道路客運企業(yè)質量信譽考核評價體系研究.pdf

1、改革開放30年來，我國的道路客運業(yè)經過迅猛地發(fā)展，在滿足人們出行需求和經濟發(fā)展方面發(fā)揮了積極的作用。然而這種滿足還只是數量上的，運輸服務質量目前并不能滿足要求，道路客運迫切需要提高服務質量和企業(yè)形象，而企業(yè)服務質量和形象的改善離不開一個有效指導行業(yè)發(fā)展的考核評價體系，作為行業(yè)管理宏觀調控和微觀治理的依據。 本文正是基于這樣的目的，首先從道路客運企業(yè)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)兩個方面，明確了開展道路客運企業(yè)質量信譽考核評價的現實需要，在

2、此基礎上簡要分析了質量信譽考核的目的、意義，并對國內外現有的道路運輸企業(yè)考核評價體系進行了介紹和比較，為本文的研究提供了一定的借鑒。其次，通過對質量、服務質量、運輸產品質量、信譽等有關概念和消費者行為選擇理論、市場失靈說、政府職能論等理論的闡述，為考核提供了理論依據，并且從道路客運產業(yè)特性、行業(yè)現狀和政府職能轉變三個方面分析了質量信譽考核的必要性。再次，從道路客運企業(yè)質量信譽考核的本質、依據、方式和步驟四個方面，簡要介紹了道路客運企業(yè)質

3、量信譽考核評價的主要內容。分析了建立考核評價體系的出發(fā)點，在于為行業(yè)管理部門提供科學、公平、實用的客運企業(yè)評價工具，通過優(yōu)勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，督促、引導客運企業(yè)誠信經營、優(yōu)質服務。本文遵循科學性、系統性、動態(tài)性、前瞻性、可操作性等原則，把定性分析和定量分析相結合，在廣泛調研和征求意見的基礎上建立了考核評價指標體系，分析了其邏輯構成和具體內容，并且利用層次分析法對指標體系進行了量化分析，在此基礎上進行了實例研究，證明了指標體系