餐飲業(yè)員工情緒勞動(dòng)、組織承諾對(duì)服務(wù)破壞的影響.pdf

1、隨著服務(wù)型社會(huì)的到來，組織行為研究中的兩個(gè)重要新興議題受到越來越多研究者的關(guān)注，一個(gè)是服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)，另一個(gè)則是服務(wù)過程中員工的服務(wù)破壞。 本研究首先翻譯并修訂了國(guó)外的服務(wù)破壞量表，并在此基礎(chǔ)上，考察了餐飲業(yè)員工情緒勞動(dòng)、組織承諾與服務(wù)破壞的關(guān)系。研究中，我們還討論了服務(wù)破壞在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量方面的差異性。 研究一：對(duì)Harris和Ogbonna(2006)共同編制的“服務(wù)破壞量表”進(jìn)行翻譯與修訂，以檢驗(yàn)其是否適合于中

2、國(guó)文化背景，使之符合心理測(cè)量學(xué)的要求。研究先后對(duì)566名被試進(jìn)行調(diào)查，探索性因素分析和驗(yàn)證性因素分析結(jié)果表明，Harris和Ogbonna(2006)的“服務(wù)破壞量表”在中國(guó)文化背景下施測(cè)，同樣具有較好的擬合度，信效度指標(biāo)都達(dá)到心理測(cè)量學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，可以用來測(cè)量服務(wù)破壞。 研究二：采用研究一中修訂好的“服務(wù)破壞量表”，另外增加情緒勞動(dòng)量表和組織承諾量表對(duì)622名被試進(jìn)行調(diào)查。借助SPSS11.5、Amos4.0等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)餐飲業(yè)員工