一汽大眾4s店客戶關(guān)系管理研究開題報告

1、<p>　　畢業(yè)設(shè)計(論文)開題報告</p><p>　課題名稱一汽大眾4S店客戶關(guān)系管理研究</p><p>　學(xué)生姓名專業(yè)/班級汽車技術(shù)服務(wù)與營銷/10汽車營銷班</p><p>　指導(dǎo)教師單位/職稱汽車4s店</p><p>　一、課題的背景與意義客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改

2、進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的

3、所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念

4、以及人們的生活方式。</p><p>　二、課題的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題：1、主要內(nèi)容：本課題主要研究一汽大眾4S店客戶關(guān)系管理研究，重點研究一汽大眾4S店客戶關(guān)系管理。1、客戶關(guān)系管理（CRM）；2、一汽大眾客戶關(guān)系管理；3客戶滿意度調(diào)查；4、案例分析2、任務(wù)和目標(biāo)通了解了學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶投訴管理的一些新動向，結(jié)合自己的一些實習(xí)經(jīng)驗，對企業(yè)的客戶投訴管理有了比較深的理解，投訴管理不是企業(yè)的簡單的客戶服務(wù)工作，

5、它是企業(yè)客戶管理的重要部分，是產(chǎn)品研發(fā)、營銷的有力支援。</p><p>　三、完成課題的方法、步驟與進(jìn)度安排1、完成課題的方法：本課題是在4S店實習(xí)期，經(jīng)過長時間的觀察、請教相關(guān)的師傅及應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)查閱資料而完成論文的。2、步驟與進(jìn)度安排：1．2012年12月12日—2013年1月2日：查閱文獻(xiàn)資料，完成開題報告。確定畢業(yè)設(shè)計（論文）解決方案。2．2013年1月5日—1月14日：完成畢業(yè)論文框架和草稿。3．2013

6、年2月16日—3月16日：進(jìn)一步完善和補充畢業(yè)論文內(nèi)容，修改論文格式，基本完成畢業(yè)設(shè)計（論文），達(dá)到畢業(yè)設(shè)計（論文）的要求。4． 2013年3月16日—5月20日：結(jié)合頂崗實習(xí)實踐工作，修改畢業(yè)論文中的相關(guān)問題，進(jìn)一步提高論文質(zhì)量。定稿打印，裝訂論文，準(zhǔn)備答辯。</p><p>　指導(dǎo)教師審定意見：指導(dǎo)教師簽字：年 月 日</p><p>　教研室審核意見：教研室主任簽字：年