深圳市公共汽車服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查及提高服務(wù)水平對(duì)策研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)城市交通，尤其是常規(guī)公共交通服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如何為服務(wù)質(zhì)量制定出切實(shí)可行的整改措施，是目前公交運(yùn)營(yíng)和管理部門的一大難題。因此，研究公共交通服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)理論和方法，對(duì)促進(jìn)城市公交的健康和良性發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)公共交通服務(wù)質(zhì)量有重要理論意義和實(shí)際價(jià)值。本文主要是通過對(duì)深圳市深圳市公共汽車行業(yè)乘客、駕駛員（乘務(wù)員）雙滿意度狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過進(jìn)行乘客和司乘人員的雙滿意度評(píng)價(jià)，為深圳公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的

2、提升提出相關(guān)建議和對(duì)策。
　　 首先，在國(guó)內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)公共汽車服務(wù)及提高服務(wù)水平的相關(guān)研究，闡述了論文的選題背景和研究意義，為本論文的研究奠定了理論基礎(chǔ)，并提出了論文的研究?jī)?nèi)容和技術(shù)路線。
　　 其次，分別對(duì)乘客和司乘人員的樣本量和調(diào)查方式進(jìn)行了闡述。探討建立深圳公交行業(yè)服務(wù)水平指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)和研究方法，建立了乘客滿意度研究模型（費(fèi)耐爾模型）及評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，司乘人員滿意度測(cè)評(píng)模型（包括對(duì)工作本身等五個(gè)