西南民族大學(xué)公共事業(yè)管理專業(yè)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

1、<p>　　本 科 生 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) (論 文)</p><p>　　題目：銀川市物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及其解決對(duì)策探析</p><p>　　------------以銀川建發(fā)物業(yè)為例</p><p>　　The Analysis of Problems Existing in Yinchuan Property Management and Soluti

2、ons to Them very perfect</p><p>　　------------Yinchuan Jianfa Property ,for Example </p><p>　　教學(xué)單位 ____ 管理學(xué)院________</p><p>　　姓 名 </p><p>　　學(xué)

3、 號(hào) ____ ____</p><p>　　年 級(jí) 2008 級(jí) </p><p>　　專 業(yè) ___ 公共事業(yè)管理_____ </p><p>　　指導(dǎo)教師 ___ </p><p>　　職 稱 教 授

4、 </p><p><b>　　2012年5月2日</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　物業(yè)管理是與民生聯(lián)系最為密切的一個(gè)行業(yè)，作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)中為完善市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的一種綜合性經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。物業(yè)管理既是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

5、管理的重要組成部分，又是現(xiàn)代化城市管理不可缺少的一環(huán)，被人們視作現(xiàn)代化城市的“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理，是指專門的機(jī)構(gòu)受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律以及合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的技術(shù)對(duì)已投入使用的物業(yè)以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)物業(yè)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向業(yè)主或租戶提供多方面的綜合性服務(wù)。同時(shí)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)物業(yè)行業(yè)的要求越來(lái)越高。

6、但目前我國(guó)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r仍不容客觀，仍然存在許多不足之處。本文從政府、居民小區(qū)以及人民生活等多方面展開思路，通過(guò)解讀物業(yè)管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)、意義及相關(guān)政策法規(guī)，綜合分析了銀川市物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及發(fā)展現(xiàn)狀，包括所取得的成就和存在的不足。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合了本地企業(yè)對(duì)銀川市物業(yè)管理存在的問(wèn)題提出了合理化的建議及措施，并對(duì)物業(yè)管理的發(fā)展前景進(jìn)行了展望。</p><p>　　關(guān)鍵詞 物業(yè)管理；重要意義；現(xiàn)狀與問(wèn)題

7、；解決措施</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Property Management is one of the most close contact with people's livelihood industry, consumer links, as the real estate market is in fa

8、ct the continuation and improvement of real estate development, real estate development and management to improve the market mechanism and gradually built up a comprehensivebusiness services of the way. Property manageme

9、nt is an important part of the real estate management, but also is a modern city management indispensable, as a "sunrise" industries of the mo</p><p>　　Key words Property Management, significance,

10、 current situation and problems, solutions </p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　前言錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　1物業(yè)管理的內(nèi)涵概述2</p><p>　　1.1物業(yè)管理的定義及物業(yè)管理的職能2</p><p&g

11、t;　　1.1.1物業(yè)管理的定義2</p><p>　　1.1.2物業(yè)管理的職能2</p><p>　　1.2物業(yè)管理的特點(diǎn)2</p><p>　　1.2.1公共性和綜合性2</p><p>　　1.2.2受益主體的廣泛性和差異性3</p><p>　　1.2.3即時(shí)性和無(wú)形性3</p>&l

12、t;p>　　1.2.4持續(xù)性和長(zhǎng)期性4</p><p>　　1.3物業(yè)管理的重要意義4</p><p>　　1.3.1物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)使用年限4</p><p>　　1.3.2物業(yè)管理可為業(yè)主營(yíng)造安全舒適的生活環(huán)境4</p><p>　　1.3.3物業(yè)管理可提高城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化4</p><p&

13、gt;　　1.3.4完善的物業(yè)管理可使物業(yè)增值、保值5</p><p>　　2銀川市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀5</p><p>　　2.1取得的成就5</p><p>　　2.1.1物業(yè)法規(guī)和政策初步完善5</p><p>　　2.1.2培育物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)供給日益完善6</p><p>　　2.1.3推行招投標(biāo)制度

14、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制初步啟動(dòng)6</p><p>　　2.1.4制定物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)6</p><p>　　2.1.5推行四位一體社區(qū)管理新模式7</p><p>　　2.1.6建立物業(yè)從業(yè)人員誠(chéng)信檔案7</p><p>　　2.1.7完善物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理7</p><p>　　2.2存在的問(wèn)題8</p&g

15、t;<p>　　2.2.1業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費(fèi)8</p><p>　　2.2.2專業(yè)人才不足導(dǎo)致服務(wù)難以到位8</p><p>　　2.2.3業(yè)主委員會(huì)并未真正在物業(yè)服務(wù)方面發(fā)揮應(yīng)有的作用9</p><p>　　2.2.4小區(qū)文化生活比較匱乏9</p><p>　　3結(jié)合本地企業(yè)對(duì)銀川市物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的對(duì)策建議9&l

16、t;/p><p>　　3.1以銀川建發(fā)物業(yè)有限公司為例9</p><p>　　3.1.1企業(yè)概況9</p><p>　　3.1.2業(yè)主滿意度調(diào)查分析及解決辦法10</p><p>　　3.2推進(jìn)銀川市物業(yè)服務(wù)發(fā)展的建議19</p><p>　　3.2.1適度調(diào)整收費(fèi)機(jī)制 加強(qiáng)與業(yè)主溝通19</p>

17、<p>　　3.2.2要?jiǎng)?chuàng)新體制,用科學(xué)的手段吸納和培養(yǎng)人才19</p><p>　　3.2.3完善業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)相關(guān)制度20</p><p>　　3.2.4加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)精神文化生活的建設(shè)20</p><p>　　4對(duì)物業(yè)管理發(fā)展前景的展望20</p><p>　　4.1從建管分離到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合21</p>

18、<p>　　4.2從兩極分化到規(guī)?；?jīng)營(yíng)21</p><p>　　4.3從售后服務(wù)部門到系統(tǒng)集成商21</p><p>　　4.4從物業(yè)管理到資產(chǎn)管理21</p><p><b>　　結(jié)束語(yǔ)22</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)23</b></p>&l

19、t;p><b>　　致謝24</b></p><p><b>　　前言</b></p><p>　　物業(yè)管理在我國(guó)屬于新興行業(yè)，充滿著生機(jī)和活力，顯示出很強(qiáng)的生命力，人們用“三分建、七分管”來(lái)形容這一行業(yè)的重要性。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和城市管理模式的變化，越來(lái)越多的社會(huì)財(cái)富要?dú)w入物業(yè)管理的范疇，并進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，物業(yè)管理必將成為城鎮(zhèn)管理的重

20、要內(nèi)容。隨著緊急發(fā)展的市場(chǎng)化趨勢(shì)的加快以及城市管理部門職能的轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理行業(yè)從城鎮(zhèn)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理分離出來(lái)，將會(huì)更快地發(fā)展和壯大。廣闊的物業(yè)管理市場(chǎng)，似的物業(yè)管理行業(yè)面臨許多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前，對(duì)這一行業(yè)在認(rèn)識(shí)、觀念上還有待于深入探討，在規(guī)范化運(yùn)作上還需要進(jìn)一步摸索和完善。</p><p>　　1物業(yè)管理的內(nèi)涵概述</p><p>　　1.1物業(yè)管理的定義及物業(yè)管理的職能</p>

21、<p>　　1.1.1物業(yè)管理的定義</p><p>　　物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指專門的機(jī)構(gòu)受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律以及合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的技術(shù)對(duì)已投入使用的物業(yè)以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)物業(yè)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向業(yè)主或租戶提供多方面的綜合性服務(wù)。</p><p>　　1.1.2物業(yè)

22、管理的職能</p><p>　　物業(yè)管理服務(wù)的職能是管理和服務(wù)職能、物業(yè)經(jīng)營(yíng)的職能。</p><p>　　物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o(wú)形的商品——?jiǎng)趧?wù)與服務(wù)。這種勞務(wù)、服務(wù)的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作用。物業(yè)管理是采用現(xiàn)代科學(xué)管理手段對(duì)物業(yè)實(shí)施全方位、多功能的管理，金融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)

23、相結(jié)合，為業(yè)主和使用人提供物質(zhì)、精神方面的服務(wù)。</p><p>　　綜上所述，物業(yè)管理的兩個(gè)職能決定了物業(yè)行業(yè)的管理層人員需要多方面的知識(shí)和技能，物業(yè)行業(yè)需要復(fù)合型人才。</p><p>　　1.2物業(yè)管理的特點(diǎn)</p><p>　　1.2.1公共性和綜合性</p><p>　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的

24、標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對(duì)一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點(diǎn)是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會(huì)群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。 　　從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)與

25、業(yè)主約定的物業(yè)管理事項(xiàng)具有綜合性，不僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托。 </p><p>　　1.2.2受益主體的廣泛性和差異性</p><p>　　物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個(gè)顯著特點(diǎn)。

26、首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對(duì)于業(yè)主群體來(lái)講，很難實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識(shí)完全一致，總會(huì)有部分業(yè)主或個(gè)別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識(shí)也是不一致的，有的業(yè)主對(duì)服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客

27、觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定困難。 　　在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評(píng)價(jià)，以保證受益群體的最大化。</p><p>　　1.2.3即時(shí)性和無(wú)形性</p><p&g

28、t;　　一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)彼此獨(dú)立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過(guò)程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時(shí)滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。 　　物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無(wú)形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者

29、那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，對(duì)于服務(wù)消費(fèi)意識(shí)較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)雜，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評(píng)判。 </p><p>　　1.2.4持續(xù)性和長(zhǎng)期性</p><p>　　與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好

30、和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。</p><p>　　物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)管和考驗(yàn)。</p><p>　　1.3物業(yè)管理的重要意義</p><p&g

31、t;　　1.3.1物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)使用年限</p><p>　　房屋建成后, 隨著時(shí)間的推移, 房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護(hù)部分及其設(shè)備等都將發(fā)生不同程度的損壞, 如不及時(shí)進(jìn)行維修和加強(qiáng)管理, 就會(huì)影響其使用壽命。推行專業(yè)化、社會(huì)化的物業(yè)管理, 不僅僅在于確保物業(yè)在整個(gè)使用周期內(nèi)的正常發(fā)揮,而且良好的、不間斷的專業(yè)管理服務(wù), 還可以延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限。</p><p>　　1.3.2物業(yè)管理可

32、為業(yè)主營(yíng)造安全舒適的生活環(huán)境</p><p>　　物業(yè)管理分為管理和服務(wù)兩個(gè)方面。管理方面主要是做好戶籍、產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)、租賃、租金、設(shè)備等方面的管理工作, 物業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)掌握房產(chǎn)的變動(dòng)和使用情況, 使房屋及時(shí)得到維修; 服務(wù)方面主要是充分滿足用戶要求, 及時(shí)登門進(jìn)行日常服務(wù)。房屋售租后的服務(wù)或物業(yè)管理, 不僅可使物業(yè)及其設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)和延長(zhǎng)使用壽命, 而且可以為人們創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適的生活與工作環(huán)境。&

33、lt;/p><p>　　1.3.3物業(yè)管理可提高城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化</p><p>　　物業(yè)管理的特點(diǎn)是將分散的社會(huì)分工的工作匯集起來(lái)統(tǒng)一操作, 如清潔、綠化、保安等。物業(yè)公司可將住宅區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生承包給專業(yè)的清潔公司和綠化隊(duì)來(lái)做, 也可向?qū)I(yè)的保安公司雇聘保安人員, 住戶只需根據(jù)物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納一定的管理費(fèi)用, 就會(huì)享受到清潔、綠化、保安等方面的周到服務(wù)。這樣做既方便住戶, 也

34、便于小區(qū)內(nèi)的統(tǒng)一管理。這種管理方式大大提高了城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化。</p><p>　　1.3.4完善的物業(yè)管理可使物業(yè)增值、保值</p><p>　　物業(yè)管理可以不斷“追加勞動(dòng)”，包括對(duì)小區(qū)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。通過(guò)維修，進(jìn)行舊房更新改造、室內(nèi)裝修，不僅能使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，而且可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，使物業(yè)保值

35、和增值。如疏于管理，就可能會(huì)造成更多的問(wèn)題，使新建的住宅區(qū)在數(shù)年內(nèi)變成危舊房區(qū)?？梢姡瑑?yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是最實(shí)在、最有效的宣傳手段，既可使整個(gè)地區(qū)的房地產(chǎn)增值，也能為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>　　2銀川市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p><b>　　2.1取得的成就</b></p><p>　　2.1.1物業(yè)法規(guī)和政策初步完善&l

36、t;/p><p>　　《銀川市物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，銀川市同時(shí)制定了《物業(yè)服務(wù)合同》、《管理規(guī)約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》等5個(gè)示范文本，制定了《銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《銀川市秩序維護(hù)員管理規(guī)定》、《銀川市物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理管理辦法》、《關(guān)于住宅物業(yè)項(xiàng)目交接有關(guān)問(wèn)題的指導(dǎo)意見》、《業(yè)主大會(huì)成立程序》等規(guī)定，草擬、上報(bào)了《銀川市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《銀川市物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用管理規(guī)定》等規(guī)定，初步形

37、成了以國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》為中心，地方性法規(guī)和部門規(guī)章、規(guī)范性文件為輔的物業(yè)服務(wù)法律框架。</p><p>　　2.1.2培育物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)供給日益完善</p><p>　　截止2009年年底，銀川市共196家物業(yè)服務(wù)企業(yè)。按資質(zhì)等級(jí)劃分：其中暫定級(jí)資質(zhì)55家企業(yè)，三級(jí)資質(zhì)127家企業(yè)，二級(jí)資質(zhì)12家企業(yè)，一級(jí)資質(zhì)2家企業(yè)。</p><p>　　表1

38、 銀川市物業(yè)企業(yè)等級(jí)分布表</p><p>　　按工商注冊(cè)企業(yè)所在地劃分：銀川市167家企業(yè)，永寧縣5 家，賀蘭縣9家，靈武市15家。培育本地物業(yè)企業(yè)，完善當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)架構(gòu)的工作基本完成，銀川市物業(yè)行業(yè)逐步由市場(chǎng)“培育階段”進(jìn)入“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”階段。</p><p>　　表2 銀川市物業(yè)企業(yè)區(qū)域分布表</p><p>　　2.1.

39、3推行招投標(biāo)制度 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制初步啟動(dòng)</p><p>　　2003年9月1日起，我市房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)工作全面啟動(dòng)，新建物業(yè)項(xiàng)目全部納入規(guī)范化物業(yè)服務(wù)體系。近幾年，銀川市住宅物業(yè)正以每年200余萬(wàn)平方米的速度增長(zhǎng)，新建物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中100%的開展了通過(guò)招標(biāo)選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。為保證評(píng)標(biāo)過(guò)程的公平、公正、公開， 2009年投資建設(shè)了數(shù)字化評(píng)標(biāo)系統(tǒng)。</p><p&g

40、t;　　2.1.4制定物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　2006年銀川市出臺(tái)了普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將普通住宅物業(yè)服務(wù)分為4個(gè)等級(jí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為0.20至0.96元，新建住宅全部實(shí)施了社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)涉及到住宅、大廈、商業(yè)市場(chǎng)、市政廣場(chǎng)、工業(yè)區(qū)等7種物業(yè)類型。2012年為進(jìn)一步規(guī)范銀川市物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化，經(jīng)銀川市住房保障局廣泛征求意見，在《銀川市普

41、通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的基礎(chǔ)上，調(diào)整修訂為《銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》copyright 中國(guó)物業(yè)之窗 pmone.co中國(guó)物業(yè)之窗 www.pmone.com.cn</p><p>　　本《標(biāo)準(zhǔn)》中，銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)物業(yè)之窗 www.pmone.com.cn，按服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)由低到高劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。拉大了不同等級(jí)間的差距，同時(shí)增加了量化指標(biāo)，便于政府、業(yè)主、

42、物業(yè)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確、細(xì)化地評(píng)定。各服務(wù)級(jí)別之間的界限更加清晰，各等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量化，具有更強(qiáng)的操作性。</p><p>　　2.1.5推行四位一體社區(qū)管理新模式</p><p>　　根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》精神和建設(shè)部《業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》的要求，通過(guò)試點(diǎn)工作，逐步將街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)引入物業(yè)管理工作，通過(guò)街道辦事處、社區(qū)黨工委、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)

43、席工作會(huì)議，建立“四位一體”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享，協(xié)同合作，共同做好住宅小區(qū)內(nèi)居民的生活保障工作。通過(guò)該合作模式，實(shí)現(xiàn)政府社會(huì)保障職能、黨務(wù)工作與市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。該工作目前在試點(diǎn)階段，仍需轄區(qū)政府大力支持，將社區(qū)管理工作統(tǒng)一到政府城市管理的工作中心，切實(shí)做好為轄區(qū)居民服務(wù)、為物業(yè)企業(yè)服務(wù)的基層工作。</p><p>　　2.1.6建立物業(yè)從業(yè)人員誠(chéng)信檔案</p><p>　　從

44、業(yè)人員的素質(zhì)決定了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)Q定了行業(yè)整體發(fā)展程度。特別是項(xiàng)目經(jīng)理和基礎(chǔ)服務(wù)人員的素質(zhì)，更是影響著業(yè)主的滿意程度，因此對(duì)從業(yè)人員的管理是從源頭改善行業(yè)的重要行政措施之一。2008和2009年度，分別建立了《秩序維護(hù)員管理辦法》、《項(xiàng)目經(jīng)理管理辦法》，逐步開始在銀川市物業(yè)行業(yè)實(shí)行持證上崗制度，對(duì)所有的從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、考核、發(fā)證，通過(guò)的人員的培訓(xùn)和認(rèn)證工作，逐步規(guī)范從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)意識(shí)。2010年

45、還將繼續(xù)深入開展從業(yè)人員管理，為每一個(gè)從業(yè)人員建立個(gè)人誠(chéng)信檔案和物業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信檔案，通過(guò)誠(chéng)信體系的建設(shè)提升企業(yè)、從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。</p><p>　　2.1.7完善物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理</p><p>　　在制定《銀川市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《銀川市物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用管理規(guī)定》基礎(chǔ)上，與銀行合作，按照相關(guān)法規(guī)要求將繳交的專項(xiàng)維修資金建賬到戶，并于2009年啟動(dòng)綜合管理

46、系統(tǒng)，開始住宅專項(xiàng)維修資金使用工作。</p><p><b>　　2.2存在的問(wèn)題</b></p><p>　　2.2.1業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費(fèi)</p><p>　　由于我國(guó)長(zhǎng)期的住宅消費(fèi)模式是福利型的，有些業(yè)主不太習(xí)慣物業(yè)管理的有償服務(wù)觀念。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身的權(quán)利、義務(wù)認(rèn)識(shí)不清，錯(cuò)把自己當(dāng)作了管理者，不能樹立正確的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)不到位，

47、服務(wù)態(tài)度不好，隨意出租物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地及公共配套設(shè)施，剝奪業(yè)主權(quán)益；物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)不匹配或者有些物業(yè)服務(wù)沒有增加，費(fèi)用卻跟著物價(jià)漲，有的巧立名目亂收費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)不公布，帳目不公開，提交不出物業(yè)費(fèi)的收支財(cái)務(wù)報(bào)告，對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)不作詳細(xì)的解釋說(shuō)明，透明度差，致使業(yè)主懷疑管理費(fèi)是否真正的用于自己的物業(yè)管理，業(yè)主感到“花了錢卻沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)”，從心里對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生抵觸情緒，就以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)表示抗議。據(jù)了解，銀川市

48、目前有物業(yè)管理企業(yè)174家，其中有130多家屬違規(guī)收費(fèi)，占總數(shù)的74％以上，消協(xié)抽樣調(diào)查，70％以上的受訪者對(duì)自己居住小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿意。2006年，銀川市“12345”市政府專線電話共接到市民電話79,916個(gè)，房管物業(yè)方面投訴位列市民投訴之首，共6,836件。</p><p>　　2.2.2專業(yè)人才不足導(dǎo)致服務(wù)難以到位</p><p>　　銀川市現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)，多數(shù)承擔(dān)著為上

49、級(jí)主管單位安置人員的任務(wù)，5,000多名從事物業(yè)管理的員工中，相當(dāng)一部分來(lái)自企事業(yè)單位下崗分流人員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人，以及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，多數(shù)文化水平不高，缺乏必要的文化知識(shí)和專業(yè)技能，只能做一些諸如收費(fèi)、衛(wèi)生管理和公共設(shè)備的基本維修等簡(jiǎn)單勞動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)大部分員工身兼數(shù)職，沒有形成專業(yè)集團(tuán)化的管理隊(duì)伍，導(dǎo)致其管理不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)難以到位，服務(wù)的質(zhì)量也不能得到保障。物業(yè)管理是以提供服務(wù)為產(chǎn)品的行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)生

50、存能力。這種人才匱乏的局面，己嚴(yán)重影響了銀川市物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展。</p><p>　　2.2.3業(yè)主委員會(huì)并未真正在物業(yè)服務(wù)方面發(fā)揮應(yīng)有的作用</p><p>　　現(xiàn)階段，銀川市業(yè)主委員會(huì)行使招投標(biāo)的權(quán)力處于虛無(wú)狀態(tài)，致使物業(yè)管理的需求主體不能成立，物業(yè)管理的買方市場(chǎng)不能形成。同時(shí)，物業(yè)管理法規(guī)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)以及運(yùn)作方式未能明確規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)的成立與運(yùn)作困難，銀川市還有相當(dāng)一

51、部分住宅小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會(huì)，而已經(jīng)成立的業(yè)主委員會(huì)，多數(shù)沒有辦公場(chǎng)所、辦公費(fèi)用，主任、委員文化水平都不高，專業(yè)知識(shí)不足，業(yè)主委員會(huì)只是掛個(gè)名，什么事也不管。按他們的說(shuō)法“我們只是開會(huì)、匯報(bào)工作、參加學(xué)習(xí)，沒起到什么作用，真的遇到問(wèn)題和物業(yè)公司交涉，我們也不管用，人家是單位，還有法律顧問(wèn)，我們什么也不懂，能說(shuō)過(guò)人家嗎？”</p><p>　　2.2.4小區(qū)文化生活比較匱乏</p><p>

52、;　　目前，對(duì)于銀川市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多的物業(yè)管理局限于對(duì)小區(qū)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行了統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。這就忽略了小區(qū)內(nèi)的文化生活建設(shè)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)生活水平，越來(lái)越多的人們更注重精神文化的建設(shè)。</p><p>　　中國(guó)人口老齡化加速發(fā)展，老年人口基數(shù)大、增長(zhǎng)快并日益呈現(xiàn)高齡化、空巢化趨勢(shì)，2010年末，我國(guó)城鄉(xiāng)失能和半失能老年人約3300萬(wàn)，

53、占老年人口總數(shù)的19%。而現(xiàn)階段的物業(yè)管理對(duì)于這一方面并沒有加強(qiáng)重視，沒有豐富業(yè)主的文化生活，對(duì)于空巢老人也沒有予以適當(dāng)?shù)年P(guān)心。導(dǎo)致業(yè)主對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理不滿意。</p><p>　　3結(jié)合本地企業(yè)對(duì)銀川市物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的對(duì)策建議</p><p>　　3.1以本地品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例</p><p><b>　　3.1.1企業(yè)概況</b><

54、;/p><p>　　銀川建發(fā)物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是銀川建發(fā)集團(tuán)股份有限公司控股的子公司，為國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)。公司下設(shè)五個(gè)職能部門和十一個(gè)專業(yè)分公司，其中熱力公司具有國(guó)家二級(jí)供熱、設(shè)備管理資質(zhì)，維修公司具有電梯維修保養(yǎng)C級(jí)資質(zhì)。公司現(xiàn)有員工826名，有物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)管理和技術(shù)人員126人。公司擔(dān)負(fù)著寧夏回族自治區(qū)黨委新辦公區(qū)域、寧夏回族自治區(qū)人大常委會(huì)辦公區(qū)域、自治區(qū)建設(shè)廳辦公大樓、

55、國(guó)家開發(fā)銀行寧夏分行辦公樓、自治區(qū)圖書館綜合大樓、中國(guó)人民銀行銀川中心支行、人行吳忠市支行、銀川市規(guī)劃局辦公大樓、建發(fā)現(xiàn)代城辦公大樓、建發(fā)城市花園、永康家園、東安小區(qū)、碧水藍(lán)天、 南橋庭院、寶湖灣等綜合物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，管理面積達(dá)206.62萬(wàn)平方米，是全區(qū)最具管理規(guī)模、各項(xiàng)服務(wù)較為規(guī)范的物業(yè)企業(yè)之一。</p><p>　　企業(yè)愿景：構(gòu)建和諧建發(fā)，打造百年老店</p><p>　　服務(wù)宗旨

56、：業(yè)主滿意是建發(fā)物業(yè)的最大心愿</p><p>　　質(zhì)量方針：服務(wù)迅捷 惟誠(chéng)惟細(xì) 管理科學(xué) 求實(shí)求新</p><p>　　3.1.2業(yè)主滿意度調(diào)查分析及解決辦法</p><p>　　小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查分析</p><p>　　銀川建發(fā)物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)督察部于2012年3月9日—2012年3月19日，對(duì)所管項(xiàng)目永康家園一二區(qū)、南橋庭院、東

57、安小區(qū)、建發(fā)城市花園、湖城花園、碧水藍(lán)天進(jìn)行了業(yè)主滿意度調(diào)查。此次調(diào)查針對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)工作、秩序維護(hù)工作、維修服務(wù)工作、環(huán)境維護(hù)工作、綠化消殺服務(wù)工作五個(gè)大項(xiàng)的38個(gè)具體細(xì)節(jié)進(jìn)行了調(diào)查，所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)102份，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果公布如下。</p><p><b>　　永康家園一、二區(qū)</b></p><p>　　永康家園一、二區(qū)所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)16份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38

58、個(gè)選項(xiàng)中，得到的評(píng)價(jià)如下表。</p><p>　　表3 永康家園一、二區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p><p>　　圖1：小區(qū)業(yè)主滿意度分布圖</p><p>　　業(yè)主反映的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面： </p><p>　　小區(qū)文化生活比較匱乏，文化設(shè)施和建設(shè)需要完善；</p><p>　　樓

59、道內(nèi)的墻面希望可以重新粉刷；</p><p>　　路面損壞維修不及時(shí)；</p><p>　　夏天的時(shí)候要經(jīng)常消殺蚊蟲。</p><p><b>　　南橋庭院</b></p><p>　　南橋庭院所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)8份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38個(gè)選項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)如下表。</p><p>　　表4

60、 南橋庭院業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p><p>　　圖2：小區(qū)業(yè)主滿意度分布圖</p><p>　　業(yè)主反映的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：</p><p>　　1、文化設(shè)施匱乏，需要進(jìn)一步完善；</p><p>　　2、自行車棚的停車位不夠。</p><p><b>　　東安小區(qū)</b>

61、;</p><p>　　東安小區(qū)所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)15份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38個(gè)選項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)如下表。</p><p>　　表5 東安小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p><p>　　圖3：小區(qū)業(yè)主滿意度分布圖</p><p>　　業(yè)主反映的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：</p><p>　　1、垃圾清

62、運(yùn)不及時(shí)；</p><p>　　2、部分樓面過(guò)于陳舊，希望可以重新粉刷。</p><p><b>　　建發(fā)城市花園</b></p><p>　　建發(fā)城市花園所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)24份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38個(gè)選項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)如下表。</p><p>　　表6 建發(fā)城市花園業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p&

63、gt;<p>　　圖4：小區(qū)業(yè)主滿意度分布圖</p><p>　　業(yè)主反映的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：</p><p>　　消防栓沒接頭，存在消防隱患；</p><p>　　缺乏老年人文化服務(wù)設(shè)施；</p><p>　　地下室應(yīng)安裝應(yīng)急燈；</p><p>　　過(guò)節(jié)期間垃圾清運(yùn)不及時(shí)；</p>

64、<p>　　維修人員進(jìn)業(yè)主家不穿鞋套。</p><p><b>　　湖城花園</b></p><p>　　湖城花園所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)20份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38個(gè)選項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)如下表。</p><p>　　表7 湖城花園業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p><p>　　圖5：小區(qū)業(yè)主滿意度分

65、布圖</p><p>　　業(yè)主反映的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：</p><p>　　草坪綠化面積不夠，并且草坪不整齊；</p><p><b>　　地井有較大異味；</b></p><p><b>　　小區(qū)內(nèi)停車不規(guī)范；</b></p><p>　　路燈約有三分之一不亮；&l

66、t;/p><p>　　小區(qū)公共部分維修不及時(shí)，例如窗戶等；</p><p>　　馬上進(jìn)入采暖期，壁掛爐需進(jìn)行爐道清灰，但業(yè)主不知如何操作，希望物業(yè)可以予以協(xié)調(diào)；</p><p><b>　　缺少老年文化場(chǎng)所；</b></p><p>　　建議小區(qū)內(nèi)設(shè)置郵箱；</p><p>　　建議在商品房完工后，小

67、區(qū)可以開南門。</p><p><b>　　碧水藍(lán)天</b></p><p>　　碧水藍(lán)天所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)19份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38個(gè)選項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)如下表。</p><p>　　表8 碧水藍(lán)天業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p><p>　　圖6：小區(qū)業(yè)主滿意度分布圖</p><p

68、>　　業(yè)主反映的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：</p><p>　　建議單元樓內(nèi)照明燈改造成聲控?zé)簦?lt;/p><p>　　小區(qū)內(nèi)部分設(shè)施的維修不及時(shí)。</p><p><b>　　總體來(lái)看</b></p><p>　　所有小區(qū)所作調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)102份，在針對(duì)每份問(wèn)卷的38個(gè)選項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)如下表。</p>

69、<p>　　表9 所有小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查分析表</p><p>　　圖7：小區(qū)業(yè)主滿意度分布圖</p><p>　　業(yè)主反映最多的問(wèn)題主要集中以下幾個(gè)方面：</p><p>　　小區(qū)內(nèi)的文化建設(shè)有待完善；</p><p><b>　　垃圾清運(yùn)不及時(shí)；</b></p>&l

70、t;p>　　小區(qū)內(nèi)的部分公共設(shè)施維修不及時(shí)，某些小區(qū)的樓面老化問(wèn)題有待翻新。</p><p>　　在接受調(diào)查的102人當(dāng)中，小區(qū)保安服務(wù)工作得到的評(píng)價(jià)最高，具體情況如下表：</p><p>　　表 10 所有小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　圖8：業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度分布圖</p><p>　　在接

71、受調(diào)查的102人當(dāng)中，不滿意出現(xiàn)最多的是社區(qū)文化和維修及時(shí)率兩個(gè)選項(xiàng)，具體情況如下表：</p><p>　　表11 所有小區(qū)內(nèi)業(yè)主不滿意率統(tǒng)計(jì)表</p><p><b>　　總結(jié)如下：</b></p><p>　　根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，問(wèn)題集中在社區(qū)文化、維修不及時(shí)、老小區(qū)墻面需粉刷、垃圾清運(yùn)不及時(shí)等四個(gè)大方面，要求各小區(qū)

72、根據(jù)調(diào)查情況整改不足。</p><p>　　“在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的

73、改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了

74、員工對(duì)公司的滿足程度。 </p><p>　　3.2推進(jìn)銀川市物業(yè)服務(wù)發(fā)展的建議</p><p>　　3.2.1適度調(diào)整收費(fèi)機(jī)制，加強(qiáng)與業(yè)主溝通</p><p>　　在新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制過(guò)渡、居民消費(fèi)能力等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)初期的市場(chǎng)培育和業(yè)主消費(fèi)意識(shí)的形成，現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的一種商品，應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)規(guī)律使其價(jià)格回歸價(jià)值。采

75、取合理的收費(fèi)措施，由于普通住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用涉及到廣大群眾的切身利益，應(yīng)遵循合理、公開以及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的支付能力相適應(yīng)的原則。物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)的不同情況分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。物業(yè)管理必須與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人簽定物業(yè)管理收費(fèi)合同 物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià) 、收費(fèi)項(xiàng)目、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)公布 ，并定期向業(yè)主公布收費(fèi)的收入與支出帳目。</p><p>　　

76、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題需要進(jìn)行綜合整治,抓好多方面的工作,要順利實(shí)現(xiàn)收費(fèi)必須按“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”指導(dǎo)思想,本著公開，公平，公正的原則進(jìn)行收費(fèi)。加強(qiáng)物業(yè)宣傳工作,取得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的支持與理解;全面提升管理服務(wù)水平,規(guī)范企業(yè)監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。對(duì)于小區(qū)內(nèi)占用、出租物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地及公共配套設(shè)施應(yīng)提前與小區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，由他們出面與業(yè)主協(xié)商爭(zhēng)取業(yè)主的同意方可進(jìn)行出租。</p>

77、<p>　　3.2.2要?jiǎng)?chuàng)新體制,用科學(xué)的手段吸納和培養(yǎng)人才</p><p>　　在調(diào)整收費(fèi)機(jī)制的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高,培訓(xùn)員工的專業(yè)技能知識(shí)，促進(jìn)人才的職業(yè)化,優(yōu)化人力資源配置；加強(qiáng)從業(yè)人員的行業(yè)準(zhǔn)入控制和繼續(xù)再教育工作，建立一套科學(xué)的招聘管理系統(tǒng),實(shí)行公開招聘，公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制；從培訓(xùn)、考核、備案等多方面開展對(duì)從業(yè)人員的管理，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)意

78、識(shí)。同時(shí)要在企業(yè)內(nèi)部建立一套有效的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng),完善符合企業(yè)激勵(lì)雇員的激勵(lì)機(jī)制。</p><p>　　3.2.3完善業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)相關(guān)制度</p><p>　　要進(jìn)一步完善業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)制度，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。把落實(shí)《銀川市物業(yè)管理?xiàng)l例》作為評(píng)定相關(guān)部門工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，各地區(qū)房產(chǎn)行政管理部門應(yīng)協(xié)助同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，并由選舉產(chǎn)生該小區(qū)業(yè)

79、主委員會(huì)。首次業(yè)主大會(huì)的費(fèi)用由物業(yè)建設(shè)單位或者出售單位承擔(dān)，之后的業(yè)主大會(huì)費(fèi)用由業(yè)主委員會(huì)出面與該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主各承擔(dān)一半。對(duì)于被選中作為業(yè)主委員會(huì)成員的業(yè)主應(yīng)當(dāng)把代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益當(dāng)做己任，從根本上重視業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理中應(yīng)發(fā)揮的作用。</p><p>　　3.2.4加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)精神文化生活的建設(shè)</p><p&g

80、t;　　由小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助業(yè)主委員會(huì)共同成立小區(qū)內(nèi)部的合唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)、老年交誼舞隊(duì)、太極拳隊(duì)、京劇隊(duì)、書法繪畫組、手工藝制作組、科普小組、棋牌組、學(xué)到老讀書會(huì)等多個(gè)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以制定相關(guān)的制度，定期組織小區(qū)內(nèi)各個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)。這樣，即自?shī)首詷?lè)又服務(wù)于居民。小區(qū)內(nèi)部還可以定期舉辦文化藝術(shù)節(jié)，廚娘廚藝比賽，趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，健身表演等活動(dòng)。</p><p>　　小區(qū)物業(yè)管理人員應(yīng)定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的孤寡老人進(jìn)行慰問(wèn)。

81、主動(dòng)幫助他們解決生活上的空難，做到人性化物業(yè)管理，溫馨化物業(yè)管理。</p><p>　　4對(duì)物業(yè)管理發(fā)展前景的展望</p><p>　　“十二五規(guī)劃”中提到在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式中,一是加快第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,提高第三產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì) 中的比重,盡量將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的支柱產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一,占據(jù)第三產(chǎn)業(yè) 中的比重將越來(lái)越大；二是城市化的進(jìn)程,它將是我國(guó)未來(lái)五

82、年經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必由之路,也是創(chuàng)造我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的必然進(jìn)程。未來(lái)物業(yè)行業(yè)發(fā)展方向主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　　4.1從建管分離到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 </p><p>　　隨著房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的買方市場(chǎng)日趨成熟，地產(chǎn)商和物業(yè)管理企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將會(huì)成為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的重要砝碼。 </p><p>　　4.2從兩極分化到規(guī)模化經(jīng)營(yíng)</p&g

83、t;<p>　　這也許是一個(gè)痛苦的過(guò)程，但同時(shí)也是一個(gè)充滿希望的過(guò)程，是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段，通過(guò)行業(yè)的重新整合，物業(yè)管理行業(yè)將步入規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化的康莊大道。</p><p>　　4.3從售后服務(wù)部門到系統(tǒng)集成商</p><p>　　隨著社會(huì)分工的更加細(xì)化，物業(yè)管理中的秩序維護(hù)、清潔、綠化、維修、機(jī)電運(yùn)行、設(shè)施改造、智能化、環(huán)保等專業(yè)，都會(huì)逐漸獨(dú)立成為一

84、個(gè)個(gè)新的行業(yè)，而物業(yè)管理，則將成為這些行業(yè)的系統(tǒng)集成商 。</p><p>　　4.4從物業(yè)管理到資產(chǎn)管理</p><p>　　住宅小區(qū)、寫字樓、零售商業(yè)等收益性物業(yè)完全可以像商品那樣，通過(guò)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，為業(yè)主或投資者創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和回報(bào)。</p><p>　　物業(yè)管理企業(yè)在要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)效益，在其從事經(jīng)營(yíng)與管理工作的過(guò)程中要使經(jīng)營(yíng)與管理相溶。從管理物也到經(jīng)營(yíng)物業(yè)，

85、既不能全力搞好經(jīng)營(yíng)工作，因而相應(yīng)降低了物業(yè)管理的質(zhì)量，也不能死死看守物業(yè)管理項(xiàng)目，而不搞創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。正確的做法應(yīng)該是將物業(yè)管理深刻的融合于物業(yè)管理的工作中，通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的合力運(yùn)作，在做好物業(yè)管理工作的同時(shí)，為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)的合理的、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方案，才能發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增效潛力，也才能增加物業(yè)管理企業(yè)的收入，從而最終是企業(yè)走上“企業(yè)效益”之路。</p><p><b&g

86、t;　　結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理的作用和重要性將不斷的凸現(xiàn)出來(lái)，完善物業(yè)管理行業(yè)也將成為我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和現(xiàn)代化城市管理發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。物業(yè)管理政策法規(guī)及物業(yè)服務(wù)行業(yè)等都還不夠完善，還存在著許多問(wèn)題，其作用還難以得到真正有效的發(fā)揮。希望我國(guó)物業(yè)行業(yè)的

87、發(fā)展，能夠得到政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)按市場(chǎng)規(guī)律辦事以及建立健全糾紛解決機(jī)制。物業(yè)服務(wù)公司自身，通過(guò)多元化發(fā)展來(lái)全面提升物業(yè)管理企業(yè)整體實(shí)力，大力提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有效地提升社區(qū)人居環(huán)境和居住生活品質(zhì)。充分發(fā)揮物業(yè)管理在現(xiàn)代化城市管理中的作用。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　【1】鄭曉?shī)^.物業(yè)管理.東北

88、財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2009.p57-59</p><p>　　【2】王怡.加強(qiáng)物業(yè)管理的重要性.太原科技刊.2001,(02)</p><p>　　【3】張彤.物業(yè)管理的重要意義.發(fā)展報(bào).2010,(04)</p><p>　　【4】薛代興.淺談如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題[J].現(xiàn)代物業(yè),2007,(10)</p><p>　　【5】品質(zhì)督察部

89、.銀川建發(fā)物業(yè)公司第一季度業(yè)主滿意度調(diào)查表,2012/3/19 </p><p>　　【6】銀川市物業(yè)管理?xiàng)l例,2008,2,(7) </p><p>　　【7】樊綱.“十二五”規(guī)劃與城市化大趨勢(shì).開放導(dǎo)報(bào),2010,12,(6)</p><p>　　【8】沈建忠.“十二五”期間 物業(yè)管理重要角色將凸顯.城市開發(fā)報(bào),2010,6,(9)</p>&

90、lt;p>　　【9】寧夏銀川市物業(yè)管理辦公室. 推進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展 力保銀川城市建設(shè). 銀川市物業(yè)供熱網(wǎng). http://www.nxycwy.com/news 2011/7/7</p><p>　　【10】半島新聞.中國(guó)城鄉(xiāng)部分失能和完全失能老人約3300萬(wàn)人.中國(guó)新聞網(wǎng)http://news.bandao.cn/news_html/201103/20110301/news_20110301_1134647

91、.shtml</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　在本文結(jié)束之際，首先要感謝的是鐘XX老師。我從最初的選題，收集資料，擬寫大綱，到論文的寫作、修改、定稿，她都給予了我耐心的指導(dǎo)和無(wú)私的幫助。由于本文的選題與鐘老師所教的公共管理案例分析課程有關(guān)，因此在寫作材料、寫作思路上受益匪淺，撰寫過(guò)程也非常順利。在此謹(jǐn)向鐘XX老師表示衷心的感謝和誠(chéng)摯的祝愿