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1、客戶滿意度的高低代表了整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平,它是全員參與程度的結(jié)果。滿意度的提高要求企業(yè)的工作理念和所有業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須以用戶期望為中心,包括內(nèi)部用戶和外部用戶,處處為用戶著想,從各個(gè)細(xì)節(jié)持續(xù)不斷的進(jìn)行工作完善。追求客戶滿意,建立忠誠(chéng)客戶是4S店生存、發(fā)展的永久主題。
本文論述了汽車4S店客戶滿意度的管理和提升策略,共包括五章:第一章緒論。論述了從滿意度的基本概念和客戶滿意度的研究方法。第二章我國(guó)家用車輛客戶滿意度現(xiàn)狀。論
2、述了滿意度現(xiàn)狀和存在的普遍問題,以及影響4S店客戶滿意度的因素分析。第三章客戶滿意度調(diào)查方法演變與一汽大眾4S店CSS調(diào)查問卷分析。詳細(xì)分析了一汽大眾4S店銷售、售后服務(wù)CSS調(diào)研問卷涉及的各個(gè)關(guān)鍵MOT點(diǎn),對(duì)各MOT點(diǎn)進(jìn)行了解讀,提出了4S店做好各MOT點(diǎn)應(yīng)提供的硬件支持與軟件支持內(nèi)容。第四章滿意度提升策略。通過一汽大眾(石家莊)某4S店2013年1-9月份售后服務(wù)CSS調(diào)查結(jié)果,舉例探討了如何找出4S店客戶滿意度問題MOT點(diǎn),如何利
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