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文檔簡介
1、<p> 新華書店規(guī)范化治理工作總結(jié)</p><p> ___市店現(xiàn)有干部職工50人,有四個自伸門點(diǎn),營業(yè)總面積___平方米。今年以來,我們認(rèn)真貫徹落實湖北省新華書店集團(tuán)開展門市規(guī)范化服務(wù)工作的精神,成立了以市店經(jīng)理劉勇同志為組長的門市規(guī)范化治理考核領(lǐng)導(dǎo)小組,從硬件和軟件兩個方面著手,掀起了門市規(guī)范化服務(wù)工作的熱潮。</p><p><b> 硬件方面。</
2、b></p><p> 我們對中心門市部店堂內(nèi)外進(jìn)行了精心設(shè)計。一是將樓梯過道墻面修葺一新,并專門制作了廣告牌,加以裝飾;二是大廳四面都掛滿了“誠信為本,沐浴書香”、“讀正版書,走成才路”的彩色宣傳畫,給讀者強(qiáng)有力的視角沖擊;三是精選與讀書相關(guān)的經(jīng)典名言,營造濃厚的讀書氛圍;四是保證了環(huán)境美化,店堂亮化;五是注重圖書品種的陳列,保持貨柜貨架的豐滿。目前我店的幾個主要門市部,購書環(huán)境都較以前有較大的改善,全
3、部實行了微機(jī)治理。</p><p><b> 軟件方面。</b></p><p> 我們制定了《___市新華書店門市規(guī)范化治理考核計分標(biāo)準(zhǔn)》和《___市新華書店星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)》。各個門市部將這些《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度印發(fā)給員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并對照《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度,在員工中開展自查自糾,邊查邊改,逐步規(guī)范自己的服務(wù)行為。同時,加強(qiáng)了評選和檢查工作,各個部門每周一小評,
4、每月召開專題會議進(jìn)行星級員工評選,部門負(fù)責(zé)人根據(jù)自評、群眾評議、領(lǐng)導(dǎo)打分的綜合情況,將評選結(jié)果上報市店,對評為四星級和五星級的員工進(jìn)行獎勵,對三星級以下的員工進(jìn)行引導(dǎo)和推動。此外,我們還實施承諾服務(wù),打造誠信品牌,專門設(shè)置了___市新華書店服務(wù)監(jiān)督崗,將門市部全體員工的照片、工作證號、姓名及監(jiān)督投訴電話公示于眾,自覺接受讀者監(jiān)督,增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的透明度。通過這些工作,書店變以往“人管人”為“制度管人”,每位員工都清楚地知曉了自身的職責(zé)以及
5、應(yīng)遵守的行為規(guī)范,充分調(diào)動了門市部全體員工的積極性,服務(wù)質(zhì)量有了新的起色。書店涌現(xiàn)出了像魯賢華、朱慧、許大年等一批優(yōu)秀員工,魯賢華、朱慧兩名同志還連續(xù)兩個月被評為四星級員工,形成了人人爭當(dāng)先進(jìn),個個爭做第一的良好工作局面。我們的規(guī)范化服務(wù),贏得了顧客的廣泛贊譽(yù),在園林中心門市,</p><p> 通過認(rèn)真開展門市規(guī)范化治理服務(wù),我們?nèi)〉昧藘蓚€效益的雙豐收,截止11月20日一般圖書銷售355.8萬元,完成任務(wù)的8
6、9。我們將在省集團(tuán)的正確指導(dǎo)下,不斷進(jìn)取,通過規(guī)范化服務(wù)治理工作,把我們的整體工作向前推進(jìn)。</p><p> ___市新華書店門市規(guī)范化治理顯成效</p><p> ___市新華書店___門市部現(xiàn)有門市工作人員——人,營業(yè)面積——平方米,擔(dān)負(fù)著城區(qū)10萬人民群眾的圖書發(fā)行任務(wù)。多年以來,我店堅持開展“規(guī)范在崗位,優(yōu)質(zhì)在門市,誠信在書店”的門市規(guī)范化治理服務(wù),向社會各界充分展示新華書店
7、的“窗口”形象,取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。</p><p> 一、抓員工培訓(xùn),提高整體素質(zhì)</p><p> 門市員工個人素質(zhì)的高低決定著門市服務(wù)質(zhì)量的好壞,我們特別注重抓好員工的職業(yè)道德教育,先后開展了財務(wù)知識、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、電腦操作等崗位知識的培訓(xùn),規(guī)范門市工作人員的服務(wù)行為,增強(qiáng)主人翁意識,全面提高門市工作人員的素質(zhì),促進(jìn)門市工作再上新臺階。</p>
8、<p> 二、抓硬件建設(shè),營造美麗的購書環(huán)境</p><p> 我店自籌資金對中心門市部進(jìn)行了改造,收回了出租門面,新增營業(yè)面積100平方米,使?fàn)I業(yè)面積達(dá)到300平方米。在店堂設(shè)計裝飾上,書店十分重視“新華書店”品牌的塑造、拓展和延伸,使賣場布局合理而富有個性,在空間布局、貨架貨柜的陳設(shè)都體現(xiàn)了以人為本,注重細(xì)節(jié)的觀念,整個店堂布置文化氣息濃郁,并新增了大背投電視和背景音樂,設(shè)立了休閑區(qū),還實行了
9、計算機(jī)治理,真正讓讀者感到了舒心舒服,使門市部成為了讀者常來常往的購書天堂。</p><p> 三、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好形象</p><p> 門市部是書店經(jīng)營服務(wù)的窗口,為了更好的展示窗口形象,門市部一方面設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)欄,制定了“服務(wù)公約”、“崗位責(zé)任制,公布了購書熱線電話和監(jiān)督投訴電話;設(shè)立了意見簿、缺書登記簿、預(yù)定及郵購簿、送書上門登記簿,加強(qiáng)了制度治理。我們將《準(zhǔn)則》、服務(wù)敬
10、語、服務(wù)禁語、門市主任工作職責(zé)、門市崗位職責(zé)等10多個制度印發(fā)給全體員工學(xué)習(xí),強(qiáng)化“以書為媒,傳承文明,服務(wù)讀者,誠信至上”的服務(wù)理念。另一方面,又突出以人為本,加強(qiáng)人性化治理,注重培育員工之間團(tuán)結(jié)互助的精神,提倡良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊精神,突出抓售前的預(yù)備、售中的服務(wù)用語、售后的跟蹤服務(wù),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。門市部建立了月進(jìn)、銷、調(diào)、存統(tǒng)計臺帳和銷售臺帳,嚴(yán)格治理圖書商品,使門市部服務(wù)水平有了新的提高。</p><p&
11、gt; 四、抓宣傳策劃,促進(jìn)圖書銷售</p><p> 一是突出圖書品種的宣傳。書店在門市部設(shè)立了馬列著作專柜和鄂版圖書專柜,還設(shè)立了音像專區(qū),使圖書陳列品種達(dá)到了1.5萬種,并充分利用背投電視、櫥窗、宣傳廣告牌向讀者推薦新書;二是與市廣播電臺聯(lián)合開辦了“讀書時間”頻道,每周將新書介紹、上周門市部銷售排行榜、書業(yè)動態(tài)等向讀者發(fā)布,采取有獎知識問答互動形式進(jìn)行宣傳促銷;三是開展了“文教圖書展銷”、“節(jié)假日展銷”
12、活動。每年新生入學(xué)之際,我們都組織一大批優(yōu)秀文教圖書精品投放市場,通過優(yōu)惠展銷、有獎銷售等手段,吸引讀者眼球,擴(kuò)大一般圖書的銷售。四是開展了“送書下鄉(xiāng)”、“送書到校”、“送書到軍營”活動。在“八一”建軍節(jié)來臨之際,___門市部到駐地空軍某部開展了“送書到軍營,慰問子弟兵”活動,讓部隊官兵非常感動,贈予我店“心系綠色軍營情注基層官兵”錦旗,也讓我店常年堅持的軍民共建工作又上了一個新臺階。</p><p> 五、開
13、展了送書上門及郵購服務(wù)</p><p> 20××年配合黨的工作重心,書店征訂發(fā)行了《長征精神代代傳》、《黨政干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本》、《江澤民文選》共45000冊,較好地滿足了全市黨員干部和人民群眾學(xué)習(xí)的需要。特別是在發(fā)行《江澤民文選》時,門市部6人,人人走出店堂,積極上門宣傳征訂。書店采取分片包干、互幫互助等形式,深入到39個機(jī)關(guān),85個企事業(yè)單位和學(xué)校征訂發(fā)行,碼洋共計六萬多元。</p
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