麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴現(xiàn)狀分析.pdf

1、醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量關(guān)系國(guó)民的身體健康，影響到國(guó)家和個(gè)人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量舉世矚目。我國(guó)歷經(jīng)20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務(wù)”為宗旨的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)不斷受到人們的質(zhì)疑，醫(yī)療服務(wù)受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務(wù)投訴作為患方對(duì)醫(yī)方提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意的一種反應(yīng)，是促進(jìn)醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動(dòng)力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔?duì)自己所接受的醫(yī)療服務(wù)不滿意，提出意見(jiàn)無(wú)可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院

2、責(zé)任、謀求經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關(guān)系惡化，也強(qiáng)化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時(shí)也阻礙了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會(huì)影響，成為和諧社會(huì)中的不和諧因素。因此，對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴進(jìn)行研究，并提出提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可行性對(duì)策是改善當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院的當(dāng)務(wù)之急。 本文在查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴為研究對(duì)象，通過(guò)麗水市人民醫(yī)

3、院2004年至2007年的醫(yī)療服務(wù)投訴資料的統(tǒng)計(jì)和分析，同時(shí)采用典型案例分析、問(wèn)卷調(diào)查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務(wù)投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務(wù)投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的主體機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴負(fù)有首當(dāng)其沖的責(zé)任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、減少不合理醫(yī)療服務(wù)投訴的主要對(duì)策。本文認(rèn)為應(yīng)從提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、提高功能服務(wù)質(zhì)量及提高醫(yī)療服務(wù)投訴管理三個(gè)方面，來(lái)有效降低醫(yī)療服務(wù)投訴