。ㄒ唬╋埖晡幕瞧放频撵`魂 ……………………………………………………………3</p><p>　?。ǘ╋埖晡幕挠行伪憩F(xiàn)形式就是服務(wù)…………………………………………………3</p><p>　　（三）飯店文化可以促進(jìn)飯店管理向人性化管理轉(zhuǎn)變 …………………………………3</p><p>　?。ㄋ模╋埖晡?/p>

8、化建設(shè)需要引進(jìn)新技術(shù)………………………………………………………4</p><p>　　三、飯店企業(yè)文化的開發(fā)……………………………………………………………………4</p><p>　　（一）飯店企業(yè)文化的核心——以人為本…………………………………………………4</p><p>　?。ǘ╋埖昶髽I(yè)文化的靈魂——熱情好客…………………………………………………5</

9、p><p>　?。ㄈ╋埖昶髽I(yè)文化的升華——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)…………………………………………………5</p><p>　　四、飯店文化對(duì)員工的影響…………………………………………………………………6</p><p>　?。ㄒ唬┓e極的飯店文化對(duì)員工的影響………………………………………………………6</p><p>　　（二）消極的飯店文化對(duì)員工的影響………

10、………………………………………………6</p><p>　　五、杭州飯店文化與飯店經(jīng)營的創(chuàng)新分析與建議…………………………………………6</p><p>　?。ㄒ唬┐_定MI（理念識(shí)別）…………………………………………………………………6</p><p>　　（二）確立VI（視覺識(shí)別）…………………………………………………………………7</p><

11、p>　?。ㄈ┐_立BI（行為識(shí)別）…………………………………………………………………7</p><p>　　六、小結(jié)………………………………………………………………………………………7</p><p>　　注釋……………………………………………………………………………………………8</p><p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………

12、……………………8</p><p>　　企業(yè)文化就是在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，企業(yè)本身和員工共同發(fā)展，逐步摸索出的具有本企業(yè)特色企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、共同價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等企業(yè)的意識(shí)形態(tài)。企業(yè)文化對(duì)員工行為具有規(guī)范和指導(dǎo)作用。飯店服務(wù)進(jìn)步到一個(gè)新階段，就需要相應(yīng)的文化，無這種文化會(huì)出現(xiàn)一些必然的消極情況。因此，本文將分析中外酒店文化及中國國內(nèi)酒店文化，針對(duì)管理酒店的不足之處，對(duì)

13、提高酒店文化在酒店經(jīng)營當(dāng)中的重要性進(jìn)行研究。對(duì)酒店文化經(jīng)營方法提出個(gè)人的觀點(diǎn)。</p><p>　　一、飯店文化現(xiàn)狀及經(jīng)營分析</p><p>　　酒店文化，就是酒店的企業(yè)文化，是酒店生存和發(fā)展的方式，以及這種方式所表露出來的價(jià)值取向。它不是一般意義上的文化娛樂活動(dòng)，而是酒店經(jīng)濟(jì)管理的時(shí)代方式。</p><p>　　價(jià)值觀是酒店文化的核心，不同的價(jià)值取向，會(huì)產(chǎn)生不同

14、的酒店文化。酒店的價(jià)值觀，就是酒店在追求經(jīng)營成果的過程中，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營和目標(biāo)追求以及自身行為的根本看法和評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展和贏得競爭力的關(guān)鍵，就取決于創(chuàng)新價(jià)值觀的文化先進(jìn)性。文化的先進(jìn)與否在很大程度上決定著酒店的興衰。就酒店文化而言，實(shí)際上就是不斷創(chuàng)新的酒店經(jīng)營的時(shí)代理念以及在這種理念運(yùn)作下的物質(zhì)形態(tài)、行為形態(tài)和制度形態(tài)的實(shí)踐成效。</p><p>　　總的說來，企業(yè)文化作為時(shí)代的管理方式在國外興起的歷史不長，隨

15、著改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而逐步進(jìn)入我國，并在提升企業(yè)競爭力中發(fā)揮了無比神奇的力量。例如筆者所在實(shí)習(xí)單位的杭州黃龍飯店，其內(nèi)部酒店文化為酒店所帶來的經(jīng)濟(jì)效益近七成，不可否認(rèn)酒店文化影響著整個(gè)酒店的發(fā)展。由于杭州黃龍飯店是由杭州旅游總公司、中國銀行浙江省分行和香港南洋商業(yè)銀行共同合資于1985年3月興建，飯店的主要特色是建設(shè)風(fēng)格以中式園林為特色，結(jié)合現(xiàn)代建筑的簡潔、服務(wù)方面以人性化滲透于規(guī)范服務(wù)之中。房型齊全的客房與多功能廳的結(jié)合，

16、使酒店能承接各類大型會(huì)議。2008年開始，黃龍投入了10個(gè)億，從一家四星商務(wù)酒店華麗轉(zhuǎn)身為一家以商務(wù)散客為主，兼顧政府接待任務(wù)的高端商務(wù)會(huì)議型酒店，酒店以“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”為口號(hào),用“科技”為品牌戰(zhàn)略手段，引領(lǐng)杭城奢華酒店之風(fēng)。這樣的定位，使得黃龍?jiān)谏虅?wù)酒店之外，兼具了政府接待的功能，因而在服務(wù)強(qiáng)度及效率都表現(xiàn)出與一般商務(wù)酒店不同的特色。</p><p>　?。ㄒ唬╋埖晡幕癄I銷在國際聯(lián)號(hào)飯店中的成功運(yùn)用<

17、/p><p>　　雅高集團(tuán)文化建設(shè)以及飯店文化營銷策略的應(yīng)用。雅高集團(tuán)由法國人保羅杜布呂和杰拉德貝里松于20世紀(jì)60年代中期在法國巴黎創(chuàng)立。雅高集團(tuán)法文原意為“和諧”，也就是在暗示，雅高集團(tuán)的文化是遵循主體和諧的。在和諧的背后，雅高集團(tuán)主要推行法式奢華的飯店文化。雅高集團(tuán)的顧客都能感受到法式文化的浪漫和法式服務(wù)的細(xì)致。</p><p>　　伯瓷飯店文化建設(shè)以及飯店文化營銷的應(yīng)用。伯瓷飯店就是世

18、界聞名的迪拜帆船飯店，作為全球唯一一家七星級(jí)飯店，于千禧年迎接全球貴客。其建設(shè)初期就被迪拜酋長賦予飯店文化：打造阿拉伯式的飯店環(huán)境，塑造阿拉伯式的奢華宮殿服務(wù)。伯瓷飯店無論是建設(shè)方面還是硬件軟件方面，都將自身文化打造得淋漓盡致。伯瓷飯店的主題是一個(gè)帆船形狀的白色建筑物，主要含義是阿拉伯地區(qū)的破浪起航。 從180米純白的世界最高飯店中庭到220間頂級(jí)皇室套房，都展現(xiàn)出阿拉伯酋長級(jí)的水準(zhǔn)。在服務(wù)上，伯瓷飯店從七位仆人的客房到勞斯萊斯車隊(duì)，無

19、不緊貼飯店阿拉伯王宮文化。</p><p>　　香格里拉集團(tuán)文化建設(shè)以及飯店文化營銷的應(yīng)用。香格里拉集團(tuán)是馬來西亞華裔郭鶴年先生于1971年創(chuàng)建于新加坡，總部目前位于香港。香格里拉集團(tuán)以“殷勤好客香格里拉情”為文化理念，塑造屬于自己的飯店文化。香格里拉一詞，在法文中的意思是“人間仙境”，在英文中的意思是“遙遠(yuǎn)而迷人的地方”，而在西班牙語中的意思是“天堂”。香格里拉酒店在每個(gè)房間里都擺放了一本詹姆斯·希爾

20、頓（James Hilton）的小說《消失的地平線》（《Lost Horizon》），很好地利用了這部廣為流傳的小說中關(guān)于香格里拉的傳說，作為飯店文化的核心來塑造，它傳遞給顧客的文化理念就是：香格里拉是人間天堂，是你向往的地方。</p><p>　　（二）飯店文化營銷策略在國內(nèi)聯(lián)號(hào)飯店中的成功運(yùn)用</p><p>　　錦江集團(tuán)文化建設(shè)以及飯店文化營銷的應(yīng)用。錦江集團(tuán)獨(dú)特的飯店文化是“Pas

21、sion for excellent, one team, one goal.”譯為“滿懷激情，一直卓越”。其具體內(nèi)涵是：共同的團(tuán)隊(duì)，如一的熱情，不變的目標(biāo)。錦江集團(tuán)的特殊飯店文化氛圍中，成長著一批善于傾聽，善解人意，想顧客之所想，急顧客之所需的“文化營銷”人員。錦江集團(tuán)讓世人見證了飯店文化的成功塑造與理念文化營銷策略的成功運(yùn)用。正是秉承了“滿懷激情，一直卓越”的精神，才有了錦江之星，錦江小廚，百時(shí)快捷，錦江白玉蘭酒店等眾多品牌，在世界

22、酒店集團(tuán)中排名中名列第12位。</p><p>　　金陵飯店集團(tuán)，經(jīng)過20多年的風(fēng)雨磨礪，如今擁有了豐富的經(jīng)驗(yàn)及雄厚的實(shí)力?！敖鹆耆恕眲?chuàng)造性探索出中國人自己管理現(xiàn)代化國際大飯店的成功之路，打造出獨(dú)具中國文化特色和國際聲譽(yù)的“金陵飯店”品牌，取得優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。公司不僅著眼于建立與世界酒店業(yè)同步的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，更注重激勵(lì)員工個(gè)人的發(fā)展和提高，提供施展才能、快速成長的平臺(tái)，建立了科學(xué)先進(jìn)的人才培養(yǎng)、引進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制

23、。公司已形成“誠信、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)文化。金陵飯店特別重視人才的培養(yǎng)。2001年金陵飯店成為美國普渡大學(xué)亞洲唯一的常年實(shí)習(xí)和調(diào)研基地，金陵飯店這種實(shí)業(yè)與教學(xué)跨國合作模式，為金陵飯店培養(yǎng)了一批具有國際水準(zhǔn)的服務(wù)員與管理人員，在校企合作的領(lǐng)域，走在我國其他酒店的前列。正是有了這樣高瞻遠(yuǎn)矚的胸懷和眼光，“金陵人”才有了更寬廣的國際視野。</p><p>　?。ㄈ╋埖晡幕癄I銷策略在應(yīng)用過程中產(chǎn)生的問題</

24、p><p>　　1、飯店文化同質(zhì)化。金融危機(jī)到來后，僅2008年一年進(jìn)駐北京地區(qū)的星級(jí)飯店就有414家。外來高級(jí)飯店蜂擁而至，導(dǎo)致本不成熟的中國飯店市場(chǎng)病態(tài)百出。其中首要問題就是不同飯店集團(tuán)推出的產(chǎn)品，銷售的服務(wù)雷同現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。</p><p>　　從消費(fèi)者角度講，隨著生活水平不斷提高，隨著中國經(jīng)濟(jì)、人文大環(huán)境的發(fā)展，消費(fèi)者的思想水平、行為意識(shí)都有很大的提高。所以飯店同質(zhì)化文化不能再滿足消費(fèi)

25、者的消費(fèi)需求，這樣會(huì)導(dǎo)致飯店經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)，甚至引起消費(fèi)者的抵觸情緒。</p><p>　　2、國際聯(lián)號(hào)飯店集團(tuán)內(nèi)部文化差異。在瘋狂擴(kuò)張時(shí)期，國際飯店聯(lián)號(hào)在文化營銷策略制定過程中另一個(gè)癥結(jié)所在就是飯店集團(tuán)旗下各分號(hào)文化的不一致。國際飯店聯(lián)號(hào)由于擴(kuò)張，會(huì)進(jìn)駐不同地區(qū)的國家，這些國家的經(jīng)濟(jì)水平、人文環(huán)境、企業(yè)發(fā)展程度和企業(yè)管理水平參差不齊。這種文化上的差異，如果與當(dāng)?shù)匚幕袥_突，就會(huì)遭到抵抗。世界快餐巨頭麥當(dāng)勞在印度的失

26、敗，就說明了這一點(diǎn)。因此，國際飯店集團(tuán)在進(jìn)入所在國家后，也要注意與當(dāng)?shù)匚幕娜诤?。在這點(diǎn)上，KFC就做的比較好。它來了中國后，在充分了解中國人的飲食習(xí)慣后，開發(fā)出了粥、油條、米飯、湯等中式快餐，吸引了眾多的顧客。這種成功的經(jīng)驗(yàn)是值得酒店行業(yè)借鑒的。</p><p>　　3、飯店文化與地區(qū)文化背離。飯店擴(kuò)張勢(shì)必會(huì)讓飯店集團(tuán)領(lǐng)略風(fēng)格各異的地域文化，這些地域文化有著復(fù)雜的歷史、地理、人文背景。如在中國，若以中國飯店文化

27、來營銷的飯店主體內(nèi)建筑有日本“鬼”文化，則飯店不可能被大眾接受；若一家星級(jí)飯店的餐廳為伊斯蘭地區(qū)的女性提供紅酒，與當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛霎a(chǎn)生沖突，很可能導(dǎo)致飯店撤出當(dāng)?shù)?，甚至引發(fā)很嚴(yán)重的政治問題。</p><p>　　二、飯店文化在飯店建設(shè)中的作用</p><p>　　（一）飯店文化是品牌的靈魂 </p><p>　　品牌是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是建立競爭優(yōu)勢(shì)和未來盈利的

28、基礎(chǔ)，而飯店文化是品牌的靈魂。品牌具有提升飯店價(jià)值的作用，擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是飯店競爭力的源泉，可以為飯店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績。一個(gè)真品牌是提升飯店競爭力最為有利的武器。而黃龍飯店正是打出了“體驗(yàn)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”這一品牌口號(hào)，在眾多現(xiàn)代飯店中獨(dú)樹一幟。</p><p>　　（二）飯店文化的有形表現(xiàn)形式就是服務(wù) </p><p>　　飯店文化是一種意識(shí)，這種意識(shí)的外在表現(xiàn)方式就是飯店的服務(wù)。飯

29、店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)飯店競爭力的有效手段。但隨著飯店市場(chǎng)競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，飯店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持飯店品牌的保證，注重服務(wù)質(zhì)量，是飯店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。 黃龍飯店也在提高服務(wù)質(zhì)量，在對(duì)客服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧及禮儀禮貌等方面對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，通過這些外在的、有形的、具體的服務(wù)表現(xiàn)形式，來體現(xiàn)黃龍飯店文化的精神。<

30、/p><p>　?。ㄈ╋埖晡幕梢源龠M(jìn)飯店管理向人性化管理轉(zhuǎn)變 </p><p>　　企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，是從一個(gè)全新的視角把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上。飯店業(yè)因其行業(yè)勞動(dòng)密集型的企業(yè)特點(diǎn)，更加需要企業(yè)文化管理，通過文化這個(gè)紐帶，將員工緊緊地凝聚在一起，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理。 </p><p>　　

31、人力資源是飯店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是管理的主要對(duì)象。因此，如何使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用，是飯店文化管理的核心，是提高飯店競爭力的關(guān)鍵。飯店文化的管理過程實(shí)質(zhì)上就是飯店員工共同價(jià)值觀的培養(yǎng)過程。黃龍飯店十分重視員工的培訓(xùn)，從部門培訓(xùn)到整個(gè)飯店的員工培訓(xùn)，而且食堂門口會(huì)放有最新的黃龍周刊及各種表彰事跡，可以讓每位員工瀏覽黃龍的最新成績和趣事，讓員工覺得身在黃龍是一種榮譽(yù)。飯店把最新的飯店理

32、念傳輸給員工，慢慢培養(yǎng)員工和飯店共同的價(jià)值關(guān)，從而讓每位員工自發(fā)的留在飯店工作。</p><p>　　飯店文化管理就是把飯店文化滲透到飯店日常管理當(dāng)中，用飯店價(jià)值觀、精神、經(jīng)營目標(biāo)等去影響、支配員工的行為。文化管理是飯店管理的最高境界。黃龍飯店為員工提供先進(jìn)的員工食堂、各種娛樂場(chǎng)所、開展員工生日會(huì)及優(yōu)越的員工宿舍條件等，就是為了把黃龍飯店的企業(yè)文化融入到每位員工心中，讓員工更自覺積極的為飯店工作。 </p&

33、gt;<p>　?。ㄋ模╋埖晡幕ㄔO(shè)需要引進(jìn)新技術(shù) </p><p>　　技術(shù)可分為產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。飯店產(chǎn)品相對(duì)工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而飯店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，更為追求的是飯店服務(wù)技術(shù)。在飯店行業(yè)，服務(wù)是人的服務(wù)，顧客來飯店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。如黃龍飯店引進(jìn)了國內(nèi)最先進(jìn)的無線網(wǎng)絡(luò)、智慧客房導(dǎo)航系

34、統(tǒng)、全世界第一套電視門禁系統(tǒng)、全球通客房智能手機(jī)客房內(nèi)可用IPAD來點(diǎn)菜、互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示服務(wù)、DVD播放器/電子連接線及插孔、床頭音響、床頭耳機(jī)、四合一多功能一體機(jī)、在全店范圍內(nèi)安裝了無線網(wǎng)絡(luò)，安裝了自助刷卡式的入住/退房設(shè)備等。這些新技術(shù)的引進(jìn)，大大豐富了無形的酒店文化。黃龍之所以能在短短的時(shí)間內(nèi)從一家傳統(tǒng)的商務(wù)酒店華麗轉(zhuǎn)身為一家奢侈酒店，就得益于其改造時(shí)所秉承的“高科技”理念。</p><p&

35、gt;　　飯店文化結(jié)構(gòu)見圖1所示。</p><p>　　三、飯店企業(yè)文化的開發(fā)</p><p>　?。ㄒ唬┮匀藶楸臼秋埖昶髽I(yè)文化的核心</p><p>　　飯店的競爭就是人才競爭，人才是飯店生存和發(fā)展的核心。西方走在時(shí)代前列的革新型企業(yè)，提出“人比利潤更重要”的口號(hào)，注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用，“人才=資本+知識(shí)=財(cái)富”，“人才就是資本，知識(shí)就是財(cái)富”；“人才是知識(shí)的載

36、體，知識(shí)是人才的內(nèi)涵；知識(shí)就飯店無形的財(cái)富，人才是飯店無法估量的資本。飯店的每一項(xiàng)服務(wù)工作都是靠人去完成的，飯店管理者要愛才、識(shí)才、容才，知人善任，人盡其才。飯店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的飯店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心熱、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，員工就是飯店文化的直接傳播者，飯店通過有效的激勵(lì)來充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，激勵(lì)員工的工作熱

37、情，用文化魅力的滲透和熏陶來營造具有文化品位的飯店氣氛，使服務(wù)工作細(xì)致、周到、善解人意。同時(shí)建立一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、公平合理的員工考核和價(jià)值評(píng)價(jià)體系，建立員工教育和培訓(xùn)體系，建立合理的薪酬和福利管理制服，使員工在飯店中能獲得更好的成長和發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，同時(shí)也獲得合理的回報(bào)和生活福利保障。創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化飯店文化氣氛</p><p>　?。ǘ崆楹每褪秋埖昶髽I(yè)文化的靈魂</p

38、><p>　　飯店是為客人提供住、食、行、樂等方面的綜合服務(wù)，應(yīng)給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、安全、便利的“家”，創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，飯店的服務(wù)既要有東方式的體貼入微、殷勤備至，又要有國際化的現(xiàn)代、高效和規(guī)范，把客人當(dāng)朋友當(dāng)親人，把飯店殷勤好客的企業(yè)文化滲透到服務(wù)中的每一個(gè)笑臉，每一聲問候之中，讓客人感覺不到身在異鄉(xiāng)，象是和親人和朋友們?cè)谝黄?。飯店的服?wù)要“讓客人滿意，讓客人感動(dòng)”，要求服務(wù)工作中的每一個(gè)崗位、每

39、一位員工的每一個(gè)服務(wù)行為都要讓客人滿意，努力使客人感動(dòng)，讓客人在滿意中得到驚喜。在服務(wù)中憑借“慧眼、聰耳、丹心”，對(duì)客人的起居習(xí)慣、飲食愛好、職業(yè)身份等方面?zhèn)€性信息收集，有效注重服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把服務(wù)工作做到客人心田。如客人在住店期間，遇身體不適，服務(wù)員象親人般的呵護(hù)、買藥，然后會(huì)將吃藥的水溫調(diào)至適中，為客人提供送餐服務(wù)、陪客人就醫(yī)；如遇客人生日，及時(shí)送上生日禮物及溫馨的話語；如遇到天陰下雨，服務(wù)員主動(dòng)為客人提供雨傘；洗衣過程中發(fā)現(xiàn)客

40、人的衣服扣子掉了，在不知不覺中服務(wù)員已為其補(bǔ)好；發(fā)現(xiàn)客人皮鞋有泥垢，服務(wù)員自覺將其擦亮；每天床頭的晚安卡上有服務(wù)員親筆抄寫的第二天的天氣預(yù)報(bào)……總之，要使</p><p>　?。ㄈ﹦?chuàng)新服務(wù)是飯店企業(yè)文化的升華</p><p>　　“服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命”。現(xiàn)在的客人需求已今非昔比，并不僅僅是為了能安穩(wěn)地睡上一宿，客人的需求已從物質(zhì)上的需求升華到精神上的需求，飯店要堅(jiān)持以客為本，用心去揣摩

41、客人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，獨(dú)辟蹊徑，方能出奇制勝。如北京王府飯店的信紙、信封，就非同尋常，一位客人如果住過20次以上，他就能擁有一套屬于他自己的信紙、信封，上面印有他燙金的姓名?？腿松韮r(jià)在這里得到了體現(xiàn)，自尊得到了最大程度的滿足，而炫耀感則會(huì)在他的社交圈里擴(kuò)散。開發(fā)客人參與的項(xiàng)目，如餐廳準(zhǔn)備一些半成品材料由客人自己烹飪，音樂酒吧或演藝廳讓客人上臺(tái)彈奏演唱等等，這不僅可以創(chuàng)造較好的消費(fèi)氛圍，增加銷售，而且還可使飯店服務(wù)的價(jià)值現(xiàn)于有形，增加

42、飯店服務(wù)工作的透明度。服務(wù)的創(chuàng)新可以打破慣有的工作思維和服務(wù)模式，如客房被罩由傳統(tǒng)的白色更換為較溫馨的黃色、紅色和花色，在房間放置憨態(tài)可掬的小熊、小狗等玩具，并在寫字臺(tái)上增放一小金魚缸，客人進(jìn)入房間后，溫暖的色調(diào)、可愛活潑的金魚無不洋溢著溫馨和親情。</p><p>　　四、飯店企業(yè)文化對(duì)員工的影響</p><p>　　飯店文化與員工行為的關(guān)系：飯店文化在員工的角度講，它是員工行為的表現(xiàn)，

43、行為由員工當(dāng)時(shí)的價(jià)值觀支配。由于員工從屬于飯店，要遵守飯店的要求去表現(xiàn)價(jià)值觀，所以飯店文化對(duì)員工的行為具有規(guī)范和指導(dǎo)作用，也就是說它們是互相影響互相體現(xiàn)的，并且飯店文化對(duì)員工的影響作用占主導(dǎo)地位。</p><p>　?。ㄒ唬┓e極的飯店文化對(duì)員工的影響</p><p>　　積極的飯店文化助推飯店發(fā)展。飯店業(yè)發(fā)展到今天，我們看到的是積極的飯店文化不斷的取代著消極的飯店文化——服務(wù)內(nèi)容從單一到豐

44、富，管理上從無意識(shí)到成為體系，經(jīng)營模式從個(gè)體經(jīng)營到國際合作，這些無不使飯店的效益更上一個(gè)臺(tái)階，它們都是積極的飯店文化。這些飯店業(yè)文化的變動(dòng)，要求從事飯店工作的員工擁有更好的素質(zhì)，員工在豐富的經(jīng)營活動(dòng)中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，得到了提升。在系統(tǒng)的管理體制下，員工的工作效率以及工作態(tài)度有了明顯的變化。這提高了員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，使客人產(chǎn)生了再次光臨的想法，至此提高了飯店的收入和飯店的服務(wù)形象。</p><p>　　（二）消極

45、的飯店文化對(duì)員工的影響</p><p>　　消極飯店文化導(dǎo)致不良現(xiàn)象。我在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，很多同事有背后說其他同事，說他這個(gè)應(yīng)該那么干之類的話；不少員工感覺在飯店工作很無聊，也沒什么發(fā)展。這些屬于員工價(jià)值觀（選擇）的實(shí)際體現(xiàn)，它是消極的飯店文化，這種文化導(dǎo)致同事關(guān)系緊張互不信任，導(dǎo)致溝通障礙；因?yàn)樾羌?jí)飯店是軟、硬兩大服務(wù)體系，軟件是由飯店員工提供的，員工精神狀態(tài)不佳，直接影響了對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量！客人不只是在物質(zhì)消費(fèi)，他

46、還希望得到更多，比如感受高素質(zhì)員工的服務(wù)及每個(gè)員工共同營造出的飯店的文化氣氛。員工文化不足無法滿足客人的心理需要，那么客人會(huì)選擇在這方面做的好的其他飯店</p><p>　　五、杭州飯店文化經(jīng)營的創(chuàng)新建議</p><p>　?。ㄒ唬┐_定MI（理念識(shí)別）</p><p>　　1、確定全體職工的價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，決定企業(yè)的命脈，關(guān)系企業(yè)的興衰?，F(xiàn)代企業(yè)

47、不僅要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)價(jià)值，還要是文化價(jià)值，要充分認(rèn)識(shí)企業(yè)競爭不僅是經(jīng)濟(jì)競爭，更是人的競爭、文化的競爭、倫理智慧的競爭。企業(yè)的最終目標(biāo)是服務(wù)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值最大化。</p><p>　　2、確立企業(yè)精神。培育有個(gè)性的企業(yè)精神是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的核心，培育具有鮮明個(gè)性和豐富內(nèi)涵的企業(yè)精神，最大限度地激發(fā)職工內(nèi)在潛力，是企業(yè)文化的首要任務(wù)和主要內(nèi)容。企業(yè)精神是指：企業(yè)廣大職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中逐步形成的，由企業(yè)的傳統(tǒng)、

48、經(jīng)歷、文化和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的管理哲學(xué)共同孕育的，并經(jīng)過有意識(shí)的概括、總結(jié)、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，必須是集中體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的、具有鮮明的經(jīng)營思想和個(gè)性風(fēng)格，反映企業(yè)的信念和追求，并由企業(yè)倡導(dǎo)的一種精神。培養(yǎng)企業(yè)精神，要遵循時(shí)代性、先進(jìn)性、激勵(lì)性、效益性等原則，不僅要反映企業(yè)本質(zhì)特征，而且要反映出行業(yè)的特點(diǎn)和本單位特色，體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念。</p><p>　　3、確立符合集團(tuán)實(shí)際的企業(yè)宗旨是企業(yè)生存發(fā)

49、展的主要目的和根本追求，它是以企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、目的和發(fā)展方向來反映企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)道德是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐的基礎(chǔ)上，基于對(duì)社會(huì)和對(duì)人生的理解作出的評(píng)判事物的倫理準(zhǔn)則。企業(yè)作風(fēng)是企業(yè)全體干部職工在思想上、工作上和生活上表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為，體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)和對(duì)外形象。</p><p>　?。ǘ┐_立VI（視覺識(shí)別）</p><p>　　統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、服裝、產(chǎn)品品牌、包裝等，實(shí)施配套管理。在企業(yè)發(fā)

50、展中還要以務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷完善企業(yè)視覺識(shí)別各要素，做到改進(jìn)—否定—再改進(jìn)—再確定。包含企業(yè)標(biāo)識(shí)、旗幟、廣告語、服裝、信箋、徽章、印刷品統(tǒng)一模式等等。企業(yè)標(biāo)識(shí)是視覺形象的核心，它構(gòu)成企業(yè)形象的基本特征，體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)。企業(yè)標(biāo)識(shí)不僅是調(diào)動(dòng)所有視覺要素的主導(dǎo)力量，也是整合所有視覺要素的中心，更是社會(huì)大眾認(rèn)同企業(yè)品牌的代表。例如杭州黃龍飯店的標(biāo)識(shí)是一個(gè)人型的綠色龍字，代表黃龍飯店龍的特色，體現(xiàn)高貴奢華的并以人為本綠色健康的酒店環(huán)境。以次規(guī)范員工

51、行為禮儀和精神風(fēng)貌，在社會(huì)上建立起企業(yè)的高度信任感和良好信譽(yù)。</p><p>　　（三）確立BI（行為識(shí)別）</p><p>　　主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是內(nèi)部對(duì)職工的宣傳、教育、培訓(xùn)；另一方面是對(duì)外經(jīng)營、社會(huì)責(zé)任等內(nèi)容。要通過組織開展一系列活動(dòng)，將企業(yè)確立的經(jīng)營理念融入到企業(yè)的實(shí)踐中，指導(dǎo)企業(yè)和職工行為。例如筆者所在的實(shí)習(xí)單位杭州黃龍飯店，在這方面，該飯店做的工作很到位，在食堂門口設(shè)

52、有宣傳欄及黃龍周刊，提供新的信息和知識(shí)給每位員工，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)有相應(yīng)方面的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，開展有趣的活動(dòng)，把酒店文化融入到每位員工心中。黃龍飯店對(duì)員工的福利也非常的關(guān)注，比如最近剛興建起的員工食堂、羽毛球場(chǎng)、籃球場(chǎng)網(wǎng)吧等，條件優(yōu)越，讓員工的工作之余也找到了休閑的樂趣。此外，黃龍的員工宿舍更是值得一提，在外有3個(gè)員工宿舍樓，浙大西溪校區(qū)、新宇樓、青欣樓，其宿舍內(nèi)部條件更是好，有網(wǎng)有電視有獨(dú)立衛(wèi)生間，最可貴的是宿舍是免費(fèi)的，黃龍

53、在宿舍方面，花在每位員工身上就有600元，這也是吸引著黃龍每位員工的因素。</p><p><b>　　六、小結(jié)</b></p><p>　　沒有文化的飯店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少飯店的文化內(nèi)容過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會(huì)限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果過于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實(shí)。根據(jù)飯店業(yè)的行業(yè)特征，我認(rèn)為飯店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達(dá)雇

54、主對(duì)他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對(duì)客人的重視和信任換來的是顧客對(duì)飯店品牌的忠誠創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價(jià)值觀的傳遞，客人感受到的是飯店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是飯店的文化，這就是人本文化。</p><p><b>　　注釋：</b></p><p>　?、?酒店餐飲網(wǎng)《酒店文化的作用》2010.5.16</p>

55、<p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]龔紹東，趙大士主編.企業(yè)文化變革戰(zhàn)略[M]科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,1999.</p><p>　　[2]林永和著.中國企業(yè)文化新論[M]改革出版社，1993.8 </p><p>　　[3]曲景太編著.中國特色企業(yè)文化構(gòu)建[M]沈陽出版社，2005.5</p>

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