面向煙草行業(yè)的可視化客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入WTO，煙草行業(yè)正融入世界經(jīng)濟(jì)的大潮。在日益嚴(yán)峻的國(guó)內(nèi)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，煙草行業(yè)面臨著空前的挑戰(zhàn)和市場(chǎng)機(jī)遇，由原來(lái)的“行政型壟斷”轉(zhuǎn)為“服務(wù)型壟斷”，以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)正在逐漸形成。在這種市場(chǎng)形勢(shì)下，煙草行業(yè)實(shí)施以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)顯得尤為必要。對(duì)煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)CRM可以保持現(xiàn)有的客戶并為他們提供更好的服務(wù)，另外，還可以實(shí)現(xiàn)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程以有效地降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。 本文研究了客戶關(guān)系

2、管理的相關(guān)理論與技術(shù)，提出了可視化客戶關(guān)系管理(VCRM)的概念。其含義是在系統(tǒng)中引入3G技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者、客戶和服務(wù)等信息的空間化(包括空間可視化和空間數(shù)據(jù)分析)。結(jié)合煙草行業(yè)的特點(diǎn)，VCRM系統(tǒng)中利用GPS技術(shù)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛的跟蹤及調(diào)度，及時(shí)解決配送及稽查中遇到的問(wèn)題。利用GIS組件MapX的數(shù)據(jù)綁定功能，關(guān)聯(lián)地圖數(shù)據(jù)與關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的屬性數(shù)據(jù)，使各種數(shù)據(jù)及模式，例如客戶的基本信息、客戶的銷售量等，都以空間可視化的方式呈現(xiàn)在用戶面前，這