基于客戶細(xì)分、動(dòng)態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理機(jī)制研究

1、<p>　　基于客戶細(xì)分、動(dòng)態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理機(jī)制研究</p><p>　　摘要：在對(duì)行政執(zhí)法監(jiān)管工作規(guī)范性要求越來越高的新環(huán)境下，在國家煙草專賣局大力推行”APCD”市場監(jiān)管工作法的要求下，加強(qiáng)和規(guī)范卷煙零售市場監(jiān)管工作顯得尤為迫切。卷煙零售市場分類管理作為一種新的創(chuàng)新和嘗試，對(duì)規(guī)范市場管理工作將起到很好的作用，但是必然也會(huì)遇到很多問題。因此如何充分有效運(yùn)用分類管理這一管理模式，需要我們深思和研究

2、。本文將通過對(duì)卷煙零售市場專賣分類管理工作的剖析，結(jié)合當(dāng)前卷煙零售市場監(jiān)管的新形勢，提出縣級(jí)煙草專賣局如何進(jìn)一步搞好市場分類管理工作的具體措施和做法。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：煙草；客戶細(xì)分；動(dòng)態(tài)響應(yīng)；市場管理 </p><p>　　中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）06-0-01 </p><p>　　隨著行業(yè)改

3、革和不斷發(fā)展，煙草行政執(zhí)法和市場管理的環(huán)境也得到持續(xù)改善，新的形勢對(duì)專賣管理的理念、方式、任務(wù)都提出了新的要求?？h級(jí)煙草專賣局如何在新形勢下搞好卷煙市場專賣管理工作，已成為目前一個(gè)重要而緊迫的課題。 </p><p>　　卷煙市場處在不斷變化和發(fā)展的狀態(tài)下，市場管理手段也不能依據(jù)一套標(biāo)準(zhǔn)或者專項(xiàng)行動(dòng)一蹴而就，對(duì)于動(dòng)態(tài)化的管理提出了非常高的要求。這就需要市場管理理論在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，綜合區(qū)域特點(diǎn)、守法經(jīng)營情況、客

4、戶需求、客戶影響力等多項(xiàng)因素，強(qiáng)調(diào)時(shí)間、空間上集中優(yōu)勢資源，結(jié)合信息化要求，提出基于細(xì)分客戶、動(dòng)態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理理論研究。同時(shí)，在動(dòng)態(tài)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)縣級(jí)局基礎(chǔ)管理的能力和水平提出了更高的要求。企業(yè)向成長型組織轉(zhuǎn)變、員工向成長型員工轉(zhuǎn)變，企業(yè)在管理制度、管理方法、管理績效也要有新的研究和探索。本文通過借助企業(yè)成長理論，以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，對(duì)如何在綜合考慮多項(xiàng)因素的情況下開展動(dòng)態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理展開針對(duì)性研究，不僅具有重要的理論價(jià)

5、值和現(xiàn)實(shí)意義，在實(shí)踐操作上也是完全可行的。 </p><p>　　一、零售戶類型細(xì)分――新模式建立的基礎(chǔ) </p><p>　　無為縣轄區(qū)面積2433平方公里，轄23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2個(gè)省級(jí)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，2011年總?cè)丝?42萬，卷煙零售戶3692戶。從2003年開始，按照轄區(qū)管理、守土有責(zé)的方針，以戶籍化管理為抓手，逐步建立了稽查和市管兩支隊(duì)伍?；殛?duì)伍承擔(dān)重點(diǎn)市場監(jiān)管、專賣執(zhí)法快速反應(yīng)等職責(zé)，市

6、管隊(duì)伍負(fù)責(zé)轄區(qū)市場的日常管理。目前，我縣共有專賣人員39人，機(jī)動(dòng)稽查隊(duì)1個(gè)，管理所4個(gè)，人均管服約95戶；基本實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)健全，隊(duì)伍配置到位。 </p><p>　　為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)卷煙零售市場監(jiān)管工作，無為縣局制定并實(shí)施了《卷煙零售客戶動(dòng)態(tài)分類管理辦法（試行）》，從業(yè)態(tài)類型、商圈位置、處罰記錄、系統(tǒng)預(yù)警等多個(gè)角度按打分制和預(yù)警觸發(fā)制相結(jié)合的方法對(duì)全縣卷煙零售客戶進(jìn)行綜合評(píng)定，動(dòng)態(tài)分為服務(wù)戶、服務(wù)引導(dǎo)戶、服務(wù)教育戶、

7、重點(diǎn)管理戶、重點(diǎn)監(jiān)控戶五類，對(duì)各類客戶分別制定管服頻次和策略。對(duì)服務(wù)戶在政策上給予支持，服務(wù)上給予傾斜，貨源上給予優(yōu)先，增強(qiáng)其盈利能力，提高其知名度，充分發(fā)揮其示范帶頭作用；對(duì)于服務(wù)教育戶，要加大宣傳教育力度，適當(dāng)組織客戶培訓(xùn)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)槭胤ń?jīng)營者；對(duì)于重點(diǎn)監(jiān)控戶，創(chuàng)新管理模式，采取切實(shí)措施，實(shí)行綜合治理，打擊為主，轉(zhuǎn)化為輔，促其規(guī)范守法，切實(shí)達(dá)到治理一戶，教育一片，帶動(dòng)一方的效果。 </p><p>　　二、信

8、息系統(tǒng)提升――新模式動(dòng)態(tài)化、信息化管理的要求 </p><p>　　安徽煙草專賣管理信息系統(tǒng)自2005年上線運(yùn)行以來，為專賣管理工作提供了有力的信息化支撐，提高了專賣人員工作效率和專賣信息化水平。本文提出的新管理模式更加追求過程控制和動(dòng)態(tài)管理，對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)應(yīng)用提出了新的要求，需要在現(xiàn)有零售戶管理模塊下，增加方便市管員操作的單個(gè)零售戶縱向動(dòng)態(tài)管理操作模塊，充分發(fā)揮市場監(jiān)管主體的“信息員”和“疏導(dǎo)員”的作用，由過去

9、的形式主義轉(zhuǎn)向具有針對(duì)性的帶著問題去開展工作。按照新分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，突出重點(diǎn)管服對(duì)象的動(dòng)態(tài)化管理，加強(qiáng)協(xié)同管理功能，通過對(duì)客戶分類的細(xì)化，結(jié)合處罰記錄、商圈位置、預(yù)警信息、協(xié)同反饋信息等其它信息的收集，對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行深入分析，找出有違規(guī)嫌疑或違規(guī)趨向的客戶，針對(duì)性的制定市場管服計(jì)劃。 </p><p>　　三、隊(duì)伍職能完善――新模式下員工成長的探討 </p><p>　　在新模式下，管理

10、方式由粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)變，對(duì)市管員管理能力和工作方式都提出了新的要求。為此，我局在專賣隊(duì)伍建設(shè)方面也提出了多項(xiàng)舉措。 </p><p>　　一是加強(qiáng)煙草專賣隊(duì)伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。建立嚴(yán)格的考評(píng)獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，提高專賣人員的學(xué)習(xí)積極性，加快綜合性人才的培養(yǎng)，使專賣隊(duì)伍在思想境界、文化修養(yǎng)、道德水平、責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面得到全面提升，適應(yīng)新形勢、新情況、新發(fā)展對(duì)煙草專賣管理工作的新要求。 </p><p&

11、gt;　　二是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高執(zhí)法形象。在執(zhí)法過程中，要正確處理好嚴(yán)格執(zhí)法與服務(wù)群眾的關(guān)系，通過培訓(xùn)、講座、案例分析等形式，提高自身的法律知識(shí)，進(jìn)而面向社會(huì)廣泛宣傳，處理好權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，在具體的執(zhí)法過程中，要做到換位思考，加強(qiáng)說服教育，以理服人，化解不必要的矛盾，實(shí)現(xiàn)互相監(jiān)督制約，促進(jìn)行為規(guī)范，提高專賣隊(duì)伍的社會(huì)形象。 </p><p>　　三是更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)。牢固樹立法律至上、以民為本、公正效

12、率、質(zhì)量優(yōu)先、平等保護(hù)、自覺接受監(jiān)督、眼前利益和長遠(yuǎn)利益并重等觀念，切實(shí)做到打擊與保護(hù)并舉、程序與實(shí)體并重，充分體現(xiàn)“以人為本”、“便民高效”、“無私奉獻(xiàn)”的服務(wù)理念。 </p><p><b>　　四、結(jié)語 </b></p><p>　　綜上所述，筆者認(rèn)為，市場分類管理模式是一項(xiàng)集基礎(chǔ)性、綜合性、系統(tǒng)性于一體的工程。其應(yīng)該建立在大量市場數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，是以完善的