高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討【開題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文開題報(bào)告</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討——以上海華辰隆德豐酒店為例</p><p><b>　　選題的背景與意義</b></p><p><b>　　選題背

2、景：</b></p><p>　　中國酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，國際化結(jié)構(gòu)凸顯 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和東西方文化交流的不斷加深，中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)，人民收入日益增加的同時(shí)精神追求需求也不斷增加，旅游逐漸成為人們必不可少的娛樂生活之一，隨之而來作為旅游必備的“住”這環(huán)節(jié)的酒店行業(yè)便迎來了蓬勃的發(fā)展。伴隨中國經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，中國酒店業(yè)自1987年提出旅游酒店星級標(biāo)準(zhǔn)，至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達(dá)到1

3、3378家。其中五星級酒店298家，四星級酒店1400家，三星級酒店4993家。目前正向著集團(tuán)化、國際化、連鎖化、經(jīng)濟(jì)型發(fā)展。部分酒店正在通過掛牌上市而加快發(fā)展步伐。隨著中國酒店行業(yè)的發(fā)展，國際飯店管理集團(tuán)迅速進(jìn)入中國酒店行業(yè)，截止2006年底，有37個(gè)國際飯店管理集團(tuán)的60個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國，共管理502家飯店。，洲際（Intercontinental）、里茲卡爾頓(Ritz Calton）、圣瑞吉斯（St.Regis）、麗晶(Reg

4、ent)、柏悅(Park Hyatt）、四季（FourSeason）等世界排名前十國際酒店集團(tuán)頂級品牌全面進(jìn)入。這些國際飯店管理集團(tuán)的加入，勢必會(huì)帶來中國酒店向世界接軌的轉(zhuǎn)變。隨著中西方理念</p><p>　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的餐飲業(yè)發(fā)展迅速，消費(fèi)觀念與消費(fèi)結(jié)構(gòu)迅速轉(zhuǎn)變</p><p>　　近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f

5、我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。就北京餐飲概況來說已成為北京消費(fèi)需求中發(fā)展速度最快，增長幅度最高的行業(yè)。自1980 年到2000年的20年間，北京餐飲業(yè)零售額每年平均遞增20.1%，比同一時(shí)期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均年遞增15.7% 并高出5個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2004年北京市餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額190.2億元，同比增長56.6%，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。另外，消費(fèi)觀念與消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變對北京餐飲業(yè)迅速發(fā)展起到至關(guān)重要

6、的作用，北京居民餐飲消費(fèi)與年俱增，從1999 年至2006年，年平均遞增14%。在外用餐，減輕家庭勞動(dòng)，節(jié)約時(shí)間已經(jīng)成為40歲以下人群的餐飲消費(fèi)“習(xí)慣”。餐飲消費(fèi)需求已經(jīng)從果腹型，經(jīng)過純口腹享受型，發(fā)展到健康享受型、休閑享受型、飲食娛樂等多種趣向。餐飲企業(yè)的菜點(diǎn)風(fēng)味質(zhì)量、服務(wù)的周到細(xì)致，食品和環(huán)境的安全衛(wèi)生以及就餐環(huán)境的文化氛圍等諸多因素成為消費(fèi)者選擇餐飲企業(yè)的綜合平衡的條件。而西餐廳由于其布局格調(diào)高雅，富有文化特色，菜色新奇多樣，西餐

7、吃法考究，正好符合</p><p><b>　　選題意義：</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和東西方文化交流的不斷加深，中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)，人民收入日益增加的同時(shí)精神追求需求也不斷增加，旅游逐漸成為人們必不可少的娛樂生活之一，隨之而來作為旅游必備的“住”這環(huán)節(jié)的酒店行業(yè)便迎來了蓬勃的發(fā)展。伴隨中國經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，中國酒店業(yè)自1987年提出旅游酒店星級標(biāo)

8、準(zhǔn)，至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達(dá)到13378家。其中五星級酒店298家，四星級酒店1400家，三星級酒店4993家。目前正向著集團(tuán)化、國際化、連鎖化、經(jīng)濟(jì)型發(fā)展。部分酒店正在通過掛牌上市而加快發(fā)展步伐。隨著中國酒店行業(yè)的發(fā)展，國際飯店管理集團(tuán)迅速進(jìn)入中國酒店行業(yè)，截止2006年底，有37個(gè)國際飯店管理集團(tuán)的60個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國，共管理502家飯店。，洲際（Intercontinental）、里茲卡爾頓(Ritz Calton）、

9、圣瑞吉斯（St.Regis）、麗晶(Regent)、柏悅(Park Hyatt）、四季（FourSeason）等世界排名前十國際酒店集團(tuán)頂級品牌全面進(jìn)入。這些國際飯店管理集團(tuán)的加入，勢必會(huì)帶來中國酒店向世界接軌的轉(zhuǎn)變。隨著中西方理念的融合和國際管理集團(tuán)的加入，酒店將會(huì)越來越注重</p><p>　　二、研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題：</p><p>　　本文從酒店業(yè)競爭日益激烈的相關(guān)背

10、景研究入手，通過研究高星級酒店現(xiàn)狀及存在的問題，從而討論得出適合城市高星級酒店西餐廳的經(jīng)營策略。</p><p>　　1.西餐廳引入中國歷史</p><p>　　2.高星酒店引入西餐廳漸成趨勢</p><p>　　3.高星酒店西餐廳經(jīng)營現(xiàn)狀及問題</p><p><b>　　4.解決問題</b></p>&

11、lt;p>　　三、研究的方法與技術(shù)路線：</p><p>　　本文以定性研究為主，主要采用文獻(xiàn)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等方法，中間穿插采用了實(shí)例分析法、對比等方法系統(tǒng)對高星酒店西餐廳經(jīng)營進(jìn)行了全面的分析和研究。</p><p>　　四、研究的總體安排與進(jìn)度：</p><p>　　2010.11.26——2010.12.15 初步收集資料，提交論文研究框架；&l

12、t;/p><p>　　2010.12.16——2010.12.25 填寫開題報(bào)告，完成文獻(xiàn)綜述，論文開題； </p><p>　　2010.12.26——2011.02.28 完成論文初稿并提交；</p><p>　　2011.03.01——2011.03.10 指導(dǎo)老師審閱初稿提出修改意見；</p><p>　　2011.03.11——2

13、011.03.25 根據(jù)意見對論文進(jìn)行修改，完成二稿并提交；</p><p>　　2011.03.26——2011.04.10 畢業(yè)論文定稿，完成相關(guān)材料填寫裝訂成冊。</p><p>　　2011.04.11——2011.04.20 論文傳閱</p><p>　　2011.04.21——2011.04.30 論文答辯</p><p>

14、;<b>　　主要參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]叢娜：現(xiàn)代化的酒店管理創(chuàng)新機(jī)制研究 ,消費(fèi)導(dǎo)刊,第11期,2007.</p><p>　　[2] 梓俊：淺談西餐廳在中國的發(fā)展方向 中國食品，2008，第4期</p><p>　　[3] 鄭世卿：酒店餐飲創(chuàng)新機(jī)制研析 飯店世界，第1期，2010</p><

15、p>　　[4] 沈涵：經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新與市場細(xì)分[J].旅游學(xué)刊,2007（10）.</p><p>　　[5] Vivi.Ying ：朔望西餐廳 中國室內(nèi)裝飾裝修天地，第4期，2007， </p><p>　　[6]1．蔣丁新主編．飯店管理．北京：高等教育出版社，2004，2．</p><p>　　孫麗欽主編.酒店基礎(chǔ)知識.青島出版社,2008.8

16、.</p><p>　　[7] 彭磊義、唐斌：杭州高星級酒店收益管理現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008（8）.</p><p>　　[8] 施涵蘊(yùn)主編：餐飲管理．南開大學(xué)出版社，1993</p><p>　　[9] 畢呂貴：旅游城市西餐廳的定位與產(chǎn)品拓展 飯店世界，2005第5期 </p><p>　　[10] 符軍

17、;符銘：淺談西餐廳的裝飾設(shè)計(jì) 現(xiàn)代裝飾，2002第7期</p><p>　　[11]鄧新華：酒店西餐廳的管理，現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理，2000第3期 [12]嚴(yán)金明 ，徐文苑：案例17一頓煩惱的午餐，旅游與酒店管理案例 2004第5期 </p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　旅游管理&l

18、t;/b></p><p>　　高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討——以上海華辰隆德豐酒店為例</p><p>　　1901年，一個(gè)剛剛退役的德國隨軍廚師在被八國聯(lián)軍占領(lǐng)的天津以自己的名字——威廉?起士林在當(dāng)時(shí)的法租界開設(shè)了一家西式餐廳。從此，西餐文化開始傳入中國，“起士林”西餐廳也成為了中國第一家西餐廳。西餐廳布局格調(diào)高雅，氣氛和諧，浪漫時(shí)尚，置身其中給人一種特別的體驗(yàn)。加之經(jīng)濟(jì)全球化的

19、今天，中西方經(jīng)濟(jì)的交流帶動(dòng)的文化的迅速的交流融合，使西餐廳漸漸為大家所喜愛并使之成為一種潮流。然而，如何使一間西餐廳為酒店帶來源源不斷的顧客，這是酒店需要一直思索的問題，酒店如何經(jīng)營一家環(huán)境優(yōu)雅、風(fēng)味獨(dú)特的西餐廳，如何提升西餐廳的服務(wù)質(zhì)量等等是我們將要展開的話題1 西餐引入中國餐飲業(yè)的的歷史</p><p>　　西餐這個(gè)詞是由于它特定的地理位置所決定的?！拔鳌笔俏鞣降囊馑?。一般指西歐各國?！安汀本褪秋嬍巢穗取Ｎ?/p>

20、們通常所說的西餐不僅包括西歐國家的飲食菜肴，同時(shí)還包括東歐各國，也包括美洲、大洋洲、中東、中亞、南亞次大陸以及非洲等國的飲食。 西餐一般以刀叉為餐具以面包為主食，多以長形桌臺為臺形。西餐的主要特點(diǎn)是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養(yǎng)豐富，供應(yīng)方便等。西餐是我國人民和其他部分東方國家和地區(qū)的人民對西方國家菜點(diǎn)的統(tǒng)稱，廣義上講，也可以說是對西方餐飲文化的統(tǒng)稱。我們所說的“西方習(xí)慣上是指歐洲國家和地區(qū)，以及由這些國家和地區(qū)為主要移民的北美洲、

21、南美洲和大洋洲的廣大區(qū)域，因此西餐主要指代的便是以上區(qū)域的餐飲文化。</p><p>　　1900年八國聯(lián)軍侵占天津以后，有一個(gè)隨著德國侵略軍來津的德國廚師，名叫起士林，以制作面包、糖果著稱，德軍撤走后他和妻子留在天津，在舊法租界中街(今解放北路與哈爾濱道交口附近)，以酒巴形式開設(shè)了一家小西餐館，以其自己的姓名“起士林”為店名，自制精美的糖果和面包，還供應(yīng)德式、法式大菜，起士林掌灶，妻子做招待，并且雇了一位德國人

22、當(dāng)助手。從此，中國誕生了第一家西餐廳，這就是“起士林”。從此，西餐便傳入我國，而起士林作為西餐廳的創(chuàng)始對于中國餐飲業(yè)具有重要的意義。2 我國近年酒店行業(yè)迅速發(fā)展，高星級酒店西餐廳也受到越來越多的重視</p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和東西方文化交流的不斷加深，中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)，人民收入日益增加的同時(shí)精神追求需求也不斷增加，旅游逐漸成為人們必不可少的娛樂生活之一，隨之而來作為旅游必備的“住”這環(huán)節(jié)的酒店行

23、業(yè)便迎來了蓬勃的發(fā)展。根據(jù)規(guī)定，三星級以上的酒店必須配備西餐廳，在西餐如此受喜愛的形勢下酒店西餐廳也得到了良好的發(fā)展。伴隨中國經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，中國酒店業(yè)自1987年提出旅游酒店星級標(biāo)準(zhǔn)，至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達(dá)到13378家。其中五星級酒店298家，四星級酒店1400家，三星級酒店4993家。至2007年底，中國本土星級酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，酒店張野得到迅速發(fā)展。同時(shí)有41家國際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國市場

24、，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。2007年帶薪休假的政策出臺更是激活了旅游酒店板塊。</p><p>　　同時(shí)，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，西餐作為餐飲業(yè)一部分也得到了迅速發(fā)展。根據(jù)西餐委員會(huì)對各大中城市的調(diào)查，截至2004年年底，我國已有各類西餐企業(yè)1.4萬余家，且在以每年30%以上的速度持續(xù)增長。而到目前中國的西餐已經(jīng)有3萬多家，北京目前西餐數(shù)量則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過3000家。而

25、隨著餐飲行業(yè)興起，消費(fèi)觀念與消費(fèi)結(jié)構(gòu)正在悄然轉(zhuǎn)變，北京居民餐飲消費(fèi)與年俱增，從1999 年至2006年，年平均遞增14%。在外用餐，減輕家庭勞動(dòng)，節(jié)約時(shí)間已經(jīng)成為40歲以下人群的餐飲消費(fèi)“習(xí)慣”。餐飲消費(fèi)需求已經(jīng)從果腹型，經(jīng)過純口腹享受型，發(fā)展到健康享受型、休閑享受型、飲食娛樂等多種趣向。餐飲企業(yè)的菜點(diǎn)風(fēng)味質(zhì)量、服務(wù)的周到細(xì)致，食品和環(huán)境的安全衛(wèi)生以及就餐環(huán)境的文化氛圍等諸多因素成為消費(fèi)者選擇餐飲企業(yè)的綜合平衡的條件。同時(shí)由于肯德基、麥

26、當(dāng)勞等洋快餐的興起，以及時(shí)尚酒吧高星級酒店等的建設(shè)，更使得西餐為越來越多的中國人喜愛。隨著人們飲食習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，家庭收入的不斷增加和人類從來就沒有停止過對美的追求，如今人們更講究享受生活，享受美。一個(gè)好的西餐廳，其建筑、菜品、場景布置都是一種美的享受，西餐開始成為普通消費(fèi)者的美食。西餐以其風(fēng)味</p><p>　　西餐和西餐廳在我國已有100年的歷史，但直到近年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，西餐廳才正式進(jìn)入高星酒店，作為其附屬

27、的一部分。西餐廳作為獨(dú)立的餐廳在我國餐飲業(yè)已漸漸成熟，但作為高星就帶你的附屬品卻暴露出不少問題。西餐廳作為高星級酒店附屬的一部分，其發(fā)展受到酒店行業(yè)得到諸多限制，同時(shí)西餐作為中國餐飲的一部分，其也受到中國餐飲行業(yè)的諸多弊病影響。中國西餐行業(yè)迅速在發(fā)展，除了上海、廣州、北京、深圳這些西餐相對成熟城市，像杭州、大連、天津、海南、福建、成都、西安、武漢、重慶、西藏、南昌、南寧等都得到迅速的發(fā)展。而從中國整體來看，無論是北京還是上海，社會(huì)西餐的

28、發(fā)展還要根源于酒店西餐的帶動(dòng)，很多酒店的運(yùn)營模式、管理模式、培訓(xùn)模式、菜品模式，經(jīng)過改良運(yùn)用到社會(huì)西餐廳當(dāng)中，更有很多酒店西餐從業(yè)多年的人士，加入到社會(huì)西餐的創(chuàng)業(yè)中。總的來說，西餐到中國之后，大多數(shù)經(jīng)過改良、融合成為大眾喜歡的美食。但由于其是從西方進(jìn)入中國的一種迥異的餐飲文化，首先是其口味是否能得到這個(gè)人的喜歡，同時(shí)由于其價(jià)格居高不下也然很多人望而卻步，從經(jīng)營角度講，酒店西餐廳人力資源稀缺，特別是西餐廳廚師、資深服務(wù)員、資深經(jīng)理等高端人

29、員，同時(shí)人員流動(dòng)性</p><p>　　高星級酒店西餐廳作為酒店的一部分，其經(jīng)營策略也與酒店類似，產(chǎn)品和服務(wù)是酒店的靈魂，對于酒店西餐廳來講就是西餐和服務(wù)，而要達(dá)到良好的服務(wù)水品，讓顧客吃到滿意的西餐，無疑得從員工上著手。出現(xiàn)上面的問題將會(huì)嚴(yán)重影響酒店的整體質(zhì)量和服務(wù)。鑒于此，我們應(yīng)該研究一套星級酒店西餐廳經(jīng)營策略。首先是西餐廳的裝飾布局應(yīng)和酒店整體裝飾和格局相一致，與酒店目標(biāo)群體的需求相一致;酒店要把西餐廳作為

30、其新的“創(chuàng)收點(diǎn)”，合理配置人力資源，在西餐廳更需要用腦袋去做事;建立相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，尤其是崗前培訓(xùn)，對員工進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)是很必要的；建立相應(yīng)的晉升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促使員工提升服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　總之，在我們探討酒店發(fā)展策略的時(shí)候，我們首先把西餐廳作為酒店附屬品，秉持著以顧客為中心的信念，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行微笑服務(wù)，然后針對性地推出產(chǎn)品和服務(wù)。這對于我們開展酒店更深層次的營銷有著深遠(yuǎn)的意義。</p&

31、gt;<p><b>　　主要參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]叢娜：現(xiàn)代化的酒店管理創(chuàng)新機(jī)制研究 ,消費(fèi)導(dǎo)刊,第11期,2007.</p><p>　　[2] 梓?。簻\談西餐廳在中國的發(fā)展方向 中國食品，2008，第4期</p><p>　　[3] 鄭世卿：酒店餐飲創(chuàng)新機(jī)制研析 飯店世界，第1期，2010<

32、;/p><p>　　[4] 沈涵：經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新與市場細(xì)分[J].旅游學(xué)刊,2007（10）.</p><p>　　[5] Vivi.Ying ：朔望西餐廳 中國室內(nèi)裝飾裝修天地，第4期，2007， </p><p>　　[6]1．蔣丁新主編．飯店管理．北京：高等教育出版社，2004，2．</p><p>　　孫麗欽主編.酒店基礎(chǔ)知識

33、.青島出版社,2008.8.</p><p>　　[7] 彭磊義、唐斌：杭州高星級酒店收益管理現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008（8）.</p><p>　　[8] 施涵蘊(yùn)主編：餐飲管理．南開大學(xué)出版社，1993</p><p>　　[9] 畢呂貴：旅游城市西餐廳的定位與產(chǎn)品拓展 飯店世界，2005第5期 </p><p

34、>　　[10] 符軍;符銘：淺談西餐廳的裝飾設(shè)計(jì) 現(xiàn)代裝飾，2002第7期</p><p>　　[11]鄧新華：酒店西餐廳的管理，現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理，2000第3期 [12]嚴(yán)金明 ，徐文苑：案例17一頓煩惱的午餐，旅游與酒店管理案例 2004第5期 </p><p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b&

35、gt;　?。?0 屆）</b></p><p>　　高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討——以上海華辰隆德豐酒店為例錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　Research on the Western Restaura

36、nt Management Strategy of High Star Hotel錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　——A Case Study of Shanghai LDF All Suites Hotel錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　一、高星級酒店西餐廳概述3</p><p>　　（一）高星級酒店西餐廳標(biāo)準(zhǔn)3</p>&l

37、t;p>　?。ǘ└咝羌壘频晡鞑蛷d地位和作用3</p><p>　　（三）高星級酒店西餐廳服務(wù)內(nèi)容和程序4</p><p>　?。ㄋ模└咝羌壘频晡鞑蛷d定位5</p><p>　　二、高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題剖析——以上海華辰隆德豐酒店為例5</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)質(zhì)量差6</p><p>

38、;　?。ǘ┎似焚|(zhì)量差，菜式更新慢6</p><p>　?。ㄈ┩党酝的矛F(xiàn)象嚴(yán)重6</p><p><b>　?。ㄋ模├速M(fèi)現(xiàn)象7</b></p><p><b>　　（五）其他問題7</b></p><p>　　1.資產(chǎn)不分開管理7</p><p><b>

39、;　　2.裙帶關(guān)系7</b></p><p>　　三、高星級酒店西餐廳存在問題原因分析7</p><p>　?。ㄒ唬]有健全的服務(wù)監(jiān)督管理制度8</p><p>　　（二）沒有健全的員工培訓(xùn)系統(tǒng)8</p><p>　?。ㄈ┥舷录墱贤ú粫?</p><p>　　四、高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略8&l

40、t;/p><p>　　（一）抓好服務(wù)質(zhì)量關(guān)8</p><p>　　1．培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)的西餐廳管理團(tuán)隊(duì)8</p><p>　　2．制定具體的操作性強(qiáng)的規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)程9</p><p>　　3．定期的服務(wù)質(zhì)量檢查9</p><p>　　4．制定服務(wù)質(zhì)量紀(jì)律條例9</p><p>　　

41、5．做好西餐廳員工培訓(xùn)9</p><p>　　6．做好菜式更新與改造10</p><p>　?。ǘ┘訌?qiáng)內(nèi)部管理10</p><p>　　1．加強(qiáng)溝通與協(xié)作10</p><p>　　2．重視員工管理，注意細(xì)節(jié)服務(wù)10</p><p>　　3．清理資產(chǎn)，建立費(fèi)用支出的內(nèi)部控制制度10</p>&

42、lt;p>　?。ㄈ┟襟w策劃宣傳11</p><p>　?。ㄋ模?#160;做好促銷活動(dòng)11</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)12</b></p><p>　　致謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　【摘要】高星級酒店不僅代表酒店擁有與酒店星級相對應(yīng)的硬設(shè)施，更代表了星級酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在很大

43、意義上，高星級酒店所代表的含義是一種星級服務(wù)。作為酒店的附屬品，高星級酒店西餐廳在酒店中扮演著重要的角色，如何讓高星酒店西餐廳以優(yōu)質(zhì)高檔的服務(wù)來滿足賓客的高檔次高消費(fèi)需求,使西餐廳經(jīng)營更上一層樓，這是我們酒店行業(yè)面臨的一項(xiàng)重大課題。本文以上海華辰隆德豐酒店為例，以本人在上海隆德豐酒店實(shí)習(xí)所見所聞，分析了隆德豐西餐廳經(jīng)營中存在的問題，以此為引分析研究了當(dāng)前高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題和原因，最后提出高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略。</

44、p><p>　　【關(guān)鍵詞】高星酒店；上海華辰隆德豐酒店；西餐廳定位</p><p>　　【ABSTRACT】Not only represents the high-star hotel star hotel and hotel facilities for the corresponding hard, but also represents a service provided by st

45、ar hotel, in a large sense, the high-star hotel is the meaning of the star service .As the hotel accessories, high-star hotel restaurant in the hotel plays an important role in how high-star hotel restaurant with high qu

46、ality services to meet the guests with high consumer demand, high-grade, so that the restaurant business more on a Floor, this</p><p>　　【KEYWORDS】High-star hotel；Shanghai LDF All Suites Hotel；Hotel Restauran

47、t Locatio</p><p>　　一、高星級酒店西餐廳概述</p><p>　?。ㄒ唬└咝羌壘频晡鞑蛷d標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》,酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)以星級劃分，分為一星級到五星級5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以鍍金五角星為符號代表星級，五角星的數(shù)目代表酒店的星級，一顆五角星表示一星級酒店，二顆五角星表示二星級，依此類推。最低為一星級，最高為白金五

48、星級。星級越高，則表示酒店的檔次越高。</p><p>　　高星級酒店則通常指四星及四星級以上的星級酒店。由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評定星級時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。星級酒店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)，若酒店不同建筑物被旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)評出不同星級，則不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則

49、，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)將不予批復(fù)或收回星級標(biāo)志和證書。 </p><p>　　星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于四星級酒店中關(guān)于西餐廳的標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　餐廳獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理；</p><p>　　布局和功能劃分合理，裝飾豪華，設(shè)施使用方便、安全；</p><p>　　內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格；</p>

50、;<p>　　能提供自助早餐、西式正餐；</p><p>　　有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)； </p><p>　　有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； </p><p>　　餐具成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔； </p><p>　　菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%； <

51、/p><p>　　指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定；</p><p>　　有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好；</p><p>　　有與本星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)；</p><p>　　有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好；</p><

52、;p>　　各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效；</p><p>　　各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級一致；</p><p>　　各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示；</p><p>　　能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。</p><p>　　高星級酒店西餐廳規(guī)格都必須不低于以上《星

53、級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》中四星級酒店的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　（二）高星級酒店西餐廳地位和作用</p><p>　　酒店西餐廳在餐飲業(yè)中有著重要而特殊的作用，我國餐飲業(yè)年?duì)I業(yè)額連續(xù)數(shù)年高速增長，其中有相當(dāng)?shù)臄?shù)量來源于西餐廳的貢獻(xiàn)酒店西餐廳也在一定程度上代表了餐飲業(yè)與旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，這些奠定了酒店西餐廳在酒店業(yè)的重要位置。</p><p>　　首先高星級酒店西餐廳是

54、酒店為客人提供服務(wù)的重要部門，與中餐廳、客房部形成優(yōu)勢互補(bǔ)，是酒店取得營業(yè)收入的重要部門之一。其次，酒店的西餐廳不單單是吃飯會(huì)餐這么簡單，更代表了一個(gè)酒店的門面。一個(gè)酒店西餐廳的好壞，直接影響了大眾對酒店的看法，高星級酒店西餐廳不僅代表了酒店的整體硬件設(shè)施水平，更代表了該酒店整體擁有的星級服務(wù)水平。</p><p>　?。ㄈ└咝羌壘频晡鞑蛷d服務(wù)內(nèi)容和程序</p><p>　　西餐講究配料

55、，講究營養(yǎng)衛(wèi)生，餐具精美考究，西餐烹制工藝復(fù)雜繁復(fù)。西餐有西式早餐和西餐午晚餐之分，早餐又有歐陸式早餐 、美式早餐、英式早餐之區(qū)別，午晚餐比較正式，菜品內(nèi)容是固定的，上菜次序也是固定的：</p><p>　　頭盤→色拉→咖啡或茶→主菜→甜品→湯類</p><p>　　西餐服務(wù)分為法式服務(wù)和俄式服務(wù)，法式服務(wù)是由2名具有高度專業(yè)化知識的服務(wù)人員，使用貴重餐具，享制車、旁桌等為客人服務(wù)，俄式服

56、務(wù)則是由服務(wù)員將在廚房準(zhǔn)備好的食物盛放在大銀盤里，從主人左邊開始，按逆時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)的方式。</p><p>　　國內(nèi)高星級酒店西餐廳一般都是傳統(tǒng)與現(xiàn)代西方的的餐飲服務(wù)方式相結(jié)合，融合了法式，俄試，及美式的綜合服方式，也是當(dāng)前西餐服務(wù)中普遍采用的服務(wù)方式，它根據(jù)一套菜中每道菜的特點(diǎn)選用不同的服務(wù)方式，不同酒店的餐廳或不同的餐次選用的服務(wù)方式組合也不同，這與酒店餐廳的種類和特色，客人的消費(fèi)水平，餐廳的銷售方式有

57、著密切的聯(lián)系。</p><p>　　高星級酒店西餐廳服務(wù)內(nèi)容有西餐自助餐、咖啡廳服務(wù)、西餐午晚餐、西餐宴會(huì)服務(wù)、西餐扒房和客房送餐服務(wù)。酒店西餐廳自助餐服務(wù)是把事先準(zhǔn)備好的菜肴擺在餐臺上，客人進(jìn)入餐廳后自己動(dòng)手選擇符合自己口味的菜點(diǎn)，然后拿到餐桌上用餐。西餐廳自助餐以冷食為主，摻雜一些熱菜和半成品食物。西餐廳服務(wù)員的工作餐前布置，餐中撤掉用過的餐具和酒杯，補(bǔ)充餐臺上的菜肴等。</p><p&g

58、t;　　咖啡廳一般色彩明快，采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，頗具現(xiàn)代特色?？Х葟d內(nèi)家具較簡單，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布?？Х葟d賓客的流動(dòng)量大，一般都要求服務(wù)快捷簡便，菜肴則以快餐為主，輔之以各種風(fēng)味小吃。</p><p>　　西餐午晚餐和西餐宴會(huì)一般都比較正式，用餐內(nèi)容復(fù)雜，對服務(wù)技術(shù)要求較高。其工作流程是：</p><p>　　餐前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好餐具用品

59、，按西餐標(biāo)準(zhǔn)擺好臺布，檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，環(huán)境衛(wèi)生等餐中服務(wù)：迎賓、點(diǎn)單、酒水、菜品、結(jié)賬、送客.</p><p>　　餐后服務(wù)：整理桌椅，清理臺面，重新擺臺。 西餐客房送餐服務(wù)環(huán)節(jié)多，人工成本高，餐飲品種與服務(wù)內(nèi)容也有一定限制。西餐扒房是五星及五星以上級酒店特有的服務(wù)方式，西餐扒房服務(wù)是酒店為體現(xiàn)餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)滿足高消費(fèi)賓客的需求的一種服務(wù)方式，扒房布置要求高壓、富麗、神秘而且有獨(dú)特風(fēng)格，扒房服務(wù)十

60、分復(fù)雜，特別講究服務(wù)禮儀和操作規(guī)范。</p><p>　　西餐宴會(huì)是按照西方國家禮節(jié)習(xí)俗舉辦的宴請，西餐宴會(huì)多用于婚宴，擺臺正式而規(guī)范，菜品豐富，服務(wù)注重規(guī)范和禮儀。</p><p>　?。ㄋ模└咝羌壘频晡鞑蛷d定位</p><p>　　在現(xiàn)今信息傳播過度的社會(huì)，企業(yè)通過強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的差異性，將自己與競爭對手區(qū)分開來，以在消費(fèi)者心目中確立起不可替代的地位與印象，最終在

61、競爭中獲得優(yōu)勢，這就是市場定位。高星級酒店西餐廳進(jìn)行市場定位有著重要意義，高星酒店西餐廳進(jìn)行市場定位有利于建立自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場特色，同時(shí)也是制定西餐廳相關(guān)市場營銷組合策略的基礎(chǔ)。</p><p>　　到高星級酒店入住的客人主要是商旅、觀光、度假，其市場定位是高消費(fèi)高檔次需求賓客，因此高星酒店西餐廳的定位是以優(yōu)質(zhì)高檔的服務(wù)來滿足賓客的高檔次高消費(fèi)需求。目前高星級酒店西餐廳價(jià)格定位為70元/位平均，西餐服務(wù)內(nèi)容有

62、西餐自助餐、咖啡廳服務(wù)、西餐午晚餐、西餐宴會(huì)服務(wù)、西餐扒房和客房送餐服務(wù)。</p><p>　　二、高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題剖析 ——以上海華辰隆德豐酒店為例</p><p>　　隆德豐國際大酒店是華辰集團(tuán)旗下的一家五星級酒店，位于上海浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)。該酒店的服務(wù)理念是以客為尊，提供給賓客以酒店特有的管家式服務(wù)，以此來滿足賓客的多元化需求。該酒店擁有200多間豪華商務(wù)套房

63、以及各類精致客房，附設(shè)商務(wù)中心、大小會(huì)議廳， 500平方米多功能會(huì)議廳、中西式餐廳、酒吧、咖啡廳、SPA、健身房等配套服務(wù)系統(tǒng)。</p><p>　　隆德豐酒店西餐廳位于酒店3樓，設(shè)施完備，裝潢豪華時(shí)尚，造型獨(dú)特，入座率達(dá)80%，是上海整個(gè)地區(qū)很有代表性的一家酒店西餐廳，其發(fā)展態(tài)勢代表了整個(gè)高星級酒店西餐廳的發(fā)展趨勢。整個(gè)西餐廳占據(jù)3樓整個(gè)樓層，面積有300多平方米，一共有250個(gè)座位。餐廳內(nèi)部使用歐式風(fēng)格暖色調(diào)

64、設(shè)計(jì)，墻壁使用壁畫和雕塑點(diǎn)綴，餐廳客用區(qū)域一共設(shè)有隆騰廳、隆飛廳、隆怡廳3個(gè)房間以及1個(gè)租用會(huì)客室和一個(gè)自助大廳，4個(gè)房間呈環(huán)形圍繞自助大廳。隆怡廳設(shè)置為非吸煙區(qū)，并作為餐廳吧臺使用，隆飛廳則是非吸煙區(qū)。隆德豐西餐廳提供西式自助早餐，3餐時(shí)間以外的時(shí)間則提供西式零點(diǎn)及客房送餐服務(wù)。餐廳工作時(shí)間為24小時(shí)服務(wù)制，采用3班制，每班7人，餐廳人員設(shè)置如下：</p><p>　　班次分為早中晚3個(gè)班次，早班（A）：5：3

65、0－14：00，中班（B）：14：00－22：00，晚班（C）：22：00－07：00。該餐廳的早餐時(shí)間是6：30－10:00，午餐是11：00—14：00，晚餐時(shí)間是17：00－20:00。</p><p>　　結(jié)合上海隆德豐西餐廳實(shí)習(xí)經(jīng)歷，以隆德豐西餐廳為例剖析國內(nèi)高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題。</p><p><b>　　（一）服務(wù)質(zhì)量差</b></p

66、><p>　　隆德豐西餐廳新員工入職后沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是給新員工介紹一下餐廳的大致組成和員工組成，而讓老員工帶新員工，這也是整個(gè)酒店西餐廳行業(yè)的一種現(xiàn)狀。新員工在剛開始的一個(gè)星期都只能跟著老員工學(xué)習(xí)各種服務(wù)和操作的程序，很多事情都不知道該怎么去做，。新員工沒有系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，員工無法樹立良好的服務(wù)意識，更不能形成專業(yè)的服務(wù)技能，久而久之員工之間消極怠工，導(dǎo)致該西餐廳一系列的服務(wù)質(zhì)量問題：沒有及時(shí)安排顧客就坐，客人就

67、坐后沒有及時(shí)遞送茶水；服務(wù)態(tài)度差，不尊敬顧客，缺乏禮貌，語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；服務(wù)技能技巧生疏、笨拙，撤盤時(shí)乒乓作響，動(dòng)作拖泥帶水。而這些也是目前高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題。</p><p>　?。ǘ┎似焚|(zhì)量差，菜式更新慢</p><p>　　西餐廳出的自助早餐中有未熟的菜品，自助早餐中出到大廳的水果不夠新鮮，菜品用料不新鮮，菜品中發(fā)現(xiàn)異物，菜肴的分量不足，菜肴口味不符

68、合顧客要求，過咸或過淡，菜品更新慢，自助早餐接連幾天都是一樣的早餐菜品，正餐菜品更是幾個(gè)月沒有變化。酒店西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分，其菜品質(zhì)量是西餐廳需要尤其重視的問題，可以說，保證菜品質(zhì)量是一個(gè)西餐廳經(jīng)營成功最基本的條件，而菜品的更新速度快慢更是直接影響了西餐廳的回頭客人這一重要的環(huán)節(jié)。</p><p>　　（三）偷吃偷拿現(xiàn)象嚴(yán)重</p><p>　　剛開始到隆德豐酒店實(shí)習(xí)時(shí)被分配到前廳，

69、期間聽在西餐廳實(shí)習(xí)的同學(xué)說西餐廳經(jīng)常發(fā)生員工偷吃食物、隨意使用客用物品現(xiàn)象，后來調(diào)到西餐廳工作后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)這類現(xiàn)象相當(dāng)普遍。出自助早餐時(shí)，因?yàn)樽灾绮投际菑N房做好盛放在固定的器皿里，員工嘴饞吃掉一點(diǎn)器皿里的食物根本看不出來；飲料水果是從倉庫拿到吧臺出的，吧臺只有2名固定的員工輪換上班，出早餐時(shí)經(jīng)常利用職務(wù)之便，經(jīng)常私自吃喝水果飲料，甚至遺留下來帶出酒店；這種情況在廚房也一樣，廚師做好菜后經(jīng)常給自己留下一份，蛋糕花生等更是直接吃拿。<

70、;/p><p>　　對于該餐廳隨意吃喝，偷吃偷拿現(xiàn)象，員工們的想法是不拿白不拿，不吃白不吹，只要不被餐廳經(jīng)理及其他部門經(jīng)理抓到現(xiàn)行，偷吃食物的時(shí)候不被客人看到引起客人投訴。仔細(xì)分析后我覺得該餐廳偷吃偷拿現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因是沒有獎(jiǎng)券的制度，缺乏有力的監(jiān)督，加上餐廳廚師長餐廳經(jīng)理等也是如此作風(fēng)，上行下效，只要偷吃偷拿時(shí)不被其他部門領(lǐng)導(dǎo)抓到現(xiàn)行，不被顧客投訴。酒店的管理層對西餐廳作風(fēng)也有所知曉，但該酒店對于餐廳吧臺操作員、

71、廚師、廚師長、經(jīng)理等人力資源匱乏，使得酒店管理層也只能暫時(shí)聽之任之。在西餐廳中這類現(xiàn)象相當(dāng)普遍。</p><p><b>　?。ㄋ模├速M(fèi)現(xiàn)象</b></p><p>　　西餐廳按照規(guī)定，每天自助早餐遺留下的食品對可回收和可使用部分要進(jìn)行回收和保存，但有些員工嫌麻煩，直接不予回收和保存，全都倒到了垃圾桶。廚房廚師晚上都會(huì)小睡一會(huì)，晚上做菜時(shí)一般都一下做一大盆出來，也不管

72、能不能吃掉，就不管不顧了。負(fù)責(zé)采購的，看什么便宜，一下子買了許多回來，往冰箱里面一放，不管了，到用的時(shí)候，拿出來一看，不能用了，全得扔掉。如此浪費(fèi)現(xiàn)象在西餐廳比比皆是。</p><p><b>　?。ㄎ澹┢渌麊栴}</b></p><p><b>　　1.資產(chǎn)不分開管理</b></p><p>　　西餐廳大廳和廚房是一個(gè)部門

73、，但西餐廳大廳和廚房是分開管理的，而廚房和西餐廳大廳的資產(chǎn)卻沒有分開，都共用一個(gè)倉庫，西餐廳員工和廚房員工經(jīng)?；ツ酶髯运鶎儇?cái)產(chǎn)使用，員工忙碌時(shí)段經(jīng)常出現(xiàn)到處找東西的場面。</p><p><b>　　2.裙帶關(guān)系</b></p><p>　　該西餐廳領(lǐng)導(dǎo)設(shè)有1名經(jīng)理，1名主管，1名廚師長，1名領(lǐng)班，1名收銀。西餐廳經(jīng)理是酒店總經(jīng)理的女兒，總經(jīng)理借用職務(wù)之便讓她學(xué)酒店專

74、業(yè)的女兒來西餐廳當(dāng)經(jīng)理，西餐廳主管職權(quán)最大，但總經(jīng)理的女兒到西餐廳當(dāng)經(jīng)理后，大小事務(wù)全由她一個(gè)人做主，這讓西餐廳領(lǐng)導(dǎo)和員工對其敢怒不敢言，一些服務(wù)規(guī)程都強(qiáng)行按照她的思路更改，這讓習(xí)慣了以前規(guī)程的員工一時(shí)難以接受，餐廳員工一片混亂。</p><p>　　三、高星級酒店西餐廳存在問題原因分析</p><p>　　通過在上海隆德豐酒店西餐廳的實(shí)踐，以及多方面的搜集資料，對國內(nèi)高星級酒店西餐廳經(jīng)營

75、中存在的問題及原因做了分析研究，結(jié)論如下。</p><p>　　（一）沒有健全的服務(wù)監(jiān)督管理制度</p><p>　　西餐廳內(nèi)部沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，只是作為酒店的一個(gè)部門來運(yùn)營，參照的都是酒店的規(guī)章制度，自然地其自身的服務(wù)質(zhì)量就很難達(dá)到一個(gè)高度。質(zhì)量的監(jiān)督管理都是由酒店的質(zhì)檢部門來做，沒有動(dòng)員全部的力量來抓西餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理</p><p>　?。ǘ?/p>

76、沒有健全的員工培訓(xùn)系統(tǒng)</p><p>　　酒店西餐廳沒有一套健全的培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)觀念、程序不對，沒有規(guī)范。很多飯店對于新員工入職培訓(xùn)就是給他們介紹一下飯店的基本情況，以及給講他們講解西餐廳一些基本規(guī)章制度。由于餐飲服務(wù)人員的進(jìn)入門檻低，大部分的服務(wù)人員的受教育程度不高，沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，職業(yè)素養(yǎng)較差。而且許多服務(wù)員選擇餐廳作為就業(yè)，其職業(yè)目標(biāo)模糊，缺乏進(jìn)取心，行為表現(xiàn)與顧客和餐廳的要求相差甚遠(yuǎn)。

77、思想指導(dǎo)行動(dòng)，錯(cuò)誤的培訓(xùn)觀念會(huì)影響到培訓(xùn)行動(dòng)和培訓(xùn)效果，在經(jīng)歷了簡單的入職培訓(xùn)之后，新員工就會(huì)被分配到西餐廳具體的工作，這樣，新員工出錯(cuò)的可能就很大。但一旦回頭追究責(zé)任時(shí)，卻回答說，不好意思，那是新員工，好像新員工就應(yīng)該犯錯(cuò)。飯店總是在出現(xiàn)員工不足的情況下才會(huì)招聘新員工。由于飯店經(jīng)營的需要，新員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)就被安排上崗，等有時(shí)間再接受飯店和部門的系統(tǒng)培訓(xùn)。這種無序的培訓(xùn)就上崗給培訓(xùn)部門帶來了不必要的協(xié)調(diào)工作量，讓培訓(xùn)部門與新員工都不知

78、所措。</p><p>　　（三）上下級溝通不暢</p><p>　　在高星級酒店西餐廳往往存在這樣一個(gè)問題，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間往往不能統(tǒng)一口徑，員工遇到拿不定主意的事時(shí)寧可按自己想法行事，而不是想著溝通找到更好的解決辦法。舉在龍的份實(shí)習(xí)的一個(gè)例子，一位女士交上兩張?jiān)绮腿⒂卸Y貌的詢問能否給她丈夫帶點(diǎn)早餐，因?yàn)樗恼煞蛏〔环奖阆聵怯貌汀Ｎ鞑蛷d的免費(fèi)早餐有個(gè)規(guī)定：可以在餐廳內(nèi)吃，但是不可以帶出

79、去。西餐廳服務(wù)生面有難色，做不了決定，就直接跑到經(jīng)理面前，說客人要把早餐帶到房間里面去吃行不行，經(jīng)理把他訓(xùn)斥了一通說他連最基本的用餐規(guī)定都不知道。于是該服務(wù)員就回去告訴那名女士說：不行，領(lǐng)導(dǎo)不同意。女士以為西餐廳是怕自己帶了太多東西，于是又問那名服務(wù)員說：我給你兩張用餐券，給我拿兩個(gè)面包，再倒一杯白開水服藥可不可以。服務(wù)員猶豫了一T，也沒去問經(jīng)理，就把開水倒好了放在托盤上遞給那名女士，面包依然沒給她。于是女士面帶不快的端著水上了樓?？雌?/p>

80、來確實(shí)是按照規(guī)則辦事，無可厚非，但卻可能失去一位顧客。</p><p>　　四、高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略</p><p>　　根據(jù)高內(nèi)高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題，結(jié)合市場營銷的相關(guān)知識，現(xiàn)在提出適合高星級酒店西餐廳經(jīng)營的策略。</p><p>　　（一）抓好服務(wù)質(zhì)量關(guān)</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著酒店服務(wù)水平，對于高星級酒店西餐廳

81、而言，服務(wù)質(zhì)量是重中之重，是西餐廳的靈魂。嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)可以從以下著手：</p><p>　　1．培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)的西餐廳管理團(tuán)隊(duì)</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證西餐廳服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。西餐廳可以通過高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)對員工培訓(xùn)，使新老員工掌握新知識和新技能的同時(shí)，樹立服務(wù)

82、質(zhì)量意識。同時(shí)對員工進(jìn)行定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，對餐廳各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火；服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準(zhǔn)等等，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。</p><p>　　2．制定具體的操作性強(qiáng)的規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)程</p><p>　　服務(wù)規(guī)程是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的制度保證。制度是西餐廳人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，

83、是保障西餐廳良好運(yùn)營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。制定完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度能保證酒店西餐廳服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。</p><p>　　3．定期的服務(wù)質(zhì)量檢查</p><p>　　酒店餐飲部門的很多決策制定都可以邀請員工共同完成，然后進(jìn)行目標(biāo)分解。目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門以至具體人，彤成目標(biāo)體系的過程。即把該

84、酒店餐飲部門的經(jīng)營目標(biāo)從經(jīng)理一直分解到酒店基層的每一位員工。西餐廳在制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，對各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火；服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準(zhǔn)等等，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。</p><p>　　4．制定服務(wù)質(zhì)量紀(jì)律條例</p&

85、gt;<p>　　酒店西餐廳完全可以從根本上重新思考并徹底設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。酒店西餐廳要建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作體系，對生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)格進(jìn)行數(shù)量化，并用于檢查指導(dǎo)生產(chǎn)的全過程，隨時(shí)消除一切生產(chǎn)性誤差，達(dá)到控制管理的效能。制定標(biāo)準(zhǔn)成本，保證菜肴在制作、加工過程中，能夠按規(guī)定的份量和比例出品，同時(shí)保證廚房工作運(yùn)行有序，并最終實(shí)現(xiàn)期望的毛利率。</p>

86、<p>　　除此之外，還可以對食譜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化制作，從份額大小、投放原料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間、溫度和方法等控制原料的投放數(shù)量和規(guī)格，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量。西餐廳服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防。二靠檢查控制。三靠獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。在飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，西餐廳《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》一定要做好全員的動(dòng)員工作，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，條例一旦實(shí)施，從飯店總經(jīng)理到普通員

87、工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流于形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。</p><p>　　5．做好西餐廳員工培訓(xùn)</p><p>　　根據(jù)專家對酒店西餐廳員工的一項(xiàng)書面調(diào)查報(bào)告顯示，90%的員工希望得到培訓(xùn)，并且都認(rèn)為加班培訓(xùn)不算是加班而是一種福利。所以建議培訓(xùn)由專人管理，作好長期培訓(xùn)計(jì)劃和短期培訓(xùn)計(jì)劃，作好培訓(xùn)筆記和每月培訓(xùn)分析表，把培訓(xùn)真正當(dāng)一回事來

88、做。</p><p>　　培訓(xùn)是西餐廳一項(xiàng)不可間斷的重要工作，是培養(yǎng)人才、提高西餐廳管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。員工培訓(xùn)是組織為了實(shí)現(xiàn)組織自身和員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，有計(jì)劃地對全體工作人員進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識、技藝、能力以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任工作。飯店員工的培訓(xùn)是以提高員工的整體素質(zhì)、服務(wù)思想和意識以及規(guī)范員工的服務(wù)流裎為基礎(chǔ)的。飯店可以通過培訓(xùn)，新老員工掌握新知識和新技能的能力可以得到

89、加強(qiáng)，勞動(dòng)熟練程度也會(huì)得到提高；再者經(jīng)過對員工的培訓(xùn)，可以加強(qiáng)員工適應(yīng)環(huán)境的變化、加強(qiáng)企業(yè)滿足市場競爭的需要、滿足員工自身的發(fā)展、提高企業(yè)的效益，從而使飯店能夠適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和企業(yè)制度的要求，在市場競爭中依靠自身素質(zhì)的增強(qiáng)在激烈的市場競爭中占有一席之地，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？v觀國外餐廳職業(yè)經(jīng)理人，他們在進(jìn)入飯店前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。高星酒店西餐廳應(yīng)實(shí)行全員培訓(xùn)的方針，制定好員工

90、的長短期培訓(xùn)計(jì)劃，其內(nèi)容包括西餐廳安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)，西餐餐飲方面專業(yè)識識，外語、普通話能力，處理應(yīng)變技巧等。</p><p>　　6．做好菜式更新與改造</p><p>　　菜式酒店西餐廳賴以吸引顧客的重要手段，菜式更新慢，則原有的顧客都可能流失，菜式更新快，則能吸引到更多的顧客。酒店西餐廳要做好菜式更新，定期研發(fā)更新菜式，做好招牌菜和特色菜。有了好的菜式，要根據(jù)菜式對餐

91、臺餐廳等裝飾作相應(yīng)的改動(dòng)，同時(shí)輔以相應(yīng)檔次的酒水，如此有利于在顧客心中形成品牌。</p><p><b>　?。ǘ┘訌?qiáng)內(nèi)部管理</b></p><p>　　一個(gè)酒店西餐廳只有內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致上行下效才能實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營，加強(qiáng)西餐廳內(nèi)部管理，上行下效，溝通無阻，這樣才能經(jīng)營好西餐廳。</p><p><b>　　1．加強(qiáng)溝通與協(xié)作</

92、b></p><p>　　沒有良好的傳播渠道，信息肯定會(huì)失真或者中斷。餐廳內(nèi)部的溝通都不暢，還怎么對外協(xié)調(diào)呢？加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者之間的溝通和交流，作好分工協(xié)作，作好交班交接，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一步伐才能齊步前進(jìn)。作好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，才能得到客人的滿意結(jié)果。</p><p>　　2．重視員工管理，注意細(xì)節(jié)服務(wù)</p><p>　　沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人

93、就沒有滿意的薪水。了解員工的思想動(dòng)態(tài)，多和員工溝通，聽取員工的意見和建議。一來穩(wěn)定員工情緒，減少員工流失；二來體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對員工的重視。</p><p>　　服務(wù)大同小異，好的服務(wù)就體現(xiàn)在“異”上。不注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，整個(gè)服務(wù)程序就和大排擋沒有區(qū)別。要想提高服務(wù)注重細(xì)節(jié)，除了注重員工培訓(xùn)以外，重要的一點(diǎn)是改變員工的班次時(shí)間，就目前酒店西餐廳班次來看，早班員工下午3點(diǎn)上班，晚班員工下午4點(diǎn)上班，各個(gè)班次沒有班前會(huì)，也沒有

94、班后會(huì)，更不用說交班會(huì)。有人說，領(lǐng)導(dǎo)就像一個(gè)老太婆整天喋喋不休，沒錯(cuò)，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在例會(huì)上整天重復(fù)著各種各樣的小事，糾正各種各樣的不良習(xí)慣，員工怎么會(huì)不引以為戒？</p><p>　　3．清理資產(chǎn)，建立費(fèi)用支出的內(nèi)部控制制度</p><p>　　清理資產(chǎn)，把該調(diào)撥的東西調(diào)撥到其他部門，多余的東西寄存到管事部，以免造成更到的破損，同時(shí)也方便其他部門營業(yè)所需。加強(qiáng)員工開源節(jié)流意識，減少開支，增

95、加贏利。西餐廳可以根據(jù)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的原則，對各項(xiàng)費(fèi)用分別由各個(gè)職能部門掌控和管理，并將各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)一步分解，落實(shí)到各部門、班組以及個(gè)人，分級負(fù)責(zé)。根據(jù)各項(xiàng)費(fèi)用發(fā)生的環(huán)節(jié)、地點(diǎn)和分工，按照“誰花錢、誰負(fù)責(zé)、誰經(jīng)手、誰管理”的原則，確定費(fèi)用管理的責(zé)任部門，確定費(fèi)用分級管理層次及考核指標(biāo)，確定各項(xiàng)費(fèi)用的不同控制方法，確定費(fèi)用節(jié)約、浪費(fèi)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。</p><p>　　認(rèn)真做好酒店餐飲部門內(nèi)部的費(fèi)用預(yù)算，建立嚴(yán)格

96、的預(yù)算管理制度。餐廳日常開支的內(nèi)容均應(yīng)納入預(yù)算范圍，定期分析檢查。對費(fèi)用的支出進(jìn)行嚴(yán)格控制，采用費(fèi)用支出審批制度，預(yù)算內(nèi)的費(fèi)用開支，由烴手人填單，經(jīng)主管人員審批，由財(cái)務(wù)部門審核后開支報(bào)銷：預(yù)算外的費(fèi)用開支，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部門審核，提出意見，報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)。</p><p>　　餐廳的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場價(jià)格調(diào)研，熟悉貨源市場的價(jià)格構(gòu)成，對物資采購的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋，對

97、價(jià)格時(shí)刻保持高度敏感性和警覺性，可以采用限價(jià)采購、競爭報(bào)價(jià)等競爭性采賊技巧，規(guī)定供貨單位和供貨渠道，降低采購價(jià)格。合理計(jì)算餐廳正常經(jīng)營狀況下應(yīng)保持能物品庫存量，根據(jù)本餐廳的年、月、日經(jīng)營情況合理設(shè)置庫存量的上下限，對于不易變質(zhì)、大宗購買比較經(jīng)濟(jì)的物品可以允許較多庫存，對于那些易變質(zhì)的物品要保持高度警惕，必須保證庫存物品在有效期內(nèi)正常生產(chǎn)銷售。</p><p><b>　　（三）媒體策劃宣傳</b&

98、gt;</p><p>　　酒香固然重要，但還需要一個(gè)會(huì)吆喝的人來宣傳自己的產(chǎn)品。以上所說的都是針對酒店西餐廳存在問題提出的經(jīng)營策略，而從市場營銷學(xué)來講，會(huì)包裝策劃自己產(chǎn)品也是成功的一條途徑。廣州中國大酒店、廣州白天鵝賓館等的電視CI創(chuàng)意都是很成功的典范。依托喜來登酒店強(qiáng)大的資源優(yōu)勢，高星級酒店西餐廳也可以做一期CI廣告，目標(biāo)鎖定餐廳定位的有消費(fèi)能力的消費(fèi)者，以及政府官員。有他們的宣傳，酒店和餐廳的知名度會(huì)提高得

99、更快。根據(jù)這一思路，媒體載體可以選擇本地的電臺和政府報(bào)紙。以上是以知名度來帶動(dòng)美譽(yù)度的傳播方式，以名譽(yù)為傳播途徑帶動(dòng)知名度的宣傳方式也是最常見的宣傳方式。市場定位始終還是商務(wù)客人，所以拜訪客戶，提供最新的信息給客人；在酒店大堂或者其他比較合適的位置擺放Pop 水牌，告之來店客人有效的信息；在酒店門口拉巨大條幅來宣傳最新活動(dòng)等也不失為行之有效的方法。</p><p>　?。ㄋ模?#160;做好促銷活動(dòng)&l

100、t;/p><p>　　酒店西餐廳要善于利用各種促銷手段和活動(dòng)通過來獲得酒店西餐廳經(jīng)營的提升，這是一種營銷策略。定期做一些美食節(jié)、主題西餐活動(dòng)，做這些活動(dòng)時(shí)嘗試做出不同風(fēng)味的菜式來吸引顧客，亞洲風(fēng)味、意大利式、法師、泰式。針對顧客的不同也可以做一些促銷活動(dòng)，西餐廳晚上自助餐有一批客人，服務(wù)員少，客人多，服務(wù)自然不是很周到，為了兼顧VIP客人的意見，可以促銷在7：30—9：30之間消費(fèi)的VIP 客人給予咖啡贈(zèng)送

101、或者優(yōu)惠等等。這樣既照顧到了VIP 客人，要分流了客人，服務(wù)也可以提高。而根據(jù)80%/20%理論，80%的利潤來自20%的回頭客，相信這20%的回頭客中VIP 客人至少占了80%，無形中就為西餐廳贏得了顧客。酒店西餐廳還可以使用價(jià)格方面的促銷，西餐廳的產(chǎn)品用高端的價(jià)格來出售，然后做各種促銷，可以給單一的散客打折，也可以給團(tuán)體客人買多送一的方式，也可以兩者結(jié)合，而不是直接降價(jià)，這樣做的好處是贏得了顧客，也樹立了餐廳的品

102、牌。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　叢娜：現(xiàn)代化的酒店管理創(chuàng)新機(jī)制研究 .消費(fèi)導(dǎo)刊,2007,11</p><p>　　Gerow KG . International Journal of Hospitality Management , Promoting innovation in hospitali

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