畢業(yè)論文--crm在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

1、<p>　　CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　在當(dāng)今這個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶己成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了利潤(rùn)，汽車行業(yè)也不例外。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，汽車企業(yè)、客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系受到極大的沖擊，如何與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、

2、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)？</p><p>　　汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理正是在這樣的環(huán)境中逐步產(chǎn)生、發(fā)展起來(lái)的。它己經(jīng)逐漸成為汽車企業(yè)和客戶之間的紐帶，縮短了汽車企業(yè)的銷售周期、降低了銷售成本、增加了收入、拓展了市場(chǎng)、全面提升了汽車企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，為汽車企業(yè)帶來(lái)了更大的利潤(rùn)，同時(shí)它也不斷的滿足了客戶更多的個(gè)性化的服務(wù)，提高了客戶的忠誠(chéng)度。</p><p>　　本

3、文首先介紹了客戶關(guān)系管理的概況，包括了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，作用。其次，本文就我國(guó)汽車行業(yè)及其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和重要性等做了簡(jiǎn)要介紹，總結(jié)出我國(guó)汽車行業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了我國(guó)汽車行業(yè)需要實(shí)施CRM的必要性。接著，本文闡述了汽車企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵要素，CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中如何開(kāi)發(fā)與應(yīng)用等問(wèn)題，最后一汽車營(yíng)銷企業(yè)實(shí)施CRM的成功案例為我國(guó)汽車行業(yè)實(shí)施CRM提供一個(gè)可借鑒的典范。</p>

4、<p>　　關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;汽車營(yíng)銷企業(yè);汽車銷售模式;營(yíng)銷體系 </p><p>　　Development and Application of CRM in Automobile Marketing Enterprises</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Along with th

5、e coming of the New Economic times, the customer has become the most important resource of the enterprises. The one who is in possession of customers will win in the competition and make profits, including Car industry.

6、But with the rapid developments of information technology, relations between car enterprise, customer and supplier have been shocked. How to establish and maintain a long-term, good partnership with customers? How to mai

7、ntain clients’ resources, win customer confiden</p><p>　　Car industry Customer Relationship Management is emerging and developing in such an environment. It has gradually become the link between automobile e

8、nterprises and customers, shorten the auto enterprise sales cycles, reduced marketing costs, increased revenue, expanded markets, brought a comprehensive upgrade of auto enterprise profitability and competitiveness, and

9、will bring about greater profits. It also will continues to meet more personalized service of the customers, and enhance customer </p><p>　　The letterpress firstly introduced the general situation of Custome

10、r Relationship Management, including the connotation and the function of the Customer Relationship Management. Secondly, the letterpress simply introduced the actuality of Car Industry and the importance of the CRM, summ

11、ed up the problems in the process of CRM, and exteriorly emphasize the necessity of actualizing CRM in our country’s Car industry. Then, this letterpress expounds the auto enterprise key elements of successful imp</p&

12、gt;<p>　　Keywords :CRM; Automobile Marketing Enterprises; Car Sales Model; Marketing System</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上。但是縱觀整個(gè)汽車行業(yè)銷售量的增加并沒(méi)有帶來(lái)利潤(rùn)的增加，汽車行

13、業(yè)的核心市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)了。如何確切有效的獲取客戶信息、了解客戶需求、提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，己成為汽車企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。從而，客戶關(guān)系管理也越來(lái)越受到重視，但是，絕大多數(shù)的汽車銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理還停留在初級(jí)階段，因而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施已經(jīng)成為我國(guó)汽車銷售企業(yè)需要關(guān)注的重要問(wèn)題。本文在正確界定客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，分析汽車企業(yè)引入CRM的必要性與重要性，其存在的問(wèn)題等，促使汽車銷售企業(yè)從中獲得某些啟發(fā)，避免重蹈覆轍。

14、</p><p>　　1 CRM的基本概述</p><p>　　CRM即客戶關(guān)系管理，是英文Customer Relationship Management的縮寫(xiě)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人類早已進(jìn)入買方市場(chǎng)，商品極大的豐富并出現(xiàn)過(guò)剩，現(xiàn)代企業(yè)的中心已經(jīng)不在是商品，而是轉(zhuǎn)向了服務(wù)?？蛻粢殉蔀槠髽I(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，于是在1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM的概念。&l

15、t;/p><p><b>　　1.1CRM的內(nèi)涵</b></p><p>　　20世紀(jì)90年代以后，CRM伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展，也借此進(jìn)入了中國(guó)。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的內(nèi)涵都有著不同的看法，通常認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速增長(zhǎng)而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其核心是“以客戶為中心”， 培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行

16、為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。從而其高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力并且實(shí)現(xiàn)盈利。</p><p>　　CRM的內(nèi)涵可以從三個(gè)層面來(lái)表述：</p><p>　?。?）CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念。</p><p>　　CRM的實(shí)質(zhì)就是“以客戶為中心”的管理理念。它建立在一系列市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法之上。</p>&

17、lt;p>　?。?）CRM同時(shí)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。  它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)

18、額；同時(shí)通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。   （3）CRM是一種管理軟件和技術(shù)。  CRM管理軟件系統(tǒng)，是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售管理，客戶報(bào)務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地，充分地，及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍，以增加客戶的價(jià)值中心，有效的滿足客戶的個(gè)性化

19、要求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。</p><p><b>　　1.2CRM的作用</b></p><p>　　（1）有效的客戶信息管理，掌握客戶正確的需求，開(kāi)拓市場(chǎng)，吸引客戶。</p><p>　　CRM系統(tǒng)整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料并進(jìn)行統(tǒng)一管理，比如客戶基本信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，更好的

20、增加了企業(yè)的運(yùn)行效率。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)運(yùn)用了多種渠道及方法與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在這一環(huán)節(jié)，就必須準(zhǔn)確的把握客戶的需求，積極幫助客戶解決問(wèn)題，解答客戶的疑慮，并且從客戶那里得到反饋，改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，用更好的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)留住老客戶，吸引新客戶。</p><p>　　（2）提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度，贏得更多客戶。</p><p>　　隨著信息時(shí)代的到來(lái)，不管是什么行業(yè)，其競(jìng)

21、爭(zhēng)力都在不斷增加，產(chǎn)品與服務(wù)更加完善，顧客的的選擇范圍也不斷擴(kuò)大，而且，現(xiàn)在的客戶大多是理性消費(fèi)，個(gè)性化的選擇也越來(lái)越突出。在這種背景下，CRM系統(tǒng)來(lái)根據(jù)不同的客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，通過(guò)與客戶溝通，可以詳細(xì)了解客戶的信息，根據(jù)對(duì)象的不同而提供不同的服務(wù)，從而提高客戶滿意度，贏得更多客戶。</p><p>　?。?）實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，減少銷售環(huán)節(jié)，降低了服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本從而提高企業(yè)收益。</p&g

22、t;<p>　　CRM是一個(gè)使企業(yè)各部門實(shí)現(xiàn)信息資源共享和自動(dòng)化的工作平臺(tái)，與客戶交往的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持的任何企業(yè)員工，均可以通過(guò)系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，使信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。降低了運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶信息的管理和挖掘，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，降低了營(yíng)銷成本并提高了銷售成功率。</p>

23、<p>　?。?）加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)，提高企業(yè)運(yùn)行效率從而提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠建立一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門共享的通信和交流的信息平臺(tái)，加強(qiáng)了各部門的協(xié)調(diào)。不同部門能從建立客戶關(guān)系的共同目標(biāo)出發(fā)，做到相互配合，提高為客戶服務(wù)的效率。</p><p>　　企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶信息的整合處理，從中提煉出許多寶貴的分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品銷售的數(shù)量、成本、客戶變化等

24、各方面的決策提供了依據(jù)，這些決策的執(zhí)行使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的運(yùn)行效率提高了。</p><p>　　2汽車營(yíng)銷企業(yè)中引入CRM的研究</p><p>　　本文主要分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的一些情況。</p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)人口對(duì)汽車的需求越來(lái)越大，汽車市場(chǎng)上的品牌也越來(lái)越多，汽車營(yíng)銷企業(yè)在中國(guó)得到了迅猛發(fā)展。國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)在CRM實(shí)施上與國(guó)際

25、同行們存在著明顯差距，在國(guó)內(nèi)CRM做的比較早也比較好的只有上海通用公司。所以，在建立健全CRM的道路上，汽車營(yíng)銷企業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。</p><p>　　2.1汽車營(yíng)銷企業(yè)引入CRM的必要性</p><p>　　我國(guó)自從加入WTO以后，許多著名的外國(guó)汽車廠家也進(jìn)入我國(guó)，我國(guó)的汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，我國(guó)本土的汽車企業(yè)也面臨著巨大的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。從二十世紀(jì)九十年代初到現(xiàn)在，我國(guó)已經(jīng)完成了從計(jì)劃

26、經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)，我國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境也從原來(lái)的賣方市場(chǎng)變成了買方市場(chǎng)。我國(guó)汽車市場(chǎng)也日趨成熟，已經(jīng)從只要有車就不愁沒(méi)人買轉(zhuǎn)變到了消費(fèi)者持幣觀望的狀態(tài)。所以，汽車企業(yè)為提高競(jìng)爭(zhēng)力，保持其可持續(xù)發(fā)展不得不引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的管理思想，現(xiàn)代的管理方式?！耙钥蛻魹橹行摹钡乃枷胍苍絹?lái)越重要，因而，我國(guó)汽車行業(yè)實(shí)施完善客戶關(guān)系管理是非常必要性的。具體分析，主要原因有以下幾點(diǎn)：</p><p>　?。?）實(shí)施CRM是我國(guó)汽

27、車行業(yè)適應(yīng)新市場(chǎng)環(huán)境，新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要</p><p>　　隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，直接導(dǎo)致汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不在于產(chǎn)</p><p>　　品，而在與客戶，企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)信息和客戶行為分析找出客戶，與客戶保持永久的關(guān)系，與客戶建立一個(gè)利益共同體，最終使客戶成為企業(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者。</p><p>　　（2）實(shí)施CRM

28、是進(jìn)一步提高企業(yè)銷售收入的需要</p><p>　　汽車行業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷用來(lái)吸引客戶、維持客戶的做法是提供更高的折扣，更多的促銷以及更多的附件配送，企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，大打價(jià)格戰(zhàn)，這只會(huì)使企業(yè)陷入困境，而且現(xiàn)在整車銷售的利潤(rùn)已經(jīng)很低了，一味的降低價(jià)格只會(huì)使企業(yè)不堪負(fù)重。在這種情況下，企業(yè)想要獲得更多的利潤(rùn)，只有從減少銷售環(huán)節(jié)，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本方面入手。CRM等信息系統(tǒng)就顯的尤其重要，它一方面提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，另一

29、方面也對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了優(yōu)化。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率大大提高，同樣也改進(jìn)了對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、贏利性和忠誠(chéng)度，有效的抓住了客戶，提高了銷售收入。</p><p>　?。?）實(shí)施CRM將縮小我國(guó)汽車行業(yè)與國(guó)外汽車行業(yè)的差距</p><p>　　我國(guó)汽車行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但是跟國(guó)外的許多企業(yè)還是有很大差距。但是，我國(guó)目前面臨著一個(gè)非常有利的機(jī)遇就是在以信息和網(wǎng)絡(luò)為特征

30、的新經(jīng)濟(jì)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)中，各國(guó)經(jīng)濟(jì)重新“洗牌”加上國(guó)外主要汽車企業(yè)的CRM也正處于導(dǎo)入期，尚未完全成熟應(yīng)用。因此，只要國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)抓住有利機(jī)遇，就有可能在營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)中獲得自己的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　2.2汽車營(yíng)銷企業(yè)引入CRM的重要性</p><p>　　追溯到前十年，汽車在老百姓的生活中還不是非常的普及，汽車行業(yè)原有的營(yíng)銷模式是等待式銷售模式，但是今天，等待式營(yíng)銷模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足

31、快速發(fā)展的汽車市場(chǎng)需要，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，變推銷為營(yíng)銷，變被動(dòng)等客為主動(dòng)走商，充分接觸目標(biāo)客戶，這樣一來(lái)，企業(yè)的客戶信息量劇增，管理好客戶的信息變得尤為重要。因此，作好客戶關(guān)系管理是汽車銷售企業(yè)后期發(fā)展的根本。</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然前期的建設(shè)工程非常浩大，不僅要投入大量的人力，物力，財(cái)力，而且這是企業(yè)的一種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，想要從根本上改變企業(yè)員工原來(lái)固守的營(yíng)銷模式也是一件難事，再加上客戶關(guān)系管

32、理系統(tǒng)還要定期去維護(hù)，也是企業(yè)營(yíng)銷成本的增加。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所帶來(lái)的利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的投入的，CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中起到了舉足輕重的作用：</p><p>　?。?）從根本上對(duì)汽車營(yíng)銷企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造</p><p>　　如何獲取客戶需求，如何影響客戶需求，影響誰(shuí)的需求，這些問(wèn)題將會(huì)成為汽車銷售企業(yè)整體業(yè)務(wù)的重中之重。行之有效的CRM系統(tǒng)將幫助汽車銷售企業(yè)在貫穿

33、整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋過(guò)程中整體提升其盈利水平。</p><p>　　同時(shí)，先進(jìn)的CRM系統(tǒng)可以進(jìn)行對(duì)客戶組的群操作，比如CRM系統(tǒng)可以對(duì)某類別定義的客戶開(kāi)展群發(fā)語(yǔ)音信息、傳真信息、電子郵件信息、短信息等，并將客戶各種形式的反饋信息及時(shí)進(jìn)行歸集。然而，不整合的信息在企業(yè)中并不能得到充分的利用。比如，業(yè)務(wù)人員流失將造成大量的客戶流失。CRM系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助企

34、業(yè)以統(tǒng)一界面面對(duì)顧客；對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品；固化業(yè)務(wù)流程，大幅度提升業(yè)務(wù)人員工作能力；實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理，知識(shí)共享。同時(shí)，整合的客戶信息便于利用，易于分配，既防止業(yè)務(wù)人員流動(dòng)造成客戶流失，同時(shí)又可以防止業(yè)務(wù)人員發(fā)生撞單現(xiàn)象。訂單執(zhí)行客戶完成購(gòu)買，進(jìn)行商品交付，這個(gè)過(guò)程中進(jìn)銷存系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行接口，保障后續(xù)交付過(guò)程的有序進(jìn)行，信息化將大大提高交付過(guò)程的工作效率，并降低成本。</p><p

35、>　　CRM系統(tǒng)可以以車主或汽車為單位，建立客戶檔案，記錄其維護(hù)、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助公司實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。隨著私人汽車擁有量的迅速增長(zhǎng)，需要購(gòu)買第二輛或者第三輛汽車的私人和企業(yè)越來(lái)越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶再銷售進(jìn)行挖掘。老客戶購(gòu)買新產(chǎn)品將幫助汽車銷售企業(yè)大大降低營(yíng)銷成本。</p><p>　　這些營(yíng)銷手段與過(guò)去發(fā)生了極大的改變，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了根本上的再造，不僅降低了成

36、本，而且還大大的提高了盈利，對(duì)汽車營(yíng)銷企業(yè)來(lái)說(shuō)，是非常重要的一步跨越。</p><p>　?。?）有利于發(fā)展?jié)撛诘目蛻艏捌鋬r(jià)值</p><p>　　現(xiàn)在，汽車營(yíng)銷企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，有的人會(huì)說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)飽和了，僧多粥少，發(fā)展的空間已經(jīng)很小了。其實(shí)不然，在中國(guó)，絕大多數(shù)人還是沒(méi)有車的，這些絕大多數(shù)沒(méi)有車的人就是一個(gè)龐大的潛在客戶，現(xiàn)在，汽車營(yíng)銷企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上可以說(shuō)就是這部分

37、潛在客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能抓住潛在客戶，誰(shuí)就能贏得勝利。</p><p>　　在過(guò)去，廣告宣傳等手段在發(fā)展?jié)撛诳蛻羯厦娌⒉幻黠@，顧客雖然知道了企業(yè)的信息但是汽車營(yíng)銷企業(yè)對(duì)那些并沒(méi)有來(lái)過(guò)店里的顧客的信息一概不知，企業(yè)對(duì)這部分客戶是毫無(wú)辦法的，這就流失了相當(dāng)一部分的客戶，而企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)程中采用了多種渠道以及多種方法與消費(fèi)者進(jìn)行溝通與了解，一一解答客戶的疑惑，解決難題，發(fā)展了潛在的客戶及其價(jià)值。</p

38、><p>　　2.3CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner發(fā)表的研究報(bào)告稱，2008年全球CRM軟件銷售收入將超過(guò)89億美元，比2007年預(yù)計(jì)的78億美元增長(zhǎng)14.2%，無(wú)疑CRM在全球也是增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一，并且這個(gè)市場(chǎng)仍在快速健康增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2012年其銷售收入將達(dá)到133億美元。由此可見(jiàn)CRM的應(yīng)用效果是顯著的。</p><p

39、>　　而在汽車營(yíng)銷企業(yè)中，管理者也越來(lái)越意識(shí)到客戶的重要，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)已與過(guò)去的大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代完全不同。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)能把握住客戶的需求,并以最快的速度作出響應(yīng),誰(shuí)就能吸引新客戶、保持老客戶,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以CRM顯的尤其重要。目前，我國(guó)大多數(shù)汽車制造商已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施和部署，并取得了一定的效果，同時(shí)，汽車經(jīng)銷商、汽車零部件企業(yè)及配套行業(yè)也都涉足，像上汽通用、一汽、江鈴等企業(yè)已經(jīng)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)，并取得

40、了一些效果。但是，我國(guó)汽車行業(yè)在實(shí)施 過(guò)程中存在著一些帶有普遍性的問(wèn)題。</p><p>　　2.4汽車營(yíng)銷企業(yè)運(yùn)用CRM存在的問(wèn)題</p><p>　　現(xiàn)在，絕大多數(shù)的汽車營(yíng)銷企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶的重要性，在企業(yè)內(nèi)也逐步建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是，建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也并不是一件容易的事情，一朝一夕是完不成的，不僅需要投入大量的人力物力，而且還存在著一系列復(fù)雜的問(wèn)題：</p&g

41、t;<p>　?。?）對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)還不夠，沒(méi)有正確樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念</p><p>　　現(xiàn)在的汽車營(yíng)銷企業(yè)已經(jīng)不是在做產(chǎn)品，而是在做服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該以客戶為中心，抓住客戶，留住客戶。然而，許多企業(yè)的工作人員在實(shí)際操作中并沒(méi)有完全滿足客戶的基本需求，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展是非常不利的。</p><p>　?。?）在企業(yè)內(nèi)部，客戶的信息并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效的共享</p&

42、gt;<p>　　汽車企業(yè)客戶分類復(fù)雜，銷售上可以分為經(jīng)銷商和零售用戶，服務(wù)上也可以分為經(jīng)銷商和最總用戶，在汽車企業(yè)總部和各地的零售商或者維修服務(wù)站，都有不同的客戶，客戶資源并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享。導(dǎo)致客戶與企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)需要面對(duì)很多借口，非常繁瑣不便，造成客戶資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。</p><p>　?。?）信息化管理比較落后</p><p>　　要建立顧客與汽車營(yíng)銷企業(yè)的關(guān)系的前提就是

43、顧客與企業(yè)之間能夠進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，及時(shí)了解客戶的基本需求并快速的做出反應(yīng)，這樣才能抓住客戶。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)的支撐，過(guò)往的傳播方式單一落后，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？墒窃S多企業(yè)高層管理者卻認(rèn)為先進(jìn)的信息系統(tǒng)花費(fèi)大，而且在短期內(nèi)并沒(méi)有創(chuàng)造什么實(shí)質(zhì)的利益，所以不愿意投資，這是錯(cuò)誤的。</p><p>　?。?）軟件系統(tǒng)花費(fèi)大，技術(shù)支持比較薄弱</p><p>　　CRM項(xiàng)目規(guī)模巨

44、大，價(jià)格昂貴，而且在使用過(guò)程用還要花費(fèi)一定的資金去維護(hù)完善它，所以有的公司干脆敬而遠(yuǎn)之，有的公司為節(jié)省費(fèi)用，選擇那些實(shí)施能力不強(qiáng)的廠商，也沒(méi)有強(qiáng)有力的技術(shù)支持的后臺(tái)和咨詢伙伴，導(dǎo)致出現(xiàn)了問(wèn)題往往不能得到及時(shí)的解決，嚴(yán)重妨礙了CRM管理工作的開(kāi)展和效能的發(fā)揮。</p><p>　　3CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用</p><p>　　汽車已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“支柱產(chǎn)業(yè)”。近些年來(lái)，我國(guó)的汽車

45、營(yíng)銷企業(yè)蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，汽車價(jià)格下降了但是市場(chǎng)成本卻增加了。顧客，這項(xiàng)寶貴的資源對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)必須把注意力轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)潛在顧客和維系老客戶上。大量事實(shí)表明，是否建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)成為衡量汽車企業(yè)是否成功的一個(gè)重要標(biāo)志。值得高興的是，我國(guó)汽車營(yíng)銷企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并且已經(jīng)在企業(yè)中建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是，光建立是不行的，還要最大限度的發(fā)揮它的作用，投入到平常的營(yíng)銷活動(dòng)中

46、去，而如何開(kāi)發(fā)與應(yīng)用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也是汽車營(yíng)銷企業(yè)所要關(guān)注重點(diǎn)。</p><p>　　3.1汽車企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵要素</p><p>　　CRM的功能很強(qiáng)大，它的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,涉及面很廣,不僅需要汽車企業(yè)進(jìn)行大膽的管理創(chuàng)新,而且需要汽車企業(yè)運(yùn)用此軟件對(duì)客戶群進(jìn)行很好的資源管理。成功的CRM需要在以下幾個(gè)方面有效地開(kāi)展工作：</p><p>

47、　?。?）在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度，以保證各系統(tǒng)建設(shè)的完善</p><p>　　成功的企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)和信息管理面向顧客的應(yīng)用程序以及對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和體系結(jié)構(gòu)的投資來(lái)實(shí)現(xiàn)的均衡發(fā)展，使用陳舊的系統(tǒng)和手工處理很難滿足顧客的期望，尤其在經(jīng)濟(jì)水平發(fā)達(dá)到一定程度以后，客戶的感情滿意度或者說(shuō)主觀的感覺(jué)對(duì)于消費(fèi)決策所起的作用越來(lái)越大，讓客戶更方便，更快捷地得到個(gè)性化的服務(wù)就顯得十分必要。而更方便，更快捷的服務(wù)就需要各種強(qiáng)大

48、的系統(tǒng)加以配合，比如呼叫中心，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商業(yè)智能等。</p><p>　　（2）有效整合客戶資源</p><p>　　成功的汽車企業(yè)應(yīng)該懂得如何通過(guò)形成“顧客價(jià)值評(píng)估報(bào)告”來(lái)將顧客群體轉(zhuǎn)換為企業(yè)資產(chǎn)。客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法等，而且所整合的客戶資源，也包括汽車營(yíng)銷到售后整個(gè)過(guò)程中的所有客戶。尤其重要的是,企業(yè)應(yīng)該使與客戶進(jìn)行交互時(shí)所需的各種資源處于就

49、緒狀態(tài)。</p><p>　?。?）一致性且有價(jià)值的客戶體驗(yàn)</p><p>　　這種體驗(yàn)的核心在于向客戶傳達(dá)某種特定的理念,這個(gè)理念應(yīng)該是滿足市場(chǎng)需求、對(duì) 客戶和企業(yè)都有價(jià)值、并且通過(guò)所有可以利用的途徑傳達(dá)出去。對(duì)于許多汽車企業(yè)來(lái)講,它們已經(jīng)感覺(jué)到各種挑戰(zhàn),如需要更具前瞻性地預(yù)見(jiàn)顧客需求，必須利用多種渠道,時(shí)時(shí)刻刻提供高質(zhì)量的服務(wù)，使所有的員工都對(duì)自身產(chǎn)品與服務(wù)具有深刻的理解。在這里,特

50、別強(qiáng)調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應(yīng)用和各種渠道的信息一致性。</p><p><b>　?。?）組織協(xié)同</b></p><p>　　組織協(xié)同包括文化、結(jié)構(gòu)和行為方式的轉(zhuǎn)變,以保證員工、合作伙伴和供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術(shù),這是管理革新的一個(gè)關(guān)鍵課題。</p><p>　?。?）高質(zhì)量的數(shù)據(jù)信

51、息</p><p>　　高質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息主要用來(lái)為業(yè)務(wù)流程提供決策支持。只有提高數(shù)據(jù)信息的可靠性，才能做出正確的決策，才能更好的為顧客提供服務(wù)，提高顧客的滿意度。</p><p>　　3.2 CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中如何開(kāi)發(fā)</p><p>　　現(xiàn)在，絕大多數(shù)汽車營(yíng)銷企業(yè)己經(jīng)知道CRM體系對(duì)企業(yè)的重要性,但如何進(jìn)行CRM的開(kāi)發(fā)卻是企業(yè)策劃者的瓶頸。相對(duì)來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的

52、CRM系統(tǒng)至少包括三大部分：觸發(fā)中心、挖掘中心、CRM與企業(yè)資源的結(jié)合中心。這里指的觸發(fā)中心是有效的客戶交流渠道,包括電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等觸發(fā)手段。其次挖掘中心是對(duì)所獲信息進(jìn)行有效的分析。最后是企業(yè)與客戶各種關(guān)系進(jìn)行全方位結(jié)合管理,并實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式,最重要的是強(qiáng)調(diào)過(guò)程的可控制性和可追溯性。下面介紹幾種開(kāi)發(fā)CRM的方法：</p><p>　?。?）利用各種渠道收集客戶數(shù)據(jù),包括互聯(lián)網(wǎng)、訂購(gòu)中心、現(xiàn)場(chǎng)銷

53、售、電話回訪、線下拓客等。</p><p>　　（2）及時(shí)儲(chǔ)存客戶信息,根據(jù)客戶資料制定相應(yīng)措施,掌握第一手反饋信息,積極回訪客戶,常與客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系。</p><p>　　（3）以客戶的訂單為導(dǎo)向、查詢和建議,構(gòu)建客戶資料庫(kù)。</p><p>　　（4）可以針對(duì)客戶不同的需要,開(kāi)發(fā)不同的市場(chǎng)以及提供相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃。</p><p>　　

54、利用網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)系統(tǒng)來(lái)為企業(yè)尋找需要的資料信息,再加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立起來(lái)的客戶資料,以及與企業(yè)內(nèi)部充分共享這些資料,企業(yè)將能開(kāi)發(fā)出為企業(yè)創(chuàng)造最人價(jià)值 的CRM系統(tǒng)。</p><p>　　在開(kāi)發(fā)步驟方面，汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)與一般企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)步驟類似，通常包括：</p><p>　　(1)從需求出發(fā)，定義整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能模塊</p><p>　　(2)

55、根據(jù)功能模塊，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)表關(guān)聯(lián)</p><p><b>　　(3)建立數(shù)據(jù)庫(kù)</b></p><p>　　(4)編寫(xiě)應(yīng)用程序代碼</p><p>　　(5)測(cè)試并分發(fā)應(yīng)用程序</p><p>　　(6)評(píng)估效果，作進(jìn)一步改進(jìn)</p><p>　　3.3 CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中如何應(yīng)用<

56、;/p><p>　　在汽車企業(yè)中，客戶是這些企業(yè)的共同核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，而CRM是汽車營(yíng)銷企業(yè)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)中賴以生存的法寶，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，汽車營(yíng)銷企業(yè)不僅僅要關(guān)注理論知識(shí)，更加重要的是，要把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。目前，汽車企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)開(kāi)展以下幾個(gè)方面的工作：</p><p>　?。?）運(yùn)用客戶關(guān)系管理來(lái)獲取顧客的需求</p><p>

57、　　如今，在汽車領(lǐng)域，已經(jīng)出現(xiàn)了許許多多的4S店，各種層次的汽車品牌都有涉及，中國(guó)市場(chǎng)的品牌已經(jīng)不再單一。如何讓自己企業(yè)的產(chǎn)品脫穎而出，獲得大眾的青睞，進(jìn)而選擇自己的產(chǎn)品，這對(duì)經(jīng)銷商而言不是件易事。在今后，企業(yè)將會(huì)越來(lái)越多地針對(duì)指定的目標(biāo)客戶群，通過(guò)不同的方式來(lái)進(jìn)行溝通和互動(dòng)，從而獲取更多的銷售機(jī)會(huì)，奪得市場(chǎng)。營(yíng)銷部門通過(guò)客戶的信息，以各種溝通的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)營(yíng)銷。有些CRM系統(tǒng)的功能非常強(qiáng)大，可以對(duì)客戶進(jìn)行群組操作，比如，此系統(tǒng)可以對(duì)某

58、類別的客戶開(kāi)展群發(fā)語(yǔ)音短信信息、傳真和電子郵件信息等，并將客戶各種回應(yīng)的形式以相應(yīng)的方式進(jìn)行整理。</p><p>　?。?）運(yùn)用客戶關(guān)系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng)</p><p>　　在整個(gè)銷售流程中，汽車銷售跟蹤是個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，但是，還有許多經(jīng)銷商沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，都不重視這部分工作的處理。自行來(lái)展廳的顧客對(duì)汽車銷售而言非常重要，因?yàn)樽孕衼?lái)到展廳就代表他對(duì)該品牌的汽車有興趣，想要了解該品牌

59、的汽車，雖然說(shuō)顧客到最后不一定會(huì)與此品牌的經(jīng)銷商成交，但如果經(jīng)銷店里的銷售顧問(wèn)不能以統(tǒng)一的方式搜集到顧客的信息，這樣就無(wú)法對(duì)這部分的潛在客戶進(jìn)行有效管理，造成溝通的時(shí)效性差，最終的結(jié)果有可能會(huì)永遠(yuǎn)失去與這類客戶的再次接觸機(jī)會(huì)，甚至是永遠(yuǎn)失去了這部分的客戶群。對(duì)客戶僅僅進(jìn)行汽車性能特點(diǎn)講解和推薦是不足夠的，應(yīng)該進(jìn)行全面、細(xì)致、周到的服務(wù)。有時(shí)候，顧客發(fā)生購(gòu)買行為的時(shí)候并不在最初他咨詢的那個(gè)門店，所以保持與客戶的持續(xù)溝通和推進(jìn)跟蹤非常重要。

60、CRM系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)，可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面對(duì)顧客，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。</p><p>　　汽車行業(yè)原有的等待式營(yíng)銷模式已經(jīng)過(guò)時(shí)了，應(yīng)該主張主動(dòng)出擊，實(shí)施有針對(duì)性的方案，充分挖掘并且了解目標(biāo)客戶。汽車營(yíng)銷企業(yè)如何深層的開(kāi)發(fā)和利用CRM將是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。汽車企業(yè)的CRM應(yīng)用的功能模塊有：</p><p><b>　?。?）客戶管理</

61、b></p><p>　　客戶管理主要功能有：客戶基本信息、類別的管理；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史的管理；訂單的輸入和跟蹤；銷售合同的生成；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述和任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；經(jīng)銷商信用管理。</p><p><b>　?。?）潛在客戶管理</b></p><p>

62、;　　潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤。</p><p><b>　?。?）銷售管理</b></p><p>　　銷售管理的主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額和可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性和歷史銷售狀況評(píng)

63、價(jià)等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、相關(guān)客戶和聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把業(yè)務(wù)員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間和狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)員可制定關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人和約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，業(yè)務(wù)員可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理實(shí)現(xiàn)；定單管理；鑒別線索和丟單分析等。</p><p

64、>　?。?）電話營(yíng)銷和電話銷售</p><p>　　其主要功能包括：生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到業(yè)務(wù)員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。</p><p><b>　?。?）營(yíng)銷管理</b></p><p>　　營(yíng)銷管理的主

65、要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站和展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件和分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。</p&

66、gt;<p><b>　?。?）客戶服務(wù)</b></p><p>　　客戶服務(wù)的主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（遠(yuǎn)程診斷方案評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況、客戶滿意度、是否有二次維修）；消息的發(fā)布與訂閱。</p>

67、<p><b>　?。?）呼叫中心</b></p><p>　　呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件和打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。</p><p><b>　?。?）客戶關(guān)系管理</b></p>&l

68、t;p>　　客戶關(guān)系管理的主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，客戶通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；客戶可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；客戶通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法和銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。</p><p><b>　　（9）電子商務(wù)</b&

69、gt;</p><p>　　電子商務(wù)的主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；Web網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。</p><p>　　3.4 CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中應(yīng)注意的問(wèn)題</p><p>　　在我國(guó)，汽車營(yíng)銷企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目比國(guó)外晚了將近十幾年，有了國(guó)外眾多企業(yè)作為參照，我國(guó)的CRM項(xiàng)目可以說(shuō)是發(fā)展迅速，但是，

70、我國(guó)企業(yè)也不能急功近利，想要企業(yè)發(fā)展的更好，走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)，必須一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)做好每一步。CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中還有許許多多的問(wèn)題需要我們?nèi)プ⒁猓?lt;/p><p>　?。?）注意對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)技能和素質(zhì)</p><p>　　即使有著完美的CRM管理系統(tǒng)，也需要優(yōu)秀的員工加以配合，兩者是密不可分的，缺少了其中一樣都不能發(fā)揮出最大的效用。然而，很多企業(yè)并不注

71、重對(duì)員工的培訓(xùn)，有些參與CRM 應(yīng)用的人員不具備履行CRM 管理的能力、相關(guān)基本理論和操作實(shí)務(wù)的知識(shí)，他們對(duì)CRM 理念、內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清、把握不準(zhǔn)，對(duì)工作原則、方法、技巧了解甚少，缺乏必要的工作素質(zhì)，嚴(yán)重地影響了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。</p><p>　　（2）注意明確CRM的實(shí)施策略</p><p>　　作為企業(yè)的決策曾，必須有一個(gè)統(tǒng)一的，明確的實(shí)施策略，這樣

72、，企業(yè)員工才能更加清楚有效的展開(kāi)工作。有些汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門，但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致，運(yùn)行中仍然擺脫不了過(guò)去的習(xí)慣做法，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。這樣，CRM系統(tǒng)也不能發(fā)揮其功效。</p><p>　　（3）注意以客戶為中心，加強(qiáng)與客戶的

73、溝通</p><p>　　想要做的更好，必須從思想上根本改變傳統(tǒng)的觀念，因?yàn)樗枷肟梢詻Q定行動(dòng)，所以確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。只有企業(yè)認(rèn)真了解客戶的需求、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系,并通過(guò)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想,以及加強(qiáng)企業(yè)與客戶溝通,才是企業(yè)立足之本。</p><p>　　3.5 CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的例證分析</p><p

74、>　　我國(guó)某汽車營(yíng)銷企業(yè)資金力量雄厚，同時(shí)進(jìn)行多個(gè)車型的銷售，而且涉及的業(yè)務(wù)也比較廣泛，如整車銷售、維修服務(wù)、二手車置換、車輛分期付款、車輛保險(xiǎn)及登記掛牌等。滿足了汽車市場(chǎng)客戶需求多元化的選擇，但隨著銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，問(wèn)題也不斷顯現(xiàn)。比如，在引入CRM之前，他們的營(yíng)銷策略時(shí)不斷的推出新車和打價(jià)格戰(zhàn)，給顧客更多的優(yōu)惠折扣等，但是，這種方式已經(jīng)不能刺激疲軟的汽車營(yíng)銷市場(chǎng)了，企業(yè)進(jìn)入了低利潤(rùn)的血拼模式，給企業(yè)造成了不小的負(fù)擔(dān)。再比如，

75、客戶有疑問(wèn)打企業(yè)電話時(shí)，得到的回答是咨詢汽車需要打一個(gè)號(hào)碼；如果買車的話又需要打零售商的號(hào)碼；如果是車輛故障還必須再打售后服務(wù)部或當(dāng)?shù)胤?wù)站的號(hào)碼，客戶的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，感到非常不方便。從公司的角度來(lái)說(shuō)，客戶的信息有放在總公司的，有放在各地經(jīng)銷商那里的，有放在售后服務(wù)部門的，甚至還有的信息在服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島，如銷售人員的信息無(wú)法讓維修服務(wù)人員來(lái)共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)，這樣也不能

76、為客戶提供更加方便快捷周到的服務(wù)，客戶滿意度大大降低，流失了大量的潛在客戶。</p><p>　　于是，該公司經(jīng)過(guò)詳盡的考察和咨詢，果斷的決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，而這給企業(yè)帶來(lái)很大變化，首先是CRM系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面進(jìn)行整合，營(yíng)造一個(gè)“以客戶為中心”的企業(yè)理念。要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心必須從3個(gè)方面來(lái)導(dǎo)入：一是策略，例如合理劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價(jià)值的客戶，收集必要的客戶信息，整合企業(yè)各個(gè)部門的

77、信息；二是流程，根據(jù)定出來(lái)的策略來(lái)制定流程，參考國(guó)內(nèi)外最佳的汽車銷售流程的藍(lán)本并根據(jù)公司實(shí)際進(jìn)行市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的流程優(yōu)化，三是針對(duì)人的，幫助員工改進(jìn)思維方式，讓銷售和服務(wù)人員愿意去用CRM的銷售流程，并且針對(duì)CRM系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)與技能，然后幫助企業(yè)了解用CRM來(lái)運(yùn)作的結(jié)果。 </p><p>　　在實(shí)施CRM的過(guò)程中，將工作的重心放在如下四個(gè)方面：第一、注重結(jié)果。在CRM項(xiàng)目中注重的是結(jié)果，

78、項(xiàng)目本身并不是結(jié)果，使項(xiàng)目達(dá)到實(shí)施之前所預(yù)計(jì)的目的才是結(jié)果。第二、注重速度。力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里取得最大的回報(bào)。第三、效益驅(qū)動(dòng)。盡量為客戶提供最大價(jià)值。第四、注重人員。要有最好的實(shí)施人才、豐富的經(jīng)驗(yàn)、良好的合作的精神以及多樣化的觀點(diǎn)，并調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性。最后，根據(jù)調(diào)試運(yùn)行定制的各功能模塊以及新的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)CRM方面的深入實(shí)施，優(yōu)化了準(zhǔn)客戶信息注冊(cè)工作流程、銷售跟蹤工作流程、合同簽訂工作流程、產(chǎn)品發(fā)送工作流程、客戶信息交接工作流程和

79、服務(wù)工作流程。據(jù)評(píng)估，CRM的實(shí)施使客戶信息、銷售信息以及相關(guān)產(chǎn)品反饋信息都實(shí)現(xiàn)了即時(shí)監(jiān)控和有效管理，降低了該企業(yè)客戶的挖掘成本、銷售成本、技術(shù)支持成本、客戶關(guān)懷成本，獲得最有效的市場(chǎng)份額，保證企業(yè)的生存和發(fā)展，為CRM在我國(guó)汽車營(yíng)銷企業(yè)中的應(yīng)用作了有益的探討。</p><p><b>　　結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　本文探討了CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的重要性，

80、所存在的問(wèn)題和在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用等問(wèn)題，并提出了一種可行的解決方案。CRM其實(shí)是一種手段，其通過(guò)整合客戶、公司、員工等資源，并對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和提高信息化程度等，以達(dá)到改善客戶關(guān)系、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入以及客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)率的目的，保證了企業(yè)的生存與發(fā)展，為CRM在我國(guó)汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用作了有益的探討。</p><p><b

81、>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]安樹(shù)寶.淺談客戶關(guān)系管理（CRM）[J].現(xiàn)代情報(bào)，2005，（09）.</p><p>　　[2]黃任宏.客戶關(guān)系管理（CRM）在我國(guó)汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].汽車維修，2011，（07）.</p><p>　　[3]張國(guó)方，王宇寧.CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào),200

82、2,6,(03).</p><p>　　[4]呂熙.汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].大眾商務(wù),2009,(105).</p><p>　　[5]鄒文健.汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究[D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2005.</p><p>　　[6]徐能偉.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用[J].汽車工業(yè)研究，2005，（05）.</p><p>

83、;　　[7]吳浩，李潔梅.客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用研究[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2005，（11）.</p><p>　　[8]紀(jì)文煜.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2013，（08）.</p><p>　　[9]劉俊.CRM在汽車企業(yè)中的實(shí)施[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2007.</p><p>　　[10]周曉艷.淺析轎車營(yíng)銷中的客戶關(guān)

84、系管理[J].市場(chǎng)周刊商務(wù)，2004，（12）.</p><p>　　[11]陳麗娜.CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用[A].中國(guó)商品學(xué)會(huì)第十四屆學(xué)術(shù)論壇論文集[C].2011.</p><p>　　[12]牛紅云.CRM在汽車行業(yè)運(yùn)用的可行性[N].中國(guó)工業(yè)報(bào)，2003-03-28.</p><p>　　[13]杜麗娟，曹玉梅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用

85、[N].河北理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2010-09.</p><p>　　[14]閆亮，胡斌祥.同質(zhì)化時(shí)期CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的應(yīng)用[J].上海汽車，2005，（08）.</p><p>　　[15]熊濤.汽車營(yíng)銷中CRM的應(yīng)用分析[J].中國(guó)商貿(mào)，2010，（16）.</p><p><b>　　致謝</b></p><p>

86、　　經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)一段時(shí)間的努力，我的論文即將定稿，回顧四年的本科學(xué)習(xí)，內(nèi)心充滿感激，在此我想對(duì)所有幫助過(guò)我的人表示深深的謝意！首先，我要感謝我的導(dǎo)師XXX教授，從論文的選題到開(kāi)題、大綱、初稿、完稿，每一步驟的完成都得益于她的悉心指導(dǎo)，導(dǎo)師總是對(duì)我們的錯(cuò)誤進(jìn)行認(rèn)真的修改，并提了許多寶貴的意見(jiàn)，從而使我的論文能夠順利的完成。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)，淵博的知識(shí)，深入淺出的講解，認(rèn)真求實(shí)的人生態(tài)度，深深的影響著我，使我受益匪淺。其次，還要感謝商學(xué)院許多傳道、