論文：如何規(guī)范it服務(wù)管理

1、<p>　　如何有效規(guī)范IT服務(wù)管理</p><p><b>　　於汝青</b></p><p>　?。ńK鎮(zhèn)江建筑科學(xué)研究院集團有限公司）</p><p>　　[摘要]：中國企業(yè)的信息化進程必須有效規(guī)范IT服務(wù)管理，IT服務(wù)管理的標準是ITIL，本文分析了目前IT服務(wù)的現(xiàn)狀，并從現(xiàn)狀入手具體提出了IT服務(wù)管理的具體內(nèi)容及ITIL實施

2、步驟以及實施后IT服務(wù)質(zhì)量提升的具體表現(xiàn)。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]：IT服務(wù)現(xiàn)狀 IT服務(wù)管理 實施ITIL方案</p><p>　　中國企業(yè)的信息化應(yīng)用經(jīng)過基礎(chǔ)應(yīng)用、系統(tǒng)建設(shè)階段，現(xiàn)正進入融合時代。其中一個重點是如何提升IT服務(wù)管理以延續(xù)競爭力，換言之，就是如何提升IT服務(wù)管理。</p><p>　　近年來，對IT服務(wù)流程進行重新優(yōu)化和設(shè)計已經(jīng)成為提

3、高IT服務(wù)質(zhì)量和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時間的基本策略。因此，如何將IT服務(wù)進行流程化管理，通過可量化的指標對IT人員進行績效考核，調(diào)動人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，變被動IT服務(wù)為主動成為一個迫切問題。</p><p><b>　　一、IT服務(wù)管理</b></p><p>　　（1）什么是IT服務(wù)管理</p><p>　　

4、IT服務(wù)管理的根本目標有三個：以用戶為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可量化計價的。因此，IT服務(wù)管理的可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來說明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，將縱向的各種IT技術(shù)管理工作（傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”形成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。這個流程主要是IT部門內(nèi)部使用的，用戶對此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，因此還需

5、將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給用戶，這是第二次轉(zhuǎn)換。簡單說是：第一次轉(zhuǎn)換將IT技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為IT流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將IT流程管理轉(zhuǎn)化為IT服務(wù)管理。之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，從用戶的角度說，提供IT只是提高運營業(yè)務(wù)效率的一種工具，用戶需要的是IT所實現(xiàn)的功能，用戶沒有必要對IT有太多的了解，他們和IT部門之間的交流，是使用“商業(yè)語言”而不是“技術(shù)語言”，IT部門需要提供的是 IT服務(wù)。因此，為了靈活、及時和有效地提供

6、這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、理化計算有關(guān)成本，IT服務(wù)就必須事先對服務(wù)進行一定程度上的分類和打包。 </p><p>　?。?）IT服務(wù)管理的標準：ITIL</p><p>　　ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實踐。ITIL全名是IT基礎(chǔ)設(shè)施庫，簡言之就是一套針對各行業(yè)的IT服務(wù)管理標準庫。 ITIL結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，為企業(yè)的IT建設(shè)提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護的最佳實踐方

7、案。ITIL框架的核心是一套協(xié)同流程，并通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 </p><p>　　ITIL提供的是一種流程處理的IT服務(wù)管理方案，它通過工作單形成IT服務(wù)流程閉環(huán)，確保整個IT服務(wù)過程有據(jù)可查，同時還制定了明確的服務(wù)流程規(guī)范，員工需要嚴格按照流程進行操作，通過不斷高效地解決IT服務(wù)

8、問題，提高IT部門服務(wù)效率，確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。因此，ITIL是一個很好的手段，因為ITIL簡化了IT服務(wù)管理。</p><p>　　二、IT服務(wù)現(xiàn)狀（1）IT服務(wù)常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動服務(wù)意識 </p><p>　　IT部門作為一個技術(shù)支持部門，常常扮演著救火隊的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與匯報的方法，無法體現(xiàn)其價值，因而得不到認可。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷

9、，其中重最要的一點在于其活動是打游擊性質(zhì)的，表現(xiàn)出IT部門對IT服務(wù)工作缺乏管理。 </p><p>　　另一方面，就是IT技術(shù)人員對于處理專業(yè)和服務(wù)心態(tài)之間常常會有一些思想上的沖突：有時候認為自己是專業(yè)人士，對于有些太過簡單的問題不太愿意花時間去幫用戶解決；另外有些重復(fù)性的問題解決起來也覺得好像沒有創(chuàng)造價值，即使做了也沒有成就感。 </p><p>　?。?）IT資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出

10、</p><p>　　IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位；IT設(shè)備臺帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺帳進行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合；還有IT設(shè)備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程處理效率低。 </p><p>　?。?）IT運維管理

11、效率低，服務(wù)成本失控 </p><p>　　盡可能經(jīng)濟地、低成本地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，這是管理層對IT投資回報率的最常見要求。一般來說，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現(xiàn)的好壞。例如，故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄，服務(wù)進度無法在線監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫，遇到相

12、同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難，設(shè)備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。 </p><p>　?。?）缺乏量化的績效管理 </p><p>　　表現(xiàn)為缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒有計算IT服務(wù)人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在IT服務(wù)人員解決問題時缺乏協(xié)作，責(zé)任不清晰，經(jīng)常扯皮。&l

13、t;/p><p>　　三、IT服務(wù)管理的具體內(nèi)容</p><p><b>　　（1）服務(wù)支持管理</b></p><p>　　技術(shù)服務(wù)是對客戶IT日常操作的運行維護，主要包括以下幾個方面：</p><p>　　1.突發(fā)事件（故障）管理。將IT系統(tǒng)所有突發(fā)的事件的全過程記錄下來存入資料庫，更多應(yīng)該關(guān)注的是這種現(xiàn)象，并且進行分析

14、，盡快把由于突發(fā)事件所造成的非正常的服務(wù)恢復(fù)正常，使其影響最小化。</p><p>　　2.問題管理。將IT系統(tǒng)所有發(fā)生的突發(fā)事件記錄下來存入資料庫，也就是說要注意管理一個或多個實發(fā)事件的集合，問題管理更多要關(guān)注的是造成問題的根本原因的分析和解決，在解決問題的過程里，問題管理會解決兩個主要問題：第一個是對所發(fā)生問題的根源分析，把未知的問題變成一個已知的錯誤；第二個是通過必要的操作或變更處理來消除引起該問題的深層根

15、源以防止類似問題再次發(fā)生。</p><p>　　3.實用性管理。服務(wù)成本控制下能夠提供適宜而有效的IT資源管理，使得IT資源能夠被合理地利用，并且能夠適應(yīng)當(dāng)前和未來的商業(yè)需要。并且通過一系列持續(xù)性的管理行為，比如說IT系統(tǒng)監(jiān)控、服務(wù)報表跟蹤和不斷的服務(wù)改進措施來優(yōu)化IT系統(tǒng)架構(gòu)和IT服務(wù)的能力去達到或超過承諾的服務(wù)可用性級別。</p><p>　?。?）IT服務(wù)的改進與可持續(xù)性管理<

16、/p><p>　　企業(yè)的IT服務(wù)持續(xù)性管理是一個非常重要的環(huán)節(jié)，主要包括硬管理和軟管理兩個方面。</p><p>　　1.硬管理。當(dāng)服務(wù)由于系統(tǒng)硬件的故障或不可抗拒的災(zāi)難（地震、火災(zāi)等）而發(fā)生嚴重的服務(wù)中斷時，IT服務(wù)和服務(wù)設(shè)備如何能夠在以前和客戶規(guī)定的時間范圍內(nèi)恢復(fù)回來。在服務(wù)持續(xù)性管理中要制定災(zāi)難恢復(fù)計劃，計劃的目的是在業(yè)務(wù)中斷后恢復(fù)商業(yè)服務(wù)所需步驟的計劃。該災(zāi)難恢復(fù)計劃還要確定觸發(fā)災(zāi)難恢

17、復(fù)計劃的機制、涉及的人員和溝通的渠道等。</p><p>　　2.軟管理。持續(xù)性服務(wù)的改進，通過IT服務(wù)管理流程和IT服務(wù)本身周期的持續(xù)性改進來保持服務(wù)對客戶的價值，包括持續(xù)度量和改進IT服務(wù)提供者的能力，改進流程的有效性并提高IT服務(wù)的效率，持續(xù)服務(wù)改進也會加入對流程和服務(wù)的度量分析，并提供在整個服務(wù)的周期對服務(wù)的各個階段進行指導(dǎo)。也就是在服務(wù)生命周期中，對很多流程管理的具體實踐和方法進行改良。</p&g

18、t;<p><b>　?。?）信息安全管理</b></p><p>　　信息安全管理是現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始重視的企業(yè)內(nèi)部安全問題，如金錢和信息業(yè)務(wù)平臺的安全問題，在不同公司和不同平臺間交換信息的安全問題等等。比如保護敏感的信息以防泄漏或被竊聽，確保信息和重要的IT服務(wù)在有訪問需求的時候總是可用的等等。目前互聯(lián)網(wǎng)上隨時隨地都可能會被病毒或黑客侵擾，它們就像網(wǎng)絡(luò)上的“恐怖分子”，

19、他們對數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和軟件應(yīng)用的攻擊，網(wǎng)頁Cookie和Session欺騙，后門程序攻擊等等，所以在給客戶提供服務(wù)的過程中，信息安全與安全隱患尤為重要，需要注意并做好如下事項：</p><p>　　1.創(chuàng)建和維護安全策略。制定信息安全策略是服務(wù)安全管理的第一步。有效的安全策略可以指導(dǎo)具體的安全流程。</p><p>　　2.溝通、執(zhí)行、指導(dǎo)和記錄安全策略。好的安全策略要在發(fā)布和執(zhí)行

20、后才有效果，同時在執(zhí)行的過程中必須生成一個全面的安全策略檢驗報告，作為給相關(guān)的系統(tǒng)維護人員、管理者及時提供安全信息，以變調(diào)整或與客戶溝通的資料。</p><p>　　3.安全問題的監(jiān)控與測試。通過內(nèi)部安全審計部門或外部安全審計組織來執(zhí)行。檢查信息安全策略的可行性是否達到預(yù)期標準，如果發(fā)現(xiàn)一些不符合要求的地方及時制定并完善策略，并且及時執(zhí)行相應(yīng)的措施來補救。</p><p><b>

21、;　?。?）人員管理</b></p><p>　　企業(yè)的人員與人員的技能是IT服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，IT運行維護人員自身知識儲備和不可替代性強。企業(yè)需要編制精細的工作流程、操作流程和嚴明的規(guī)章制度，真正做到規(guī)范化管理，盡量避免企業(yè)內(nèi)部主要技術(shù)力量與關(guān)鍵運行維護人員的流失造成運行維護技術(shù)的斷層，主要有以下幾個方面。</p><p>　　1.人才是根本。首先要選擇熱愛本行業(yè)，有上進心

22、、事業(yè)心的專業(yè)人員，能夠長期地在企業(yè)里能夠充分發(fā)揮自己的特長。</p><p>　　2.培養(yǎng)是關(guān)鍵。企業(yè)要打造出一種積極上進的學(xué)習(xí)氛圍與輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，要定期或不定期地由企業(yè)組織或由個人發(fā)起技術(shù)方面的內(nèi)培、外培或其它方面的培訓(xùn)等，并且制定好的培訓(xùn)制度或好的學(xué)習(xí)政策，積極鼓勵學(xué)習(xí)成績突出的，在制度上給予獲得職稱、資格、專業(yè)等榮譽的人補助以及晉升機會。</p><p>　　3.發(fā)展與晉升。企業(yè)

23、要建立人性化的規(guī)章制度，制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃與符合行業(yè)實際發(fā)展的晉升機制，讓企業(yè)中的每一位成員都能明白自己將要干什么，目前會干什么，需要補足什么，和別人的差距在哪里，如何提高自己等明確的發(fā)展路線。</p><p>　　4.尊重與信仰。企業(yè)要創(chuàng)建具有特色的企業(yè)文化，要尊重每一種崗位、每一個層面的每一位員工，要讓他們在這個企業(yè)里有一種安全、一種溫暖、一種團結(jié)、一種積極向上、一種主人翁的感覺，讓他們的智慧在這里能得到

24、充分發(fā)揮與施展，讓他們的個人追求在這里能夠?qū)崿F(xiàn)。</p><p>　　四、ITIL實施步驟</p><p><b>　　1. 任務(wù)動員</b></p><p>　　ITIL實施成功的兩個關(guān)鍵因素就是：取得高層支持，選擇適合的團隊成員。高層領(lǐng)導(dǎo)必須明確地支持ITIL在企業(yè)中實施整個過程，這是督促全體員工參與配合實施ITIL的必要條件。同時，在高層

25、領(lǐng)導(dǎo)的支持下，ITIL的服務(wù)支持流程需要適合的人才或部門來執(zhí)行，比如：變更經(jīng)理、支持中心經(jīng)理及員工、項目經(jīng)理、人力資源主管、培訓(xùn)人員、采購部、開發(fā)部、業(yè)務(wù)部、突發(fā)事件處理人員等。</p><p><b>　　2. 基線評估</b></p><p>　　明確確定ITIL流程應(yīng)用中的職責(zé)范圍。首先，要找出利益相關(guān)者，并界定該利益相關(guān)者在ITIL流程的職責(zé)。其次，要了解現(xiàn)狀

26、，以確定哪些是需要改變的，現(xiàn)在的IT流程中的那些方法是需要改進的，并驗證該利益相關(guān)者的改變是必要的。第三找出問題點，必須確定問題點在現(xiàn)在流程中的位置，并確認不再重復(fù)出現(xiàn)此類錯誤。第四，建立基準，發(fā)現(xiàn)要改進的問題后，可以建立一個基準，確定在實施過程中需要改進的點在哪里，以便衡量在實施ITIL過程中發(fā)生的變化。</p><p><b>　　3. 規(guī)劃</b></p><p&g

27、t;　　當(dāng)已經(jīng)記錄過故障點和基準后，就可以正式做出規(guī)劃，解決問題。做規(guī)劃時，首先要制定管理模式，這是成功實施ITIL服務(wù)支持流程的最重要的因素之一，需要克服阻力，分析、歸納出所有的成本、效益，提出相關(guān)的風(fēng)險，給出投資建設(shè)，以改進變革管理、事故管理、問題管理，進而通過實施ITIL改善業(yè)務(wù)狀況。其次，設(shè)定目標，明確界定，并記錄下來，便可以知道你是否已經(jīng)實現(xiàn)了目標。第三，創(chuàng)建實施計劃，要設(shè)計詳細的實施計劃，避免浪費時間和資金。第四，建立規(guī)定，

28、描述管理規(guī)定，方便在實施ITIL服務(wù)管理流程中執(zhí)行。第五，明確責(zé)任，每一項ITIL服務(wù)支持流程中都需要明確責(zé)任。</p><p><b>　　4. 執(zhí)行</b></p><p>　　首先要培養(yǎng)人才，不同的崗位需要不同的人才及相關(guān)的專業(yè)知識，當(dāng)實施ITIL時，最好是至少有領(lǐng)導(dǎo)者能達到ITIL基礎(chǔ)認證水平，并且在ITIL流程中其專業(yè)的領(lǐng)域?qū)嵺`能力能達到認證水平。第二，實施

29、計劃，在詳細的實施計劃的基礎(chǔ)上，還要有足夠多的準備時間留在實施之前，并能夠配套相關(guān)的培訓(xùn)。并且，所有的利益相關(guān)者都必須清楚要發(fā)生的變化，而且要使用分期推出的方式，避免"大爆炸"式的情況。第三，選擇合適的ITIL服務(wù)支持工具。選擇的時候要遵循一下原則：確定使用工具的人、環(huán)境，并測試工具；替代舊工具時一定慎重，一定要考慮到與相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的融合問題；在服務(wù)支持規(guī)劃過程就確定支持工具；確定每個工具的重要性；確定工具是否會滿足

30、你的要求；考慮成本；考慮工具所需要的培訓(xùn)和專業(yè)知識；務(wù)必測試潛在工具并測試利益相關(guān)者，以確定最終工具的使用者。</p><p><b>　　5. 測試</b></p><p>　　關(guān)鍵績效指標(KPI)可以衡量變更管理、問題管理、事件管理是否成功。首先，要明確現(xiàn)狀，明確實施的進度。其次，要有衡量目標，要了解哪些目標達到了，哪些目標沒有達到。第三，記錄變化，了解已經(jīng)改善

31、的方面以及不斷改善后體現(xiàn)的價值。第四，記錄問題和漏洞，可以幫助你有效的解決問題。第五，日常管理計劃，因為實施ITIL服務(wù)支持過程并不是一時的，為了保持該過程的有效性，組織必須持續(xù)進行日常管理。</p><p>　　五、服務(wù)質(zhì)量提升的表現(xiàn)</p><p>　　1.增加用戶和客戶對IT服務(wù)的滿意度。通過制定有效的服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量度量流程，并通過可視化和標準化的服務(wù)管理的實踐來使客戶的服務(wù)質(zhì)量

32、得到有效保證，使服務(wù)達到或超過用戶的期望值，因此增加用戶和客戶對IT服務(wù)的滿意度。</p><p>　　2.提高操作的效率。一切按照流程做事，并且流程可以固化到一些自動化的IT服務(wù)管理的工具中來指導(dǎo)服務(wù)運營。企業(yè)在遵循既有流程并不斷改進和提高流程的過程中，企業(yè)自身的操作效率在持續(xù)地提高。</p><p>　　3.降低風(fēng)險。服務(wù)的度量、操作流程化、可視化管理能夠有效地降低服務(wù)風(fēng)險發(fā)生的概率和

33、影響程度。</p><p>　　4.加快解決問題的時間。標準的服務(wù)管理和運營流程規(guī)定了流程之間的有效銜接辦法。凡事都有章可循，任何問題的發(fā)生都會在第一時間找到最合適處理該問題的人員或組織來處理，提高了問題解決的效率。</p><p>　　5.降低IT服務(wù)的成本。一般在項目管理或服務(wù)管理中都會強調(diào)兩個成本，一個是一致性成本，另一個是非一致性成本。一致性成本是企業(yè)研發(fā)、測試并交付運營的成本。非

34、一致性成本是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在投放到市場后由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致的退貨、返工和罰金給企業(yè)造成的損失。項目管理講的是在有限的提高一致性成本的基礎(chǔ)上來大最降低項目的可交付產(chǎn)品或最終IT服務(wù)的非一致成本，從而降低企業(yè)或IT服務(wù)提供商整體的IT服務(wù)運營成本。</p><p>　　6.提高IT與商業(yè)服務(wù)的橫向聯(lián)系。IT的服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間有著深密的關(guān)系，其實IT的服務(wù)就是為了滿足客戶的商業(yè)戰(zhàn)略并為企業(yè)創(chuàng)造價值的，通過

35、其標準的流程和最佳實踐使IT和商業(yè)服務(wù)的關(guān)系得到良性發(fā)展并提高了自身的質(zhì)量。</p><p>　　IT服務(wù)管理就是要為企業(yè)打造一個強大的系統(tǒng)管理平臺來全面提升自己的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)如果要想長生久治，就需要擁有這樣一個強大的系統(tǒng)管理平臺，通過業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗，結(jié)合自己的資金、品牌和文化來打造適合自己的企業(yè)的核心競爭力，從而全面提升IT服務(wù)型企業(yè)的工作能力與服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b&g

36、t;　　參考文獻</b></p><p>　　[1]劉通，黃興國. 服務(wù)管理與認證[J]. 江蘇科技信息, 2012（09）</p><p>　　[2]葛振華，胡小東. 淺談如何規(guī)范IT服務(wù)管理有效提升服務(wù)質(zhì)量[J] . </p><p>　　IT時代, 2010（08）</p><p>　　[3]黃小明，殷仁興.