基于客戶關(guān)系管理的中國電力市場運(yùn)營與監(jiān)管研究.pdf

1、2008年，金融海嘯席卷全球，中國經(jīng)濟(jì)處于內(nèi)外雙重困難夾擊之中。電力作為基礎(chǔ)性行業(yè)，受經(jīng)濟(jì)放緩等因素影響，電力市場的需求增速下滑。這給電力企業(yè)的經(jīng)營造成影響的同時(shí)，也給電力行業(yè)的改革與企業(yè)發(fā)展帶來契機(jī)。2009年3月5日，國務(wù)院總理溫家寶在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，要繼續(xù)深化電力改革，進(jìn)一步完善電力市場機(jī)制。因此，電力體制進(jìn)一步改革和完善，勢在必行。
　　 本文在目前電力市場改革現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，利用客戶關(guān)系管理理論這一工具，統(tǒng)籌考慮所有

2、市場主體的主觀愿望以及客觀情況，從外視的角度看待市場中產(chǎn)生的各種行為，建立一種更加全面的、有效的、合理的理論架構(gòu)，從而引導(dǎo)市場方案與規(guī)則的制定，指導(dǎo)電力企業(yè)與用戶正確看待有關(guān)問題。
　　 本文首先論述了選題背景、意義及研究現(xiàn)狀。然后，第二章首先對CRM的核心、雙贏原則、客戶資源、CRM的系統(tǒng)模式、CRM應(yīng)用要點(diǎn)以及CRM的管理思想等CRM的基礎(chǔ)理論進(jìn)行介紹和分析。在探討了客戶滿意、客戶忠誠的基礎(chǔ)上，就客戶序位展開了應(yīng)用評價(jià)研究。

3、在CRM研究的基礎(chǔ)上，第三章分析了基于CRM的電力市場框架。主要從我國電力市場中的特殊性、改革現(xiàn)狀及市場主體間的客戶關(guān)系等方面展開，首次提出使用CRM描述市場各主體之間關(guān)系的觀點(diǎn)。第四章主要分析了基于CRM的中國電力市場運(yùn)營。主要從CRM理論出發(fā)，分析了中國電力市場運(yùn)營體制及其演變，分析了當(dāng)前電力市場運(yùn)營影響客戶關(guān)系管理的主要問題。并重點(diǎn)分析了大用戶直銷運(yùn)營機(jī)制。第五章主要分析了基于CRM的我國電力市場監(jiān)管。首先介紹了電力監(jiān)管管理體制的