AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素研究.pdf

1、近幾年，中國(guó)快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。2008年快遞行業(yè)重新洗牌后，快遞企業(yè)為了自身的生存與發(fā)展，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，不斷互相搶挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心客戶群。可見(jiàn)，核心客戶群的滿意度和忠誠(chéng)度已成為爭(zhēng)取市場(chǎng)地位的重要營(yíng)銷戰(zhàn)略。從2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中顯示，郵政EMS總體滿意度在快遞市場(chǎng)調(diào)查中排名第二，但是攬收服務(wù)、售后服務(wù)等方面仍較薄弱。由此可知對(duì)AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素進(jìn)行研究，對(duì)提升AM市郵政EMS的綜合

2、競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本研究梳理客戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)、主要概念和理論，分析了AM市郵政EMS的發(fā)展現(xiàn)狀；再概述經(jīng)典的客戶滿意模型，基于模型綜合設(shè)計(jì)AM市郵政EMS客戶滿意度的5個(gè)測(cè)量變量：整體業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價(jià)水平和時(shí)效性水平，再設(shè)計(jì)其潛變量；然后據(jù)此設(shè)計(jì)AM市郵政EMS客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，并采集和整理樣卷數(shù)據(jù)；接著對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)；選用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其通過(guò)檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，識(shí)別AM市

3、郵政EMS客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素；最后根據(jù)實(shí)證結(jié)果提出優(yōu)化AM市郵政EMS客戶滿意度的政策建議。
　　本文主要結(jié)論包括：（1）EMS在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)的支持下，長(zhǎng)期列居速遞業(yè)的主導(dǎo)地位，但在價(jià)格機(jī)制、技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)等方面較不合理；（2）設(shè)計(jì)了AM市郵政EMS客戶滿意度的測(cè)量變量，從業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價(jià)水平和時(shí)效性水平5個(gè)方面設(shè)計(jì)客戶滿意度的潛在影響因素；（3）樣本數(shù)據(jù)的描述性分析結(jié)果表明，所調(diào)研客戶對(duì)A